2021-6-24 鶴鶴
與客戶的對(duì)話和反饋是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵要素。然而，研究表明，42% 的公司不調(diào)查其客戶或收集反饋。
偉大的產(chǎn)品不是憑空打造的——您需要一個(gè)持續(xù)的過程來從用戶那里獲取反饋，以指導(dǎo)您的產(chǎn)品路線圖、調(diào)整消息傳遞并保持滿意度水平的脈搏。
什么是產(chǎn)品反饋？
產(chǎn)品反饋是您的用戶分享的有關(guān)他們對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和滿意度的任何信息。您可以通過各種研究方法收集產(chǎn)品反饋，例如用戶訪談、客戶調(diào)查、評(píng)估客戶支持票等。
產(chǎn)品反饋的 3個(gè)主要好處
雖然積極收集和分析產(chǎn)品反饋有很多好處，但可以總結(jié)為三個(gè)主要好處：
A. 改善客戶體驗(yàn)和滿意度
B. 優(yōu)先考慮產(chǎn)品路線圖并驗(yàn)證新想法
C. 打造成功的產(chǎn)品
讓我們更詳細(xì)地看看它們。
1. 提升客戶體驗(yàn)和滿意度
為用戶提供出色的客戶體驗(yàn)不再是一種獨(dú)特的優(yōu)勢——這是意料之中的。產(chǎn)品發(fā)布后，收集產(chǎn)品反饋可幫助您識(shí)別任何問題，收集有關(guān)要添加或改進(jìn)的新功能的信息，并找到幫助用戶充分利用其體驗(yàn)的方法。
支持票通常擅長揭示需要盡快解決的重復(fù)問題。如果一個(gè)問題多次出現(xiàn)，那么您就會(huì)知道它困擾著您的大部分客戶群。此外，凈推薦值 (NPS)或客戶滿意度得分 (CSAT) 等調(diào)查是產(chǎn)品反饋的重要來源，可以幫助您了解如何改善客戶體驗(yàn)。
2. 優(yōu)先考慮產(chǎn)品路線圖并驗(yàn)證想法
收集用戶的反饋有助于產(chǎn)品經(jīng)理確定產(chǎn)品路線圖的優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)實(shí)際用戶需求做出明智的決策。
您可以收集關(guān)于功能想法的反饋并量化數(shù)據(jù)以了解哪些是最需要的。
3. 打造成功的產(chǎn)品
如今，最好的產(chǎn)品是基于與日復(fù)一日使用您產(chǎn)品的人（您的客戶）的持續(xù)互動(dòng)和用戶體驗(yàn)而構(gòu)建的?？蛻羝谕纳仙馕吨髽I(yè)必須不斷收集和識(shí)別客戶需求，以構(gòu)建能夠解決實(shí)際存在的問題的產(chǎn)品。
產(chǎn)品反饋是一種很好的機(jī)制，通過它可以從用戶那里獲取見解，并將其納入您的決策過程。無論是通過征求還是主動(dòng)提供的反饋，傾聽用戶的意見將確保您能夠始終如一地交付價(jià)值。
產(chǎn)品反饋：類型和方法
您可以使用多種產(chǎn)品反饋方法來設(shè)置產(chǎn)品反饋循環(huán)并讓您的客戶與您取得聯(lián)系。
通常，產(chǎn)品反饋可以是征求的，也可以是主動(dòng)提出的：
A. 征求反饋是指您要求用戶提供反饋。這可能是向您的客戶群發(fā)送調(diào)查或與用戶進(jìn)行訪談。
B. 不請(qǐng)自來的反饋是用戶在沒有被要求的情況下分享的任何類型的反饋。例如，他們可能會(huì)在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論或在社交媒體上分享評(píng)論。
當(dāng)用戶在您的產(chǎn)品中遇到問題、要求新功能或需要幫助完成某事時(shí)，通常會(huì)出現(xiàn)不請(qǐng)自來的反饋。
另一方面，通過征求反饋，您需要為用戶提供背景信息并提出正確的研究問題。根據(jù)您的團(tuán)隊(duì)需要反饋的內(nèi)容，以下是您可以用來收集征求的產(chǎn)品反饋的方法的概要：
1) 調(diào)查
2) 客戶訪談
3) 產(chǎn)品分析
4) 專門小組
5) 客戶支持對(duì)話
6) 銷售和客戶溝通電話
讓我們更詳細(xì)地看一下前三個(gè)。
1. 調(diào)查
調(diào)查是一種有效的研究工具，可為您提供針對(duì)各種用例的特定產(chǎn)品反饋：分析新發(fā)布的性能、在開始構(gòu)建過程之前驗(yàn)證想法和新概念、測試產(chǎn)品消息傳遞等。
大多數(shù)反饋調(diào)查使用開放式和封閉式問題的組合。在創(chuàng)建和發(fā)送調(diào)查時(shí)要記住幾個(gè)最佳實(shí)踐，即：
A. 避免引導(dǎo)性問題，例如“您有多喜歡使用該產(chǎn)品？” 相反，請(qǐng)讓您的用戶提供有關(guān)他們體驗(yàn)的詳細(xì)信息，而不要引導(dǎo)他們做出肯定或否定的回答。
B. 保持簡短：注意受訪者提供反饋的時(shí)間和意愿。在調(diào)查中包含的問題不超過五到七個(gè)，以使其相對(duì)簡短，并且仍然可以獲得可操作的反饋。
C. 使用開放式和封閉式問題的組合。太多的開放式問題將導(dǎo)致調(diào)查時(shí)間過長，因?yàn)閰⑴c者必須為每個(gè)問題輸入答案。另一方面，僅由封閉式問題（如是/否問題）組成的調(diào)查只會(huì)為您提供定量數(shù)據(jù)，而不會(huì)揭示參與者給出這些答案的原因。將這兩種類型的問題結(jié)合起來可以創(chuàng)建有效的調(diào)查。
2. 客戶訪談
客戶訪談是一種通用的研究方法，可以在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過程中獲得有見地的反饋。從進(jìn)行最初的設(shè)計(jì)研究到獲得發(fā)布后的反饋——與用戶交談總能產(chǎn)生新的見解。
對(duì)于產(chǎn)品營銷人員來說，訪談是一種有用的方式來獲取有關(guān)新產(chǎn)品或功能的消息傳遞的信息。
3. 產(chǎn)品分析
產(chǎn)品分析是了解產(chǎn)品性能和改進(jìn)方式的絕佳來源。產(chǎn)品分析對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和營銷人員都很有用，可以幫助您了解用戶在做什么與他們所說的相比，這可能并不總是相同的。
如果您在發(fā)布之前進(jìn)行了定性測試，產(chǎn)品分析可以幫助您驗(yàn)證您的初始假設(shè)。
此外，產(chǎn)品分析是識(shí)別產(chǎn)品中嚴(yán)重問題的良好來源。例如，衡量留存率之類的分析可以讓您隨著時(shí)間的推移跟蹤它或?qū)⒈嚷逝c行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。當(dāng)任何異常發(fā)生時(shí)，數(shù)據(jù)是進(jìn)行更多研究以了解問題所在的起點(diǎn)。
創(chuàng)建產(chǎn)品反饋循環(huán)的重要性
您可以使用多種方法來收集產(chǎn)品反饋，從我們上面看到的三種方法到社交媒體監(jiān)控、客戶支持票、銷售電話、客戶溝通電話等其他方法。更重要的是創(chuàng)建一個(gè)流程，通過該流程，反饋始終如一地到達(dá)您的組織并被采取行動(dòng)，從而征求更多用戶反饋。這也稱為產(chǎn)品反饋循環(huán)。
反饋循環(huán)是一個(gè)迭代過程，其中從客戶反饋中收集的見解被實(shí)施到產(chǎn)品開發(fā)過程中，并用于在一致的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品決策提供信息。隨著新的反饋影響新的產(chǎn)品策略，這個(gè)過程會(huì)無限重復(fù)，而變化會(huì)促使客戶提供額外的反饋。
這種持續(xù)不斷的客戶反饋將幫助您把握客戶滿意度的脈搏，并在您和您的客戶之間建立一個(gè)開放的渠道。
如何收集好的反饋
并非所有反饋都是平等的，或者就此而言——有用。就像進(jìn)行任何其他研究方法一樣，收集很好的反饋需要理解并遵循關(guān)鍵的最佳實(shí)踐。這是你應(yīng)該知道的。
建立明確的目標(biāo)
在您開始收集反饋之前，第一步是定義您的目標(biāo)并建立明確的衡量方法。
一個(gè)好的起點(diǎn)是查看您負(fù)責(zé)的 KPI。對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，這可能意味著激活或用戶保留。對(duì)于產(chǎn)品營銷人員，這也可能是合格的注冊和使用指標(biāo)。
此外，您建立的目標(biāo)還將幫助您選擇正確的方法來收集反饋。例如，客戶訪談非常適合在進(jìn)行初步發(fā)現(xiàn)研究時(shí)獲得定性反饋。另一方面，原型測試最適合在開發(fā)前與用戶一起驗(yàn)證設(shè)計(jì)。確立目標(biāo)是獲得做出明智決策所需的反饋的第一步。
提出正確的問題
其次，提出正確的研究問題是獲得有效、可靠反饋的關(guān)鍵步驟。確定目標(biāo)后，下一步是制定您需要發(fā)送給用戶的調(diào)查或?yàn)榭蛻粼L談準(zhǔn)備研究計(jì)劃。
在制定研究問題時(shí)，需要牢記一些重要的指導(dǎo)方針。其中一些是：
A. 避免引導(dǎo)參與者尋找答案
B. 避免封閉式問題，尤其是在客戶訪談中
C. 參考特定時(shí)刻，例如使用功能或新產(chǎn)品
總結(jié)
產(chǎn)品反饋是洞察客戶行為和痛點(diǎn)的重要來源，可幫助您在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過程中做出明智的決策。
今天在產(chǎn)品和營銷領(lǐng)域工作的每個(gè)人都將從與客戶交談和傾聽他們的意見中受益。隨著產(chǎn)品的成熟和客戶需求的變化，這些對(duì)話不應(yīng)該是一次性的，而是構(gòu)建偉大產(chǎn)品的關(guān)鍵部分。
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