序言

設(shè)計(jì)師在接觸一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)，會(huì)習(xí)慣性地通過(guò)競(jìng)品研究快速地了解行業(yè)，通過(guò)對(duì)比競(jìng)品快速地找到體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)。但B端產(chǎn)品具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、功能復(fù)雜度高和操作鏈路長(zhǎng)的特點(diǎn)，即便有競(jìng)品可以對(duì)照，B端設(shè)計(jì)師也很難在短時(shí)間內(nèi)深刻理解業(yè)務(wù)邏輯，做出超越性的設(shè)計(jì)。

應(yīng)該如何去打破這個(gè)困局呢？除了深耕業(yè)務(wù)和修煉基本功外，本文嘗試從預(yù)判設(shè)計(jì)、表達(dá)清晰、操作可控 三個(gè)方面提供了一些助力B端產(chǎn)品體驗(yàn)提升的小妙招。

一、預(yù)判設(shè)計(jì)

在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，從搭檔的一個(gè)眼神我們就能預(yù)判他接下來(lái)的動(dòng)作，相互的默契配合能讓我們順利地完成任務(wù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的預(yù)判設(shè)計(jì)也可以得到事半功倍的效果。

我們可以從歷史記錄、效果預(yù)知、智能輔助和行為慣性4個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，輔助用戶決策，提升操作效率。

1.歷史記錄

a.用戶操作行為記錄

廣告優(yōu)化師通常會(huì)管理幾十至上百個(gè)賬號(hào)，需要在多個(gè)賬號(hào)之間頻繁切換去盯盤(pán)和新建廣告，頻繁的操作難免會(huì)造成信息遺忘和決策卡頓，從而會(huì)影響操作效率。在管理后臺(tái)的設(shè)計(jì)中可以通過(guò)記錄用戶最近操作行為，恰合時(shí)宜地為用戶提供幫助。

案例：在新建計(jì)劃環(huán)節(jié)，標(biāo)識(shí)出本賬號(hào)上次的選擇記錄（最近一次的投放目標(biāo)），輔助優(yōu)化師快速做決策。

b.基于操作習(xí)慣的系統(tǒng)預(yù)測(cè)

平臺(tái)系統(tǒng)可基于個(gè)體操作習(xí)慣和大數(shù)據(jù)分析來(lái)預(yù)測(cè)用戶需求，提供高概率的操作建議，給予用戶貼心指導(dǎo)。

案例：針對(duì)廣告平臺(tái)表格信息密集，不易快速獲取關(guān)鍵指標(biāo)的問(wèn)題，Google提供了用戶自定義欄，而Facebook的表格欄會(huì)根據(jù)用戶列操作習(xí)慣和自定義欄行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，預(yù)置一些高頻意圖的組合欄，一鍵切換即可查看關(guān)鍵指標(biāo)，操作更便捷。

2.效果預(yù)知

a.效果預(yù)覽

表單頁(yè)對(duì)填寫(xiě)的物料內(nèi)容進(jìn)行映射，展示真實(shí)效果預(yù)覽，降低用戶心理的不確定性。

案例：在進(jìn)行廣告創(chuàng)意創(chuàng)建的過(guò)程中，優(yōu)化師填寫(xiě)完標(biāo)題和上傳完物料后很難知道廣告投放到手機(jī)端用戶看的真實(shí)效果。而所見(jiàn)即所得的可視化編輯方法支持創(chuàng)意樣式實(shí)時(shí)預(yù)覽，可以輔助優(yōu)化師更好地進(jìn)行創(chuàng)意優(yōu)化。

b.效益預(yù)估

針對(duì)一些需要效力評(píng)估的頁(yè)面，平臺(tái)通過(guò)預(yù)置好的算法對(duì)用戶內(nèi)容的表達(dá)及時(shí)給出估算值，給出建議，從而提高內(nèi)容填寫(xiě)質(zhì)量，降低填寫(xiě)的盲目性。

案例：Google廣告平臺(tái)在新建創(chuàng)意環(huán)節(jié)，對(duì)廣告素材資源的組合方式和數(shù)量進(jìn)行估算，呈現(xiàn)當(dāng)前廣告與高質(zhì)量廣告設(shè)置的差距，輔助用戶進(jìn)行高質(zhì)量的廣告制作。

3.智能輔助

用戶在進(jìn)行輸入等操作時(shí)可以提供智能輔助，例如表單填寫(xiě)時(shí)對(duì)需要錄入信息的區(qū)域提供輔助提示，通過(guò)自動(dòng)補(bǔ)全或聯(lián)想詞來(lái)幫助用戶快速錄入信息，在保持用戶的操作自由度的情況下提效。

4.行為慣性

在一些場(chǎng)景里，用戶的行為具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)慣性，例如上班時(shí)間進(jìn)到辦公區(qū)域打開(kāi)辦公APP首要目的一般是打卡簽到。通過(guò)梳理主線任務(wù)或整理用戶體驗(yàn)地圖可以挖掘出很多基于行為預(yù)判的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

案例：預(yù)判用戶在工作臺(tái)內(nèi)截屏后大概率是去反饋遇到的問(wèn)題，適時(shí)將反饋入口透出，可以提高反饋的效率和用戶體驗(yàn)。

二、表達(dá)清晰

現(xiàn)實(shí)生活中，在與他人交往時(shí)，清晰的表達(dá)尤為重要。同樣是演講，有的演講者“詞不達(dá)意”沒(méi)有重點(diǎn)，或者內(nèi)容晦澀難懂讓聽(tīng)眾感覺(jué)索然無(wú)味；而好的演講者則會(huì)用場(chǎng)景化的方式將邏輯復(fù)雜的事情講給聽(tīng)眾，讓聽(tīng)眾有身臨其境的畫(huà)面感。

好的設(shè)計(jì)也應(yīng)該是清晰好用的，能讓用戶沉浸其中輕松高效地完成自己的任務(wù)。

如何讓用戶通俗易懂地了解產(chǎn)品功能，并能快速上手？我們可以從功能易理解、內(nèi)容強(qiáng)吸引和選擇無(wú)負(fù)擔(dān)三個(gè)方面來(lái)降低用戶的操作門(mén)檻。

1.功能易理解

a.術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換

將一些晦澀難懂的詞匯轉(zhuǎn)化表達(dá)方式，轉(zhuǎn)化為更貼近用戶視角的文案描述，傳遞細(xì)節(jié)感受；

b.信息有效展示

透過(guò)需求背后的真實(shí)意圖分析和高效率的信息展示可以讓用戶更方便地獲取更多信息，提升產(chǎn)品的服務(wù)效益。

案例：服務(wù)器預(yù)警平臺(tái)從傳統(tǒng)的表格形式優(yōu)化成拓?fù)鋱D。將所有的云服務(wù)器都抽象成一個(gè)個(gè)矩形，矩形的顏色代表服務(wù)器監(jiān)控指標(biāo)的狀況。當(dāng)方塊顏色顯示為黃色，則表示該云服務(wù)器內(nèi)有監(jiān)控指標(biāo)出現(xiàn)了異常，這個(gè)時(shí)候目標(biāo)用戶就需要重點(diǎn)關(guān)注。

2.內(nèi)容強(qiáng)吸引

對(duì)于老用戶來(lái)說(shuō)，從之前習(xí)慣的平臺(tái)遷移到新的平臺(tái)一般會(huì)有很大的抵觸心理。遷移前用戶考慮的關(guān)鍵點(diǎn)包括：不遷移是否有影響？新平臺(tái)有什么優(yōu)勢(shì)嗎？遷移起來(lái)麻煩嗎？

以百度營(yíng)銷(xiāo)客戶中心遷移引導(dǎo)頁(yè)方案為例，初期方案首屏只告訴用戶平臺(tái)升級(jí)了，但是不能快速了解到升級(jí)后的核心優(yōu)勢(shì)有哪些，同時(shí)遷移按鈕設(shè)計(jì)得很弱，傳達(dá)的信息是遷移可能會(huì)很麻煩，很容易讓用戶止步于此。

所以在進(jìn)入遷移導(dǎo)流頁(yè)面時(shí)，首屏首先要講清楚新版平臺(tái)的能力和遷移方式。對(duì)于當(dāng)下想遷移的用戶，明確遷移方式和入口；對(duì)于徘徊不定的用戶，告知遷移后的好處并做好最后下線時(shí)間的提示。這些信息不僅能夠消除用戶遷移前關(guān)于成本的顧慮，也能吸引用戶立即開(kāi)始遷移行動(dòng)。

3.選擇無(wú)負(fù)擔(dān)

B端產(chǎn)品操作鏈路通常比較長(zhǎng)，用戶很容易迷失其中。對(duì)于邏輯復(fù)雜的功能在做頁(yè)面設(shè)計(jì)時(shí)需要突出主次和流程引導(dǎo)，盡可能提供一個(gè)主要觸發(fā)的主按鈕，讓客戶不用過(guò)多思考就知道模塊和操作的隸屬關(guān)系，降低認(rèn)知的負(fù)擔(dān)。

三、操作可控

我們?cè)趫?zhí)行任務(wù)時(shí)總是希望有過(guò)往經(jīng)驗(yàn)可借鑒，如果事情按照自己的預(yù)期發(fā)展了會(huì)覺(jué)得很踏實(shí)有可控感。同理，用戶在操作一個(gè)系統(tǒng)界面時(shí)也會(huì)有類(lèi)似的心理變化，對(duì)于自己熟悉的功能希望主動(dòng)權(quán)在自己手里，能復(fù)用之前的經(jīng)驗(yàn)無(wú)需額外的學(xué)習(xí)成本；對(duì)自己不熟悉的功能希望有及時(shí)的引導(dǎo)，能很快地上手并能掌握主動(dòng)權(quán)。

不可控的操作體驗(yàn)會(huì)讓用戶在使用過(guò)程中產(chǎn)生很強(qiáng)的挫敗感，一旦有了這樣的心理感受就很難被扭轉(zhuǎn)。那如何保障體驗(yàn)的基線確保用戶正向的感受呢？下面就結(jié)合操作一致性和明確指引性兩方面進(jìn)行說(shuō)明。

1.操作一致性

針對(duì)同類(lèi)型的功能，在交互設(shè)計(jì)上要盡可能地保持邏輯對(duì)齊，保證平臺(tái)的一致性同時(shí)降低用戶的學(xué)習(xí)成本。一致性設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)研提效也有很大的益處。

案例：下例中的批量操作項(xiàng)的邏輯，都是通過(guò)選中復(fù)選框之后在模塊上方展示批量操作欄且支持一鍵關(guān)閉。這樣該平臺(tái)的用戶無(wú)論在任何場(chǎng)景下只要注意到復(fù)選框就對(duì)批量操作功能有了預(yù)期，沒(méi)有額外的學(xué)習(xí)成本。

2.明確指引性

對(duì)于復(fù)雜的使?流程，最好能夠在客戶使?的過(guò)程中建立統(tǒng)一的指引，引導(dǎo)客戶?步步完成操作，從而提高任務(wù)的完成率，促成業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

案例：當(dāng)一個(gè)平臺(tái)需要用戶完成的任務(wù)繁多且流程性強(qiáng)時(shí)，需要把所有的核心任務(wù)按照層級(jí)進(jìn)行呈現(xiàn)，并作為一個(gè)固定模塊展示在醒目位置。這樣用戶既可全局視角理解業(yè)務(wù)又能作為功能入口快速觸達(dá)。