2021-7-21 鶴鶴
上一篇文章講解了產(chǎn)品的數(shù)據(jù)都有那些，設(shè)計(jì)師可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)決策，并且分享了“數(shù)據(jù)好體驗(yàn)不一定會(huì)好的這個(gè)觀點(diǎn)”。今天這一篇文章咱們聊一聊“怎么用度量產(chǎn)品體驗(yàn)”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。
流量紅利退去進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場，所有產(chǎn)品都在比拼產(chǎn)品體驗(yàn)，這些年體驗(yàn)的設(shè)計(jì)價(jià)值越來越多受到公司重視，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司，都會(huì)說：“產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，但是大部分產(chǎn)品設(shè)計(jì)從業(yè)者，都弄不明白“產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計(jì)到底是什么？產(chǎn)品上線了我們怎么去衡量設(shè)計(jì)策略的有效性，以及怎么評(píng)估現(xiàn)階段產(chǎn)品的產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)”的狀況。這篇文章，我們就把目光鎖定到“用戶體驗(yàn)”和“衡量標(biāo)注”兩個(gè)問題上。
文章結(jié)尾我將分享騰訊中國用戶體驗(yàn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告，最近總有粉絲反應(yīng)鏈接過期問題，如果獲取不到可以私信我。
我們在項(xiàng)目中經(jīng)常聽到產(chǎn)品經(jīng)理定的產(chǎn)品目標(biāo)是“提升用戶體驗(yàn)來提升產(chǎn)品數(shù)據(jù)”，貌似很多項(xiàng)目都能和用戶體驗(yàn)沾點(diǎn)關(guān)系，首先讓我們從了解“體驗(yàn)”概念這個(gè)角度，來解析為什么提升用戶體驗(yàn)就可以提升產(chǎn)品數(shù)據(jù)。
產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計(jì)，我們可以把這個(gè)詞拆開來看看產(chǎn)品、用戶、體驗(yàn)這三個(gè)詞都各自代表的含義：
產(chǎn)品：可以理解為用戶在享受服務(wù)過程中承載服務(wù)的載體，比如手機(jī)、電腦、應(yīng)用程序等。
用戶：廣泛的含義是使用者，即產(chǎn)品的使用者或享受服務(wù)的人群。
體驗(yàn)：這是一個(gè)過于寬泛和宏大的詞，也是一個(gè)比較抽象概念，簡單理解為用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀感受，這個(gè)感受可能是好的，也可能是壞的。
總結(jié)一句話體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是用戶與產(chǎn)品的發(fā)生互動(dòng)行為后，用戶產(chǎn)生的心理感受。如果用戶在產(chǎn)品使用場景中完成期望目標(biāo)，所產(chǎn)生的愉悅的感受體驗(yàn)，稱為好的用戶體驗(yàn)。
產(chǎn)品（用戶）體驗(yàn)設(shè)計(jì) User Experience Design（以下簡稱體驗(yàn)設(shè)計(jì)）中“用戶體驗(yàn)”的概念最早由Don Norman教授（曾任蘋果用戶體驗(yàn)架構(gòu)師）在上世紀(jì)60年代提出并進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。他表明，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是用戶在使用產(chǎn)品的直觀感受，并歸納出好的用戶體驗(yàn)應(yīng)以用戶為中心，是尊重用戶的、是有效的、順暢的、一致的、符合直覺的。后有人把Don Norman教授這段話歸納為體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“可用性、易用性、滿意度”這三個(gè)原則，如圖：
體驗(yàn)設(shè)計(jì)在產(chǎn)品迭代中有多重要，看下面這種張圖你就會(huì)懂了。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代方式是“小步快跑，快速迭代”，產(chǎn)品迭代無外乎兩個(gè)原因；
1） 產(chǎn)品利益：為了推出迎合市場的新功能，促使用戶進(jìn)行付費(fèi)行為獲取商業(yè)利益
2） 用戶體驗(yàn)：不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、不斷的實(shí)現(xiàn)用戶健康增長。
由此可見，體驗(yàn)設(shè)計(jì)在產(chǎn)品迭代中擁有舉足輕重的分量。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值體現(xiàn)在用戶心理感受與產(chǎn)品業(yè)務(wù)價(jià)值發(fā)生關(guān)聯(lián)的場景中，比如愉快的購物體驗(yàn)、高效的退貨業(yè)務(wù)等這些場景都會(huì)促使用戶信任產(chǎn)品從而提高用戶下單率。在這些場景中就會(huì)體現(xiàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，產(chǎn)品的頁面清晰操作簡單很容易觸發(fā)用戶愉悅的心理感受，從而進(jìn)行下單的互動(dòng)行為。
另外我還要補(bǔ)充一點(diǎn)其設(shè)計(jì)價(jià)值，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是站在用戶的角度考慮問題、解決問題的職業(yè)，而ui設(shè)計(jì)師的核心價(jià)值就是提升產(chǎn)品體驗(yàn)，所以綜上所述，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值在于設(shè)計(jì)價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值這三點(diǎn)。
體驗(yàn)是一個(gè)比較抽象的概念，很多場景中所表達(dá)的都是用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀感受，最開始判斷體驗(yàn)的指標(biāo)也很抽象，后來人們把抽象的指標(biāo)和埋點(diǎn)的數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)去衡量比如頁面訪問次數(shù)、用戶停留時(shí)間、產(chǎn)品加載速度等。
*在工作中常會(huì)用到易用性、滿意度、nps等維度再結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)這種方式進(jìn)行用戶行為分析來評(píng)估用戶的體驗(yàn)指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。
現(xiàn)在為了方便大家進(jìn)行分類，大家把衡量體驗(yàn)的所有指標(biāo)都是按照用戶感受、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)這三個(gè)緯度進(jìn)行度量：
用戶感受、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)只是一種簡單的方法，大家要有這樣一個(gè)認(rèn)知，不同細(xì)分類型、不同生命周期的產(chǎn)品，對(duì)于各個(gè)指標(biāo)的偏重也有所不同。如協(xié)同辦公類的產(chǎn)品更注重協(xié)同性，而數(shù)據(jù)產(chǎn)品更注重易理解性和一致性。初創(chuàng)期的新產(chǎn)品需要容易上手，對(duì)易學(xué)性要求較高，而成熟期的產(chǎn)品可能更需要考慮各個(gè)角色的需求滿足度。
市場上的產(chǎn)品主要分為兩類c端和b端，因?yàn)閮深惍a(chǎn)品的用戶屬性、盈利模式、產(chǎn)品定位不同，所以兩類產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)各不相同，最大的區(qū)別在于用戶、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)上的不同，接下來讓我們聊一聊兩款產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)側(cè)重點(diǎn)各自都是什么。
c端（Consumer）產(chǎn)品通常指消費(fèi)者或者個(gè)人終端用戶使用的客戶端，類似產(chǎn)品有微信、知乎、qQ音樂等產(chǎn)品。
因?yàn)閏端產(chǎn)品的用戶忠誠度較低，一言不和就換產(chǎn)品使用，所以為了留住用戶各大產(chǎn)品不惜成本追求極致的體驗(yàn)。幫助用戶解決需求的同時(shí)，與其他競品相比產(chǎn)品的整體體驗(yàn)相對(duì)有趣是現(xiàn)在c端產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。
B端（Business），通常為企業(yè)員工或商家使用的系統(tǒng)或平臺(tái)，類似產(chǎn)品有SaaS軟件服務(wù)系統(tǒng)——微盟、oA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)——飛書、cRM客戶管理系統(tǒng)——銷幫幫等產(chǎn)品。
而B端產(chǎn)品具有鏈路冗長、操作復(fù)雜等特點(diǎn)。b端的產(chǎn)品體驗(yàn)核心是降低用戶上手門檻，提高產(chǎn)品的工作效率，幫助用戶高效的完成工作任務(wù)是現(xiàn)在B端產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。
*在B端產(chǎn)品中經(jīng)常會(huì)提及“易用性”這個(gè)專業(yè)名詞，為什么呢？那是因?yàn)锽端產(chǎn)品針對(duì)的是商家，用戶，所以對(duì)于這類用戶高效是他們的核心需求，那怎么樣才是高效呢，那就是后臺(tái)系統(tǒng)要做得極其簡單也就是產(chǎn)品的易用性要高。
通過上面講解大家可以了解到判斷用戶體驗(yàn)的具體產(chǎn)品數(shù)據(jù)和抽象概念的指標(biāo)有很多，這里我著重講解三個(gè)在行業(yè)內(nèi)使用最為常用的三個(gè)比較主觀的體驗(yàn)指標(biāo)，即滿意度、凈推薦值、費(fèi)力度。
為什么只講解這三個(gè)呢，那是因?yàn)檫@三大評(píng)估指標(biāo)分別代表體驗(yàn)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)價(jià)值、商業(yè)價(jià)值以及產(chǎn)品價(jià)值。
這應(yīng)該是最經(jīng)典的衡量指標(biāo)了，也是更大互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于產(chǎn)品來說最為看中的指標(biāo)。早在于1965年“滿意度”這個(gè)概念就被提出，在我們在生活中都可以看到關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)研功能，比如app storr對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，送完外賣對(duì)店家和送餐人員的服務(wù)點(diǎn)評(píng)等。
優(yōu)勢：
滿意度的擴(kuò)展性強(qiáng)非常高，可以用于詢問用戶各種問題，可以看整體的產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度，也可以看具體的某個(gè)功能的滿意度。
劣勢：
滿意度對(duì)未來行為的預(yù)測是最差的，滿意度能夠體現(xiàn)出用戶對(duì)產(chǎn)品短期內(nèi)的幸福感，但無法體現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品的長期態(tài)度。
凈推薦值是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德·賴克霍徳（Fred Reichheld）在2003年提出，它把用戶分為推薦者、被動(dòng)者和批評(píng)者這三類，通過計(jì)量用戶的推薦意愿的強(qiáng)烈度而判斷用戶的忠誠度。
優(yōu)勢：
他常作為未來的客戶滿意度指標(biāo)，精準(zhǔn)的測量某一項(xiàng)的客戶滿意度，與滿意度相比這個(gè)指標(biāo)更為直觀，用于衡量用戶長期的幸福感，也用于全鏈路全流程的滿意，判斷用戶忠誠度，也可以看到項(xiàng)目未來一段時(shí)間的發(fā)展趨勢。
劣勢：
雖然獲得的指標(biāo)是最為直觀的，但度量的問題往往只有一個(gè)所以反應(yīng)的用戶視角會(huì)比較狹隘。并且設(shè)計(jì)的問題也不能證明推薦者會(huì)真的推薦，所以得到的結(jié)果并不一定是用戶在現(xiàn)實(shí)生活中的推薦行為相關(guān)。
客戶費(fèi)力度這個(gè)概念在2010年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中被提出，可以理解為是升級(jí)版，用于詢問用戶在產(chǎn)品使用過程中高頻出現(xiàn)的問題，主要是為了滿足用戶的滿意度但是無法體驗(yàn)用戶的忠誠度的用戶所設(shè)計(jì)的。
優(yōu)勢：
幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)現(xiàn)和解決復(fù)雜流程中的問題，比如B端產(chǎn)品中，可以通過數(shù)值的表現(xiàn)，對(duì)下一次改版進(jìn)行想法升級(jí)。
劣勢：
對(duì)于衡量產(chǎn)品質(zhì)量比較適合，但不是很適合衡量品牌在用戶中的價(jià)值地位。并且并能用來來挖掘用戶真實(shí)的評(píng)價(jià)和需求痛點(diǎn)。
*在這里還有一個(gè)知識(shí)點(diǎn)向大家普及，就是可用性測試——SUM。
每個(gè)設(shè)計(jì)師都在遇到這樣的問題；
設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)：你怎么證明你做比其他設(shè)計(jì)同事好
開發(fā)同事：你們設(shè)計(jì)只關(guān)心美不美，浪費(fèi)研發(fā)資源 產(chǎn)品經(jīng)理：我覺得這個(gè)功能優(yōu)化并沒有比競品的好？
公司老板：你們對(duì)產(chǎn)品盈利都做那些什么貢獻(xiàn)？
我們在做真實(shí)項(xiàng)目的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎所有的設(shè)計(jì)策略都能和用戶體驗(yàn)扯上關(guān)系，比如我們通過xxx提升了用戶體驗(yàn)從而提升用戶在xxx場景的用戶滿意度。這樣折騰了一圈，但是發(fā)現(xiàn)好像有產(chǎn)品沒有什么實(shí)質(zhì)性的效果，設(shè)計(jì)很難度量也難度凸顯設(shè)計(jì)的價(jià)值。
其實(shí)上面這個(gè)問題曾經(jīng)其實(shí)也困擾了我很久，但隨著做的項(xiàng)目越來越多，我現(xiàn)在從體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角度嘗試回答這個(gè)問題：
1）“體驗(yàn)”是用戶純主觀的感受，概念比較抽象，從這個(gè)情況來看是很難被度量的。
2）促成體驗(yàn)好與不好的因素有很多，很難定直接定位體驗(yàn)問題的根本原因。
3）現(xiàn)在產(chǎn)品迭代頻繁，提升了一個(gè)場景的體驗(yàn)，往往另一個(gè)場景體驗(yàn)問題就會(huì)暴露，很難確定產(chǎn)品終極目標(biāo)。
但是作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們需要在項(xiàng)目中對(duì)體驗(yàn)有以下三點(diǎn)比較清楚的認(rèn)知：
·體驗(yàn)是直觀的用戶體驗(yàn)感受和清晰的設(shè)計(jì)價(jià)值體現(xiàn)。
·體驗(yàn)要以體驗(yàn)為中心做有價(jià)值性的探索設(shè)計(jì)破局點(diǎn)。
·體驗(yàn)需要對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品迭代有明確的改版目標(biāo)。
我們要完成設(shè)計(jì)師的使命，在項(xiàng)目中凸顯設(shè)計(jì)的價(jià)值，所以我們需要一套科學(xué)的、成體系的、可量化用戶的體驗(yàn)完整的度量框架，能夠聚焦用戶體驗(yàn)問題作為驅(qū)動(dòng)、提煉提升產(chǎn)品體驗(yàn)的目標(biāo)，從體驗(yàn)角度解決體驗(yàn)需求。項(xiàng)目中的度量有其三點(diǎn)意義：
1）可以具像化有刻度的的體現(xiàn)用戶主觀感受的測量工具。
2）可以通過度量提煉出以用戶行為作為產(chǎn)品迭代目標(biāo)。
3）可以更好的根據(jù)自己公司業(yè)務(wù)場景搭建體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系。現(xiàn)在很多公司都有自己的度量體系，比如阿里，滴滴為體現(xiàn)設(shè)計(jì)在業(yè)務(wù)中創(chuàng)造的價(jià)值，都有自己的設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系。他們通過劃分場景、量化設(shè)計(jì)可以更準(zhǔn)確的刨析出那個(gè)體驗(yàn)的根本問題。并且評(píng)估潛在用戶的體驗(yàn)感受，為之后的產(chǎn)品改版找到體驗(yàn)優(yōu)化方向。
度量的概念在我們的生活中很常見，以下是對(duì)度量比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母拍罱忉專?
【度量Measure】是一種測量評(píng)定對(duì)象的方式，它幫助我們結(jié)構(gòu)化的獲取對(duì)象的狀態(tài)與變化，我們運(yùn)用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察，轉(zhuǎn)化為有用的信息，幫助決策和優(yōu)化，這個(gè)過程也是分析診斷的過程
用戶體驗(yàn)度量體系是可以通過某種形式測量采集得到的，例如對(duì)用戶無感知的埋點(diǎn)法、由用戶直接反饋的問卷法等等，設(shè)計(jì)度量作為項(xiàng)目中重要一環(huán)，不僅能夠驗(yàn)證產(chǎn)品及設(shè)計(jì)策略的有效性，還可以有效驗(yàn)證了我們服務(wù)化升級(jí)目標(biāo)及設(shè)計(jì)目標(biāo)拆解的精準(zhǔn)性，也為后續(xù)優(yōu)化帶來了更多的線索。
所以設(shè)計(jì)度量的建立應(yīng)具有有效性、穩(wěn)定性、針對(duì)性、擴(kuò)展性、可持續(xù)性這五個(gè)原則。
我們通過某種形式測量產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)候，把保證“體驗(yàn)好”轉(zhuǎn)化為可以測量的概念，如用戶留存率、流失率、關(guān)鍵操作的完成率等，通過這些直觀數(shù)據(jù)的改變?nèi)ズ饬砍橄篌w驗(yàn)的問題，在這個(gè)過程中需要保證數(shù)據(jù)結(jié)果是真是有效的。
人與人之間的體驗(yàn)差異本身是具有差異性的，用設(shè)計(jì)度量時(shí)候人的感受往往會(huì)受到環(huán)境、情緒等影響，產(chǎn)生隨機(jī)誤差。我們需要度量的結(jié)果盡量減少外界環(huán)境的干擾，出于這個(gè)目的度量需要具有一定的穩(wěn)定性才能進(jìn)行真實(shí)結(jié)果反饋。
可以反應(yīng)用戶體驗(yàn)問題的指標(biāo)有很多，數(shù)據(jù)埋點(diǎn)也有很多。本身數(shù)據(jù)是有欺騙性的，所以我們在做設(shè)計(jì)度量時(shí)應(yīng)該劃分場景，即不同場景對(duì)應(yīng)不同的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，有明確的度量目標(biāo)，才能做到只聚焦某個(gè)產(chǎn)品的端上體驗(yàn)問題，那這個(gè)度量結(jié)果才有針對(duì)性。
我們要保證輸出的指標(biāo)和測量模型，不僅適用于整體，也可以針對(duì)某個(gè)場景某一個(gè)交互環(huán)節(jié)，某個(gè)界面進(jìn)行度量的測量，度量應(yīng)該具備擴(kuò)展性。
度量的目的不僅是反應(yīng)當(dāng)時(shí)產(chǎn)品存在的問題，也要預(yù)測出未來產(chǎn)品規(guī)劃方向，度量指標(biāo)的可持續(xù)性指應(yīng)持續(xù)觀察、跟蹤、和優(yōu)化指標(biāo)，使得度量體系可以貫穿在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中，也利于對(duì)產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標(biāo)數(shù)據(jù)的前后對(duì)比。
可用性測試大家一定經(jīng)常聽，在很多測試場景，我們很容易把體驗(yàn)度量和可用性測試的概念相混淆。
可用性測試：通常是在開發(fā)完成之前，讓用戶完成特定的任務(wù)，通過觀察用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的反饋，從中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中存在的可用性問題的一種測試方法，其目的就是為了付出最小可行產(chǎn)品來做正確的設(shè)計(jì)，避免消耗太多開發(fā)資源做產(chǎn)品。
體驗(yàn)度量：是一種更宏觀的視角，強(qiáng)調(diào)用戶與產(chǎn)品之間的整體交互，以及在交互過程中形成的想法、感受和感知。用戶判斷產(chǎn)品現(xiàn)在階段暴露出來的體驗(yàn)類型問題，對(duì)未來設(shè)計(jì)的一種預(yù)判。
“滿意度—有用”，“凈推薦值—有效”，“費(fèi)力度—易用”這幾個(gè)觀測維度貫穿了互聯(lián)網(wǎng)1.0到4.0時(shí)代，在不同時(shí)期，各類模型普遍都會(huì)涉及到的維度，根據(jù)以上三點(diǎn)也嚴(yán)格的度量的標(biāo)注和具有較強(qiáng)的普適性、通用性的度量模型，接下我將帶領(lǐng)大家一一了解這些度量模型都有那些。
方便大家區(qū)分可以把度量標(biāo)準(zhǔn)梳理成國際標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)標(biāo)注兩個(gè)部分，大家了解即可。
ISO/IEC 9126 (1991) 軟件質(zhì)量模型是是一種評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)，包括3個(gè)層次，由6個(gè)特性和27個(gè)子特性組成：
1）質(zhì)量特性
2）質(zhì)量子特性
3）度量指標(biāo)
* 在這里設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意「適應(yīng)性」、「易安裝性」、「易理解」、「易學(xué)」、「易操作」和「一致性」，產(chǎn)品應(yīng)注意「共存性」「易替換性」和「可移植性的依從性」，其中「易用性」的概念涵蓋了用戶體驗(yàn)中常規(guī)易用性的維度。
該模型是ISO/IEC 9126的升級(jí)版，包含8個(gè)特性和36個(gè)子特性，相對(duì)比較全面的了，大家可以從各特性的定義、范圍與度量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估自己產(chǎn)品。
該模型重新定義了「效益」、「效率」、「滿意度」即定義為一個(gè)產(chǎn)品可以被特定用戶，在特定場景下，達(dá)成特定目標(biāo)的效益，效率和滿意度。
- 效益（effectiveness）：用戶完成任務(wù)的精確性和完整性。
- 效率（efficiency）：用戶完成任務(wù)所消耗的資源。
- 滿意度（satisfaction）：用戶對(duì)任務(wù)流程的可接受程度。
SO9241對(duì)Usablity的定義，在今日的設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估仍舊有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和應(yīng)用性，具備很強(qiáng)的可操作性。比較重視「效率」和「效益」這兩個(gè)維度，在任務(wù)完成程度和所消耗的時(shí)間/人力資源的場景下，評(píng)估出特定任務(wù)的可用性，在流程較長的B端產(chǎn)品體驗(yàn)度量中尤為常用標(biāo)準(zhǔn)。
這里我還查閱到和體驗(yàn)有關(guān)的國外資料，稱之為標(biāo)準(zhǔn)也可以、稱之為模型也沒錯(cuò)，他們分別是“蜂巢模型、尼爾森十大可用性原則、USE量表”，有興趣的同學(xué)可以自行查找了解。
度量模型也分為國內(nèi)和國外這兩部分講解，這里介紹常用的8種類型，其中HEART模型是目前比較成熟的體驗(yàn)度量模型，也是各大互聯(lián)網(wǎng)公司的應(yīng)用最廣泛，普及率是最好的模型之一了。
HEART是GOOGLE公司基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評(píng)估體系提出的模型概念，它包含5個(gè)維度，適用于市面上大多數(shù)C端類產(chǎn)品。
這五個(gè)維度分別是：
1）愉悅度：用戶主觀的體驗(yàn)即使用產(chǎn)品或者功能時(shí)是否會(huì)感覺到愉悅感。
2）參與度：用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容是否感興趣并愿意主動(dòng)分享給其他人。
3）接受度：用戶看到新產(chǎn)品或新功能可以接受并且愿意嘗試新的功能。
4）留存度：在一段時(shí)間后，新、舊用戶是否愿意回來繼續(xù)使用產(chǎn)品。
5）任務(wù)完成度：在使用過程中，用戶能夠高效，準(zhǔn)確、流暢地完成當(dāng)前任務(wù)。
如果結(jié)合上一篇數(shù)據(jù)認(rèn)知的文章，就可以通過以下數(shù)據(jù)去衡量產(chǎn)品的體驗(yàn)度量，如下圖：
這個(gè)模型雖然是全維度、多參數(shù)、多角度、系統(tǒng)性的評(píng)估方式也是目前普及率最高的，但是也有其自身缺點(diǎn)。
PULSE模型以網(wǎng)站為維度來衡量體驗(yàn)的模型，通過商業(yè)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)，衡量網(wǎng)站的整體表現(xiàn)。同樣包含5個(gè)維度：
1）頁面瀏覽量：屬于產(chǎn)品指標(biāo)，指頁面被用戶訪問的次數(shù)，以及頁面的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化情況。
2）運(yùn)行時(shí)間：屬于技術(shù)指標(biāo)，指衡量網(wǎng)站可以持續(xù)穩(wěn)定地運(yùn)行時(shí)長。
3）系統(tǒng)延遲：屬于技術(shù)指標(biāo)，指衡量用戶打開頁面的速度是否流暢。
4）周用戶活躍：屬于產(chǎn)品指標(biāo)，反映網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)營情況，估計(jì)產(chǎn)品的用戶規(guī)模。
5）商業(yè)收益：屬于商業(yè)指標(biāo)，指產(chǎn)品的營收情況，不同類型的產(chǎn)品類別是不同的，比如電商類更關(guān)注GMV等指標(biāo)，視頻業(yè)務(wù)關(guān)注廣告，電子書業(yè)務(wù)關(guān)注VIP售賣等。
GSM模型是Google的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的一種指標(biāo)體系，即目標(biāo)（Goal）、信號(hào)（Signal）、指標(biāo)（Metric）這三個(gè)緯度做為另外橫向的參考緯度，他最有價(jià)值的一點(diǎn)是把GSM模型和HEART模型想結(jié)合，設(shè)計(jì)一個(gè)更為全面的體驗(yàn)度量模型，具體內(nèi)容如下圖。
UES應(yīng)用場景更加適合B端產(chǎn)品。是阿里云設(shè)計(jì)中心基于易用性量表去擴(kuò)展而成的度量模型，它的核心緯度包括易用性、一致性、滿意度、任務(wù)頁效率、性能。其中易用性是B端產(chǎn)品的重要屬性，他的背后就是易用性量表的標(biāo)準(zhǔn)，與常規(guī)的易用性量表相對(duì)來說更為成熟和精細(xì)化。
四項(xiàng)五度模型應(yīng)用場景更加適合C端產(chǎn)品。它是阿里巴巴1688UED團(tuán)隊(duì)在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上升級(jí)的度量模型，從用戶的行為角度出發(fā)，四項(xiàng)分別是「當(dāng)下、未來、態(tài)度、行為」；五度分別為「吸引度、完成度、滿意度、忠誠度和推薦度」。
四象模型是面向工具類產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方案，它以「角色」與「心智」「功能」和「性能」這四個(gè)維度，分析人與工具之間的微妙關(guān)系。
B-Metric是一個(gè)關(guān)注業(yè)務(wù)特點(diǎn)與用戶角色的度量模型，也是一個(gè)個(gè)比較全面的指標(biāo)體系，該體系包含基礎(chǔ)體驗(yàn)、角色體驗(yàn)、企業(yè)價(jià)值三大部分，基礎(chǔ)體驗(yàn)是提供產(chǎn)品最基礎(chǔ)體驗(yàn)的保證；角色體驗(yàn)則是我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品最為關(guān)心的體驗(yàn)緯度；企業(yè)價(jià)值是產(chǎn)品所帶來的盈利情況，也是體驗(yàn)相關(guān)的實(shí)際價(jià)值。
PTECH模型是阿里巴巴支付寶團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的度量模型，它是基于HEART模型升級(jí)后基于用戶行為分析和應(yīng)用性能檢測的模型，比如：將愉悅度改為滿意度，將任務(wù)完成度改為任務(wù)體驗(yàn)，在參與度下并入接受度、弱化留存率，引入清晰度與性能體驗(yàn)的全新維度。
模型種類有很多，這里說明一下測量三種方法，大家簡單了解即可。
前面講到了體驗(yàn)是一個(gè)抽象的概念，必須要有數(shù)據(jù)這種比較具象的概念做支撐，在《u一點(diǎn)料》這本書中，作者把數(shù)據(jù)比喻成設(shè)計(jì)的理性之光，我這種觀點(diǎn)認(rèn)為用在度量上也不為過，因?yàn)槎攘康捏w系是建立在數(shù)據(jù)之上的。
而這種度量體系的搭建本身就是為了用戶著想，以創(chuàng)造用戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)的體系。所以我認(rèn)為度量體系的搭建應(yīng)該具備兩種模式，即“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”這兩種模式。
體驗(yàn)度量體系雖然是一種很復(fù)雜的體系，但是如果以化繁為簡的思路去刨析它的話，我們可以講這種復(fù)雜的體系概括為三個(gè)層級(jí)來解決問題：聚焦體驗(yàn)的問題——體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的指標(biāo)——后續(xù)指標(biāo)的追蹤。
聚焦體驗(yàn)的問題：就是在業(yè)務(wù)鏈路中找出最能提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵問題，并把這個(gè)問題進(jìn)行可度量的轉(zhuǎn)化，換一個(gè)角度說找出的這個(gè)問題也是我們搭建度量體系的目標(biāo)。
體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的指標(biāo)：當(dāng)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)被我們明確之后，就可以利用市面上現(xiàn)存的度量體系來進(jìn)行度量緯度的測量，當(dāng)然也可以理解為這是定義體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的過程，既然有標(biāo)準(zhǔn)一定會(huì)有定義標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，而篩選體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的指標(biāo)就是在這個(gè)環(huán)節(jié)被篩選出來的。
后續(xù)指標(biāo)的追蹤：這一個(gè)環(huán)節(jié)就是首位的環(huán)節(jié)了，其中包括驗(yàn)收和追蹤兩個(gè)步驟，在度量體系的標(biāo)注線客觀的捕捉其變量的特征，為后續(xù)的項(xiàng)目改版方向提供線索支撐。
凡事都需要有一個(gè)目標(biāo)，確立體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就是體驗(yàn)度量的開始，清晰準(zhǔn)確的目標(biāo)決定度量體系的最終質(zhì)量。這里有兩個(gè)方法可以幫助我們梳理出用戶的產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。以下內(nèi)容我以金融產(chǎn)品為例子講解每個(gè)步驟我們應(yīng)該做什么。
體驗(yàn)和需求分不開的，在卡諾模型（KANO）中，將產(chǎn)品功能的需求 分為五種屬性：必備型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求。以金融類產(chǎn)品為例子，我們需要找到必備型需求、期望型需求、興奮型需求，來確定用戶的需求都有那些。
也可以通過定性、定量的方式把劃分后的需求，在梳理成以滿意度、易用度、有效性為三個(gè)緯度的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，比如
滿意度：產(chǎn)品內(nèi)務(wù)對(duì)用戶的吸引力、產(chǎn)品界面是否美觀友好給人舒適感覺、客服是否專業(yè)性高可以即使有效地回復(fù)用戶問題、用戶對(duì)品牌是否表示認(rèn)可是否用戶對(duì)品牌有贊美，用戶會(huì)產(chǎn)品的是否有信任感覺、用戶是否愿意持續(xù)使用產(chǎn)品等。
易用性：是指產(chǎn)品功能對(duì)用戶的難易程度，比如功能入口是否容易識(shí)別，用戶是否能快速找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品操作步驟是否簡單符合用戶習(xí)慣、用戶在瀏覽內(nèi)容適合時(shí)是否可以快速閱讀和理解、產(chǎn)品對(duì)用戶不恰當(dāng)?shù)牟僮魇欠裼刑崾竞拖拗疲a(chǎn)品對(duì)用戶的錯(cuò)誤操作是否有提示，用戶能否快速地知曉產(chǎn)品的使用等。
有效性：用戶賬戶資金是否安全、產(chǎn)品提供的內(nèi)容服務(wù)是否有價(jià)值、用戶可以順利完成核心任務(wù)、產(chǎn)品基礎(chǔ)功能是否健全完備、產(chǎn)品提供的信息內(nèi)容是否準(zhǔn)確完整、用戶查詢信息和提交信息是否能即使響應(yīng)、產(chǎn)品運(yùn)行速度是否穩(wěn)定。
前面講了很多關(guān)于度量模型的知識(shí)點(diǎn)，如果你在之前的工作中沒有接觸到度量提醒，那么這里我將講解一些關(guān)于“怎么選擇度量模型”的辦法。
行業(yè)界內(nèi)的體驗(yàn)度量上的方案，大致可以用“客觀度量、主觀度量、主觀&客觀結(jié)合度量”這三個(gè)緯度進(jìn)行區(qū)分。
客觀衡量法：通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)監(jiān)測用戶行為數(shù)據(jù)。比如經(jīng)典的 PULSE 模型，還有大家熟悉的運(yùn)營指標(biāo)，活躍用戶數(shù)、留存率、點(diǎn)擊率等等。
主觀衡量法：就是收集用戶主觀的評(píng)分。比如滿意度、費(fèi)力度，可用性測試量表（如SUS）等等。
主觀+客觀衡量法：把用戶行為數(shù)據(jù)和主觀的評(píng)分結(jié)合起來，多數(shù)用歸一化方式得出一個(gè)總分，把分?jǐn)?shù)劃分成不同檔次作參考。比如Google 經(jīng)典的 HEART 模型，PTECH 模型，阿里云UES模型、58同城B-Metric等等。
*在這里我還是比較推薦使用 HEART 模型（Google），因?yàn)樗奈鍌€(gè)緯度包含了定性和定量兩個(gè)數(shù)據(jù)緯度，也可以從宏觀和微觀兩個(gè)角度解析產(chǎn)品。
上一篇文章《數(shù)據(jù)認(rèn)知篇》簡單的介紹幾種數(shù)據(jù)測試的方法，比如A&b TASR測試、灰度測試、可用性測試的方法，這里就可以派上用場。通過測試中的訂單量、點(diǎn)擊率，活躍度的數(shù)據(jù)波動(dòng)我們可以直觀的對(duì)應(yīng)出我們產(chǎn)品質(zhì)量、系統(tǒng)性能等的體驗(yàn)類型的問題。這樣我們的體驗(yàn)度量體系的雛形就搭建完成。
最終我們集合成這樣的表格就可以了。度量體系最重要的就是發(fā)現(xiàn)具體的體驗(yàn)問題以及后續(xù)的改進(jìn)方向。
明確體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：我們產(chǎn)品目前存在什么體驗(yàn)問題，他的嚴(yán)重程度有多少，是否對(duì)產(chǎn)品的盈利造成影響。
改進(jìn)方向：我們要改進(jìn)什么場景，要用什么設(shè)計(jì)策略怎么提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)等。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)是產(chǎn)品的重要一環(huán)，除了研發(fā)，持續(xù)的用戶體驗(yàn)活動(dòng)可以使每個(gè)人的努力更有效和更有價(jià)值。在設(shè)計(jì)過程的每個(gè)階段，不同的用戶體驗(yàn)方法可以使產(chǎn)品開發(fā)工作保持在正確的軌道上，符合用戶的真實(shí)需求而不是想象中的需求。
產(chǎn)品的體驗(yàn)研究，研究的越早，研究結(jié)果對(duì)您的產(chǎn)品的影響就越大，而且根據(jù)最后的體驗(yàn)定義，有助于做出現(xiàn)階段或者未來產(chǎn)品的迭代規(guī)劃，
在所有階段進(jìn)行用戶研究，正如我們在下面展示的，在任何合理的項(xiàng)目計(jì)劃的每個(gè)階段都有一些有用的東西可以學(xué)習(xí)，每個(gè)研究步驟都會(huì)增加你的產(chǎn)品價(jià)值。
一下是我在國外網(wǎng)站搜集到的一篇關(guān)于“用戶研究的方法論”，文章地址我輸入到文章末尾處。
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