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［前言］：搭往公司的班車，遇到其他部門(mén)的同事，他問(wèn)了很多關(guān)于我的工作的問(wèn)題，由此引發(fā)這篇文章。這些問(wèn)題，我也經(jīng)常被其他人問(wèn)到，其中既有我們親密合作的伙伴——如產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)工程師（程序員），也有對(duì)于產(chǎn)品決策有絕對(duì)發(fā)言權(quán)的老板，也有平時(shí)和我們工作交集不多，但是卻是一個(gè)成功的產(chǎn)品生態(tài)鏈上重要的一環(huán)的角色，例如來(lái)自客服部門(mén)和銷售部門(mén)的同事。所以做些加工，整理成文，希望有助于大家了解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部（簡(jiǎn)稱 UED）在網(wǎng)站開(kāi)發(fā)流程中的角色和作用，從而有助于不同部門(mén)的協(xié)作和配合。

Tom：請(qǐng)問(wèn)你是什么部門(mén)的？

Heidi：我是國(guó)際站用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部的，就是UED，聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？

Tom：哦，了解，是不是我們網(wǎng)站布局都是你們來(lái)改的？

Heidi：應(yīng)該是的。

Tom：我是負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)的，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你們?yōu)槭裁匆?jīng)常改我們的網(wǎng)站??？我給客戶培訓(xùn)，經(jīng)常打開(kāi)網(wǎng)站，就發(fā)現(xiàn)布局換了，我的講義也需要經(jīng)常更新。

Heidi：這……改動(dòng)總是有改動(dòng)的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉(zhuǎn)化率，也許是為了新的產(chǎn)品上線做拓展，也許是用戶的需求更明確了……其實(shí)首頁(yè)來(lái)講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。不過(guò)我們每次大的改動(dòng)，都會(huì)通知到可能會(huì)受影響到部門(mén)的，比如銷售、客服等，都有相關(guān)的郵件抄送給接口人。我回去確認(rèn)一下你們部門(mén)是不是也在抄送名單里。

Tom：恩，謝謝了。對(duì)了，做你們的工作的，專業(yè)背景都是什么??？都是學(xué)計(jì)算機(jī)的嗎？

Heidi：不是。其實(shí)我們部門(mén)分四種角色，每種角色的專業(yè)背景是不一樣的。

Tom：都是什么？

Heidi：比如，用戶研究員，專業(yè)背景可能是心理學(xué)，人類學(xué)，社科等學(xué)科——但是也有其他專業(yè)背景。交互設(shè)計(jì)師專業(yè)背景可能是工業(yè)設(shè)計(jì)，也可能是其他設(shè)計(jì)專業(yè)，比如平面設(shè)計(jì)——但是也有完全和設(shè)計(jì)不沾邊的專業(yè)，比如心理學(xué)也有。前端工程師的專業(yè)背景可能是計(jì)算機(jī)，也可能是其他專業(yè)，比如我們團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)有從演藝圈出來(lái)的杰出前端。還有一個(gè)角色是視覺(jué)設(shè)計(jì)師，專業(yè)背景有可能是平面設(shè)計(jì)，也有可能是動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)。啥專業(yè)都有可能，不能籠統(tǒng)去講……

Tom：你剛才說(shuō)，有可能是學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)的，我覺(jué)得很奇怪啊，工業(yè)設(shè)計(jì)我想的不是都一些現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品嗎，比如汽車，洗衣機(jī)等……

Heidi：畢竟國(guó)內(nèi)專門(mén)的交互設(shè)計(jì)專業(yè)很少，專業(yè)的也不多，還是會(huì)借鑒很多來(lái)自成熟的工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一些理論。工業(yè)設(shè)計(jì)可能本身發(fā)展比較成熟，而且研究的方向也是人機(jī)交互類的，也需要研究用戶的特點(diǎn)，行為和習(xí)慣，進(jìn)而設(shè)計(jì)或者改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓它簡(jiǎn)單易用。所以，和交互設(shè)計(jì)是有很多相同的部分。我個(gè)人感覺(jué)交互設(shè)計(jì)是從工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域衍生出來(lái)的，而且并不局限于網(wǎng)站和軟件界面……可能在不同的領(lǐng)域有不同的叫法吧。

Tom：那其實(shí)，網(wǎng)站、軟件和洗衣機(jī)設(shè)計(jì)是同一個(gè)道理，只不過(guò)是虛擬的和實(shí)體的……

Heidi：也許可以這么理解。

Tom：做一個(gè)網(wǎng)站很難嗎？你們?yōu)楹涡枰@么多人？不是就給程序員一個(gè)圖，寫(xiě)些代碼就可以了？

Heidi：……恩，單純做網(wǎng)站是挺簡(jiǎn)單的。做好，不容易。做個(gè)房地產(chǎn)宣傳的網(wǎng)站，挺容易的，做個(gè)小企業(yè)的形象網(wǎng)站，也挺容易的。做好支付寶網(wǎng)站，不容易，做好阿里巴巴網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)站，不容易。網(wǎng)站這個(gè)概念也不能籠統(tǒng)去講。越是要用戶去使用的網(wǎng)站，設(shè)計(jì)難度就越高。而且，也并非一個(gè)ued的團(tuán)隊(duì)在“做”網(wǎng)站，我們幾百個(gè)人的工作都聚焦在這個(gè)網(wǎng)站上。有做產(chǎn)品規(guī)劃的，有做運(yùn)營(yíng)的，有做客戶支持的，也有做海外推廣的，有做數(shù)據(jù)分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉(zhuǎn)到我們手里得以分析、實(shí)施。（Heidi注：做網(wǎng)站看起來(lái)簡(jiǎn)單是因?yàn)閷?duì)于其他人來(lái)講，只能看到20％的工作，但是這個(gè)20％是靠那些看不到80％決定的，參見(jiàn)圖1。）

圖1.網(wǎng)站用戶體驗(yàn)層次：用戶看到的是簡(jiǎn)單的20％

關(guān)于此圖的更多說(shuō)明：此圖參考的原圖，請(qǐng)點(diǎn)擊查看 。我原本是想把這張圖做得更加形象一些，想到了冰山模型 。后來(lái)發(fā)現(xiàn)用植物更加能夠說(shuō)明問(wèn)題，戰(zhàn)略即是那棵種子，如果種子不好，再多的肥料都無(wú)濟(jì)于事。而土壤和水代表了做出成功的產(chǎn)品必需的資源（團(tuán)隊(duì)、時(shí)間、資金），植物的根部是一套協(xié)作系統(tǒng)，代表了不同的部門(mén)做的不同的事情，比如產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)和測(cè)試團(tuán)隊(duì)等。而土壤里也會(huì)有害蟲(chóng)來(lái)危害產(chǎn)品，這正意味著產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中也會(huì)遇到種種的風(fēng)險(xiǎn)。于是……就產(chǎn)生了上面的圖。

Tom：那你們UED平時(shí)都是怎么工作的？

Heidi：做新的產(chǎn)品和優(yōu)化老的產(chǎn)品的流程不太一樣。如果是新的產(chǎn)品規(guī)劃，很早之前就開(kāi)展了工作了，交互設(shè)計(jì)師，用戶研究員配合產(chǎn)品經(jīng)理(此階段，大部分是以產(chǎn)品經(jīng)理為主導(dǎo) )做一些目標(biāo)人群的調(diào)研，分析，看我們的產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)人群都是誰(shuí)，他們都有什么需求，都有什么特點(diǎn)。這樣才能夠幫我們找到產(chǎn)品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優(yōu)先級(jí)等。

Tom：有點(diǎn)像目標(biāo)市場(chǎng)劃分？

Heidi：確實(shí)是有營(yíng)銷的分支在其中。其實(shí)賣產(chǎn)品要想事半功倍，一定要先有需求才有產(chǎn)品。而不是先生產(chǎn)出產(chǎn)品，再去市場(chǎng)上找能夠賣給誰(shuí)。

Tom：那你們什么時(shí)候開(kāi)始設(shè)計(jì)呢？

Heidi：剛才說(shuō)我們前期要投入一些人力去做分析和調(diào)研，接下來(lái)，在產(chǎn)品經(jīng)理去細(xì)化需要什么功能時(shí)，我們就可以開(kāi)始設(shè)計(jì)工作了。（交互設(shè)計(jì)師有可能和產(chǎn)品經(jīng)理同步開(kāi)展工作，共同得到產(chǎn)品功能需求文檔，也有可能由產(chǎn)品經(jīng)理先進(jìn)行需求文檔工作后再開(kāi)始交互設(shè)計(jì)）但是不像你剛才說(shuō)的，直接去出一張圖。而是先由我們這個(gè)角色，也就是交互設(shè)計(jì)師去做一些線框圖。

Tom：線框圖，就是草圖對(duì)嗎？

Heidi: 你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有一個(gè)藍(lán)圖一樣。先得把藍(lán)圖確認(rèn)了才能開(kāi)工。

Tom: 這個(gè)我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺(jué)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)不也是要出很多稿草圖嗎？

Heidi：我們?cè)O(shè)計(jì)的草圖和視覺(jué)設(shè)計(jì)師做的不一樣。我們是在他開(kāi)工之前更早的一環(huán)。但是你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，我們確實(shí)可以不出這個(gè)草圖，而直接讓視覺(jué)設(shè)計(jì)師去做。但是這個(gè)視覺(jué)設(shè)計(jì)師會(huì)非常非常痛苦。因?yàn)樗枰ê芏嗑υ诓輬D上，然后他接受很多意見(jiàn)和建議，而且他去優(yōu)化的方向無(wú)從把握，很多，結(jié)果導(dǎo)致遲遲確認(rèn)不了。

Tom：為什么會(huì)這樣？

Heidi：視覺(jué)嘛，每個(gè)人都有自己的感受，視覺(jué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是大部分建立在主觀評(píng)價(jià)上的。你覺(jué)得紫色好看，老板覺(jué)得紅色大方，視覺(jué)設(shè)計(jì)師需要找到一個(gè)契合點(diǎn)去讓所有決策方達(dá)成共識(shí)。

Tom：這本來(lái)就應(yīng)該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會(huì)減少多少吧？

Heidi：的確。但是我們的存在會(huì)幫助視覺(jué)設(shè)計(jì)師減少大部分痛苦（當(dāng)然我們存在的價(jià)值不限于此）。因?yàn)槲覀儠?huì)縮小他們確認(rèn)的內(nèi)容范圍。如果沒(méi)有交互設(shè)計(jì)的存在，就會(huì)把所有的可能性都拋給視覺(jué)設(shè)計(jì)師。在視覺(jué)確認(rèn)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結(jié)果布局、顏色、結(jié)構(gòu)的排列組合會(huì)非常非常多……（ Heidi注：如圖2所示，視覺(jué)設(shè)計(jì)師的大部分痛苦來(lái)源于對(duì)各種意見(jiàn)無(wú)法控制，從而有效達(dá)成決策）

Tom：恩，我理解了，會(huì)不會(huì)有人說(shuō)：我覺(jué)得這個(gè)版本的結(jié)構(gòu)很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個(gè)版本的顏色換過(guò)來(lái)看看？

Heidi：經(jīng)常！但是這樣來(lái)回排列組合，會(huì)誕生出更多的排列組合……

Tom：恩，想法有時(shí)在設(shè)計(jì)的時(shí)候也會(huì)收不住，也會(huì)誕生出一些自己的新的想法。

Heidi：是的。所以我們通常會(huì)在交互設(shè)計(jì)階段先從理性上確認(rèn)一些問(wèn)題，比如布局，信息結(jié)構(gòu)，內(nèi)容的邏輯性等。這些內(nèi)容可以不那么感性去評(píng)價(jià)，更多是靠一些說(shuō)服性的東西去說(shuō)服大家接受。

Tom：那你們?cè)趺凑f(shuō)服別人接受？

Heidi：如果有數(shù)據(jù)，就用數(shù)據(jù)；如果有用戶的生意就用用戶的聲音。如果有已經(jīng)了解到用戶的特點(diǎn)、行為，都可以拿來(lái)應(yīng)用到設(shè)計(jì)方案的說(shuō)服框架里。另外，大家都會(huì)尊重專業(yè)的觀點(diǎn)。另外，知識(shí)就是力量，專業(yè)讓人信任，把自己武裝得更加專業(yè)一些，會(huì)有比較大的幫助。

Tom：就是一樣要說(shuō)服別人？

Heidi：其實(shí)有時(shí)也不能叫說(shuō)服，我們最起碼自己得相信那就是最好的解決方案，如果自己不確信，就讓更多的人去幫你看看是不是有更好的解決方案，如果時(shí)間和資源允許，就引入真正的用戶去幫我們看看。之后別人都會(huì)相信這是目前階段最好的解決方案。但是，即使交互不像視覺(jué)那么感性主觀，但是依然每個(gè)人都有自己的想法，我們就需要說(shuō)服他們相信這是最好的解決方案。

Tom：所以還是要找一些支持。

Heidi：數(shù)據(jù)，用戶聲音，都很有幫助。實(shí)在沒(méi)有資源，就需要我們?nèi)ッ枋鍪褂脠?chǎng)景，讓其他人覺(jué)得自己就是現(xiàn)實(shí)的用戶，進(jìn)入到我們描述的使用場(chǎng)景里去，我們把這個(gè)說(shuō)服的方式叫做講故事（ Heidi注：圖3，講故事已經(jīng)成為一種業(yè)界的術(shù)語(yǔ)，storytelling）。

圖3：講故事是將用戶使用場(chǎng)景具體化形象化的方式，成為交互設(shè)計(jì)師說(shuō)服框架里重要的一種技能。

Tom：”講故事”很有意思！那是不是你們就提供一張頁(yè)面的草圖給視覺(jué)設(shè)計(jì)師就可以了？

Heidi：不但是單個(gè)頁(yè)面的草圖結(jié)構(gòu)和布局。我們最主要的是設(shè)計(jì)任務(wù)流。

Tom：任務(wù)流？

Heidi：比如用戶的目標(biāo)是上傳產(chǎn)品，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，他需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟，完成哪些任務(wù)等。我們要做到盡可能讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)最少的步驟達(dá)到目標(biāo)。哦，其實(shí)，我們的目標(biāo)不只是這個(gè)，更高級(jí)的是，用戶在這個(gè)過(guò)程中感覺(jué)到簡(jiǎn)單，容易，放松。最有效率有時(shí)需要和“用戶的感受”平衡，也需要和我們投入的成本和用戶投入的成本相平衡。

Tom：看起來(lái)又比較復(fù)雜。

Heidi：其實(shí)很簡(jiǎn)單，打個(gè)比方，你在一棟停了電的大樓里，有15層樓高，你需要下樓。最快的方式就是吊個(gè)繩滑下來(lái)，最舒適的方式是叫個(gè)直升機(jī)來(lái)接你。但是前者雖然效率高但是不安全，你會(huì)擔(dān)心不敢嘗試。后者雖然舒適但是成本太高……

Tom: 所以，從樓梯上慢慢走下來(lái)，也許才是最好的。

Heidi: 恩，從樓梯上慢慢走下來(lái)，對(duì)比其他兩者，才是最合適的解決方案。我們平時(shí)選取設(shè)計(jì)方案也會(huì)有多個(gè)維度的（圖4）。

圖4：好的設(shè)計(jì)方案應(yīng)該能夠滿足多個(gè)維度的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

Tom：我了解了。但是你剛才說(shuō)收集用戶需求，你們都是通過(guò)什么渠道？其實(shí)我們是負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)的，才是每天面對(duì)客戶的人。

Heidi：客戶和用戶還不是一個(gè)概念。你們培訓(xùn)接觸的客戶是其中一類用戶，也就是國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商，對(duì)于他們的需求收集，我們有時(shí)也會(huì)“上山下鄉(xiāng)”，直接派一些設(shè)計(jì)師去他們的工作地點(diǎn)去觀察他們?nèi)绾斡梦覀兙W(wǎng)站。當(dāng)然，我們也通過(guò)內(nèi)部渠道，比如來(lái)自銷售、客服部門(mén)反饋過(guò)來(lái)。另外，我們也可以很方便邀請(qǐng)他們過(guò)來(lái)我們公司，中國(guó)站有專門(mén)的實(shí)驗(yàn)室，可以讓他們?cè)趯?shí)驗(yàn)室里做一些可用性測(cè)試。但是另外一部分用戶是海外的買(mǎi)家和供應(yīng)商。他們離我們很遠(yuǎn)，他們不容易過(guò)來(lái)，我們也不能過(guò)去。這些用戶是我們網(wǎng)站的買(mǎi)家，服務(wù)好買(mǎi)家，才能夠讓賣家受益，所以他們的需求非常重要。

Tom：那你們?cè)趺崔k呢？

Heidi：只能盡可能挖掘渠道。每年的廣交會(huì)，國(guó)外的買(mǎi)家會(huì)來(lái)不少，我們也會(huì)去廣交會(huì)參加用戶調(diào)研。平時(shí)有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，BI部門(mén)（網(wǎng)站參謀部）會(huì)定期做一些海外買(mǎi)家的問(wèn)卷調(diào)研，并逐漸沉淀出一些買(mǎi)家分層研究，我們可以通過(guò)他們知道很多買(mǎi)家的需求和問(wèn)題。另外，我們自己也會(huì)偶爾做一些遠(yuǎn)程的在線的用戶調(diào)研和測(cè)試。

Tom：但是我們網(wǎng)站不會(huì)經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，你們平時(shí)閑著嗎？

Heidi：(汗)………我們也想啊……但是事實(shí)上是我們每天都很忙，而且還在不斷招新的人。大的戰(zhàn)略級(jí)的產(chǎn)品非常不會(huì)經(jīng)常推出，但是小的產(chǎn)品會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。但是一些老產(chǎn)品的優(yōu)化是不斷在進(jìn)行的——打個(gè)比方，剛發(fā)布時(shí)，注冊(cè)表單的轉(zhuǎn)化率是50％，之后的優(yōu)化目標(biāo)就是將這個(gè)轉(zhuǎn)化率提升到70％，目標(biāo)在不斷提高，就需要有后續(xù)的行動(dòng)。

Tom：不能一開(kāi)始就做的很好，以后就不會(huì)經(jīng)常需要優(yōu)化了嗎？

Heidi：也許快速迭代就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的明顯特征吧。剛開(kāi)始大家就是想把產(chǎn)品做到線上去，這時(shí)也許本來(lái)就解決最核心的功能，和主要的流程沒(méi)有問(wèn)題。我們也無(wú)法一開(kāi)始就做到盡善盡美，一個(gè)原因就是資源不允許。另外有可能是，我們確實(shí)不清楚到底完美的方案是什么，那些耗費(fèi)大量資源的功能到底有多少用戶需要，所以我們有時(shí)就會(huì)先發(fā)布一個(gè)簡(jiǎn)單版本，之后隨著用戶使用的數(shù)據(jù)和訪談的聲音，去迭代優(yōu)化。另外，我們對(duì)于在線的頁(yè)面、功能都有數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，會(huì)分析流程中的流失率，我們?nèi)ヅ袛嗫梢詢?yōu)化的點(diǎn)是什么，然后去改，再監(jiān)測(cè)。

Tom：但是依然沒(méi)有百分之百滿意的時(shí)候。

Heidi：每次優(yōu)化要保證數(shù)據(jù)是正向的。不是正向的就返回老的版本，繼續(xù)思考。但是確實(shí)不可能說(shuō)什么是永遠(yuǎn)不用再優(yōu)化的。網(wǎng)站的體驗(yàn)就是一點(diǎn)點(diǎn)被優(yōu)化升級(jí)的啊。

Tom：我明白了，謝謝。我之前理解做網(wǎng)站太簡(jiǎn)單了，想不到這么復(fù)雜。

Heidi: 哈哈，我們也常說(shuō)，我們不糾結(jié)，用戶就糾結(jié)。簡(jiǎn)單是復(fù)雜的結(jié)果，復(fù)雜是簡(jiǎn)單的必備過(guò)程。

［總結(jié)］：在用戶的視角來(lái)看，我們也希望他看到的都是最簡(jiǎn)單最愉悅的一面。作為客戶培訓(xùn)師，你不需要知道產(chǎn)品數(shù)據(jù)在我們后臺(tái)是存儲(chǔ)在什么服務(wù)器的。用戶搜索產(chǎn)品時(shí)，也更加不需要了解一個(gè)檢索詞是經(jīng)過(guò)了多少詞解析判斷計(jì)算，跑了幾臺(tái)服務(wù)器，最終把結(jié)果呈現(xiàn)給他的。但是作為工作人員，我們得了解需要怎么做，才能夠把最簡(jiǎn)單最愉悅的結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)。（Heidi注：如圖5所示）

圖5：簡(jiǎn)明網(wǎng)站產(chǎn)品建設(shè)流程圖

這個(gè)圖呈現(xiàn)的流程，依賴于多個(gè)部門(mén)的通力合作。從戰(zhàn)略層高瞻遠(yuǎn)矚的判斷、從產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于市場(chǎng)的分析以及功能、內(nèi)容的規(guī)劃、描述，到用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)和測(cè)試團(tuán)隊(duì)的全力配合，而網(wǎng)站產(chǎn)生后，還要依賴于SEO、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客服的工作。

成功的網(wǎng)站，一定是多個(gè)部門(mén)一起圍繞相同目標(biāo)運(yùn)作的結(jié)果，但是其中一個(gè)環(huán)節(jié)失敗，則可能會(huì)造成全盤(pán)皆輸。

本文雖然篇幅已經(jīng)很長(zhǎng)，但是涉及到具體的流程、方法，都只能簡(jiǎn)單帶過(guò)，希望大家要記住這是對(duì)話的場(chǎng)景，不要以偏概全哦。
你對(duì)他提出的問(wèn)題，想如何回答呢？如果你有問(wèn)題，質(zhì)疑，鼓勵(lì)……歡迎交流。