01）為什么要做體驗(yàn)衡量
1.1 你是否面臨過(guò)這些問(wèn)題
● 我們的產(chǎn)品好用嗎？
● 業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成，能夠說(shuō)明產(chǎn)品設(shè)計(jì)得好嗎？
● 業(yè)務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)不佳，是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)的不好嗎？
● 用戶滿意度低，到底是因?yàn)槟睦镒龅貌缓茫瑧?yīng)該優(yōu)先解決哪里的問(wèn)題
我周圍的很多同學(xué)，都遇到上面的問(wèn)題，想到最合適的解決方法就是衡量。
如果你無(wú)法對(duì)某件事進(jìn)行測(cè)量，你就無(wú)法對(duì)其進(jìn)行管理。
1.2 我們現(xiàn)在是怎么做的？
很多同學(xué)可能會(huì)提到使用以下方法
a.滿意度：短期內(nèi)衡量用戶幸福感的用戶得分，受訪者必須在1-5層次之間表達(dá)對(duì)某一話題或內(nèi)容的滿意度
b.凈推薦值：2003年引入網(wǎng)絡(luò)推廣，長(zhǎng)期內(nèi)衡量用戶幸福感的用戶得分，即客戶忠誠(chéng)度，是一個(gè)更好預(yù)測(cè)用戶行為的指標(biāo)，并且與公司成長(zhǎng)的衡量指標(biāo)有很強(qiáng)的相關(guān)性
c.費(fèi)力度：2010年引入一種不同的度量方法，短期內(nèi)衡量用戶完成任務(wù)的難易程度，幫助他們輕松解決問(wèn)題，而不是通過(guò)服務(wù)互動(dòng)中取悅用戶來(lái)創(chuàng)造忠誠(chéng)度
d.專項(xiàng)競(jìng)品分析：特定領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行細(xì)致分析，但是由于B端產(chǎn)品的特殊性，很多競(jìng)品難以通過(guò)一般用戶的視角進(jìn)行體驗(yàn)，因此需要通過(guò)更深入的渠道，如與相關(guān)企業(yè)的合作、研究行業(yè)報(bào)告等方式來(lái)獲取更準(zhǔn)確的競(jìng)品信息。
上面的方法很好，但真的足夠嗎？
它們真的可以準(zhǔn)確地反映用戶體驗(yàn)嗎？
我們是否還需要更深入、更精準(zhǔn)的方法來(lái)了用戶真實(shí)感受和對(duì)于業(yè)務(wù)的影響？
讓我們一起思考和探索，如何從用戶體驗(yàn)的角度，打造出更加優(yōu)秀、滿足用戶需求的產(chǎn)品吧！
1.3 在做之前我們希望
在介紹B端體驗(yàn)衡量模型之前，我們希望強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)設(shè)計(jì)前置原則，以確保設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性和有效性：
a.要看清楚：需要看清產(chǎn)品體驗(yàn)的目標(biāo)用戶是誰(shuí)，因?yàn)椴煌挠脩粲胁煌氖褂脠?chǎng)景和需求，對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)要求也不同。
b.要看全面：需要通過(guò)多種數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行驗(yàn)證和印證，例如用戶反饋、用戶行為數(shù)據(jù)、市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)等，以避免片面和誤導(dǎo)性的結(jié)論。
c.結(jié)合業(yè)務(wù)：需要結(jié)合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分析，以便更好地把握用戶需求和痛點(diǎn)，從而有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和提升；需要注重定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的結(jié)合使用，以充分反映用戶的感受和行為，以及不同用戶的差異性。
d.全流程思考：不僅要關(guān)注單個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，還需要考慮用戶在全流程中的感受和體驗(yàn)，以便找到體驗(yàn)的瓶頸和改善的空間
02）模型介紹
2.1 B端的特點(diǎn)
在引入具體的模型之前，我們需要先了解B端產(chǎn)品的特點(diǎn)，這有助于更好地拆解問(wèn)題和應(yīng)用適當(dāng)?shù)哪Ｐ汀?
a.自上而下
● 用戶使用場(chǎng)景復(fù)雜
● 公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間大
● 面對(duì)政治、文化的沖突更加多樣
b.自下而上
● 需要對(duì)用戶的工作場(chǎng)景有充分理解
● 邏輯較為復(fù)雜
● 功能優(yōu)先，保障安全和效率
c.優(yōu)先級(jí)考量
● 對(duì)場(chǎng)景的理解是所有設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)
● 具有業(yè)務(wù)發(fā)展前瞻性的功能和模塊的布局是流程設(shè)計(jì)的前提
● 可靠的流程設(shè)計(jì)是界面設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)
● 合理的界面結(jié)構(gòu)又是靈活包容表現(xiàn)層設(shè)計(jì)的根本
2.2 指標(biāo)拆解及依據(jù)
根據(jù)上面特點(diǎn)，針對(duì)B端用戶需求，可以從以下幾個(gè)方面考慮對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改造，以提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和準(zhǔn)確性，降低成本和錯(cuò)誤率：
a.場(chǎng)景導(dǎo)向
說(shuō)明 :
● 需要根據(jù)場(chǎng)景考慮多方面因素，包括空間、資源、技術(shù)、時(shí)間等的限制，以及用戶的生理、心理和認(rèn)知等方面的需求和特點(diǎn)。
● 需要減少用戶的負(fù)擔(dān)，盡可能地降低用戶的認(rèn)知和操作成本，提升用戶的使用體驗(yàn)和滿意度。
指標(biāo)一覽
● 費(fèi)力度：不用費(fèi)力完成工作
● 交互方式切換次數(shù)：不要求額外的設(shè)各資源
● 清晰度：界面容易理解
● 任務(wù)回退次數(shù)：不要求太多的用戶記憶等負(fù)擔(dān)
● 任務(wù)時(shí)長(zhǎng)：用戶可以快速完成工作
● 滿意度：使用過(guò)程整體舒適
b.面向成長(zhǎng)
說(shuō)明 :
● 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，需要考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，因此在功能架構(gòu)、流程和界面的設(shè)計(jì)上，需要具備高度的包容性和可擴(kuò)展性。
● 這意味著產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要能夠快速響應(yīng)用戶的需求和訴求，同時(shí)能夠支持業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)展和變化，為用戶提供高效、可靠的支持。
指標(biāo)一覽
● 滿意度：產(chǎn)品功能的滿足度高
● 推薦度：用戶愿意邀請(qǐng)別人來(lái)嘗試使用
c.穩(wěn)定可靠
說(shuō)明 :
● 指產(chǎn)品在任務(wù)展現(xiàn)和流轉(zhuǎn)方面需要符合用戶完成工作流的心理模型，能夠提供簡(jiǎn)單易懂的界面和操作流程，避免用戶的學(xué)習(xí)和使用成本過(guò)高。
● 同時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠減少用戶的操作失誤和挫敗感，讓用戶能夠輕松完成任務(wù)，提升用戶的工作效率和體驗(yàn)感。
指標(biāo)一覽
● 頁(yè)面加載時(shí)長(zhǎng)：性能好，界面加載流暢
● 費(fèi)力度（操作）：操作符合常識(shí)，感知易用
● 報(bào)錯(cuò)率/操作次數(shù)有效率：不易出錯(cuò)
● 任務(wù)完成效率：能夠快速完成任務(wù)
d.結(jié)構(gòu)合理
說(shuō)明 :
● 信息展現(xiàn)需要與用戶的操作目的相符，能夠有效輔助和引導(dǎo)用戶完成任務(wù)。
● 同時(shí)，信息的呈現(xiàn)邏輯也需要符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣，避免用戶對(duì)信息的理解和操作產(chǎn)生困難。在信息的展現(xiàn)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師需要采用簡(jiǎn)單明了的信息，避免使用過(guò)于復(fù)雜和抽象的術(shù)語(yǔ)和符號(hào)，保證用戶能夠輕松理解和使用產(chǎn)品。
● 此外，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮到用戶的操作誤差，提供及時(shí)的提示和幫助，減少用戶的錯(cuò)誤操作，提高用戶的操作效率和體驗(yàn)。
指標(biāo)一覽
● 清晰度：界面信息清晰簡(jiǎn)潔，信息容易理解
● 信息有效性：反饋信息及時(shí)且能夠有效的引導(dǎo)操作
2.3 指標(biāo)計(jì)算
上面的指標(biāo)內(nèi)容分為觀點(diǎn)指標(biāo)和行為指標(biāo)，通過(guò)下面的計(jì)算方式，得到最終的指標(biāo)
a.觀點(diǎn)指標(biāo)
說(shuō)明：
● 可以反映用戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意度和各個(gè)方面的滿意度。
● 為了使觀點(diǎn)指標(biāo)值盡量濃縮，將6道題的平均分做為觀點(diǎn)指標(biāo)值。
指標(biāo)定義：每個(gè)觀點(diǎn)分為非常不同意、不同意、輕微不同意、中立、輕微同意、同意、非常同意7個(gè)等級(jí)，分別分值為-3、-2、-1、0、1、2、3分。
觀點(diǎn)指標(biāo)值 =（費(fèi)力度＋清晰度 ＋易用性 ＋滿意度 ＋反饋有效性 ＋推薦值）/6
b.行為指標(biāo)
說(shuō)明：可以用于評(píng)估產(chǎn)品的實(shí)際使用情況和用戶行為特征。
指標(biāo)定義
● 交互方式切換次數(shù)：任務(wù)中切換交互模式的總數(shù)（從鼠標(biāo)到鍵盤(pán)，從視覺(jué)到聽(tīng)覺(jué)，從鍵盤(pán)到語(yǔ)音等）
● 任務(wù)時(shí)長(zhǎng)：用戶完成任務(wù)的時(shí)長(zhǎng)絕對(duì)值一完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)
● 錯(cuò)誤率：任務(wù)過(guò)程中錯(cuò)誤操作的次數(shù) 一完成任務(wù)的總操作次數(shù)
● 易學(xué)率：（第一次的錯(cuò)誤率-第二次的錯(cuò)誤率）十（第一次的任務(wù)時(shí)長(zhǎng)-第二次的任務(wù)時(shí)長(zhǎng)）
● 任務(wù)成功率：成功完成仟?jiǎng)?wù)的人數(shù)二興試完成任務(wù)的總?cè)藬?shù)
● 任務(wù)回退次數(shù)：任務(wù)中的回退次數(shù)總數(shù)（例如從步驟二到步驟一，退出重新進(jìn)入系統(tǒng)來(lái)切換角色等）
行為指標(biāo)值=（任務(wù)成功率＋易學(xué)性）/（交互方式切換次數(shù) ＋任務(wù)回退次數(shù) ＋任務(wù)時(shí)長(zhǎng)＋錯(cuò)誤率）
c.指標(biāo)合并
為了便于產(chǎn)品或者任務(wù)流之間的比較，將這兩個(gè)指標(biāo)值進(jìn)行相加，得到一個(gè)總指標(biāo)
總指標(biāo) =行為指標(biāo) ＋觀點(diǎn)指標(biāo)
通過(guò)對(duì)比新舊版的指標(biāo)值，可以客觀地衡量在設(shè)計(jì)角度帶來(lái)的價(jià)值。如果新版指標(biāo)值有顯著提升，說(shuō)明設(shè)計(jì)方向正確，產(chǎn)品體驗(yàn)得到了優(yōu)化。反之，如果指標(biāo)值沒(méi)有明顯改善或者甚至下降，需要重新評(píng)估設(shè)計(jì)方案，尋找優(yōu)化的空間和方向。這樣的對(duì)比可以幫助團(tuán)隊(duì)更好地理解用戶的需求和行為，從而進(jìn)一步提升產(chǎn)品的體驗(yàn)和價(jià)值。
2.4 運(yùn)作機(jī)制
a.合作共建
指標(biāo)的定義與收集，重要的一步是與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合作共建，共同定義和收集相關(guān)指標(biāo)，根據(jù)產(chǎn)品類型與衡量目標(biāo)，設(shè)計(jì)衡量方案。
設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要和業(yè)務(wù)方密切合作，了解業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)源，確定所需指標(biāo)及其計(jì)算方式，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。
b.專業(yè)輸出
衡量模型的建設(shè)，需要輸出專業(yè)的體驗(yàn)衡量報(bào)告，以幫助企業(yè)了解當(dāng)前的體驗(yàn)狀況和改進(jìn)方向。
報(bào)告應(yīng)包括對(duì)各指標(biāo)的分析和解讀，重點(diǎn)突出用戶體驗(yàn)中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議和優(yōu)化方案，以便企業(yè)能夠針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。
c.改進(jìn)迭代
系統(tǒng)監(jiān)控：需要建立數(shù)據(jù)監(jiān)控和反饋機(jī)制，及時(shí)掌握用戶使用情況和反饋，以便能夠及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品。
專項(xiàng)改進(jìn)：需要根據(jù)具體情況制定專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行深入分析和解決，以提高用戶的使用體驗(yàn)。
03）尾聲
本文的初衷，是為設(shè)計(jì)師朋友們提供建立衡量模型的思路，可以根據(jù)自己的公司和項(xiàng)目情況，構(gòu)建屬于自己的模型機(jī)制。
第一部分：
● 介紹了為什么需要進(jìn)行用戶體驗(yàn)衡量。
● 許多設(shè)計(jì)師在工作中常常遇到一些問(wèn)題，比如不知道產(chǎn)品是否好用、業(yè)務(wù)指標(biāo)是否能反映產(chǎn)品設(shè)計(jì)的好壞、用戶滿意度低等等。
● 通過(guò)衡量用戶體驗(yàn)，可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理和改進(jìn)。
第二部分：
● 介紹了目前常用的一些衡量方法，如滿意度、凈推薦值、費(fèi)力度和專項(xiàng)競(jìng)品分析等。我們提出了應(yīng)該用深入和精準(zhǔn)的方法，來(lái)了解用戶真實(shí)感受和業(yè)務(wù)需求。
● 介紹了B端產(chǎn)品的特點(diǎn)，包括自上而下的復(fù)雜使用場(chǎng)景、自下而上的理解用戶工作場(chǎng)景的復(fù)雜性，以及優(yōu)先級(jí)考量。針對(duì)這些特點(diǎn)，提出了指標(biāo)拆解及依據(jù)的方法，從場(chǎng)景導(dǎo)向、面向成長(zhǎng)、穩(wěn)定可靠和結(jié)構(gòu)合理等方面進(jìn)行指標(biāo)考量和計(jì)算。通過(guò)觀點(diǎn)指標(biāo)和行為指標(biāo)的計(jì)算，可以得到最終的指標(biāo)值，并進(jìn)行指標(biāo)合并以進(jìn)行比較和評(píng)估。
● 強(qiáng)調(diào)了合作共建的重要性，需要與相關(guān)部門(mén)合作共同定義和收集指標(biāo)。通過(guò)對(duì)比新舊指標(biāo)值的變化，可以評(píng)估設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化效果，并進(jìn)一步提升產(chǎn)品的體驗(yàn)和價(jià)值。
我們希望大家能通過(guò)思考和探索，幫助設(shè)計(jì)師們從用戶體驗(yàn)的角度打造更人性化、高效的衡量模型，打造更加優(yōu)秀、滿足用戶需求的產(chǎn)品。
作者：紀(jì)笙
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