2021-5-6 濤濤
同理心對(duì)于任何人來說都是難得可貴的，它在人際交往中有非常突出的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，則更為重要。擁有同理心的設(shè)計(jì)師往往能更好的進(jìn)行設(shè)計(jì)，知道用戶的需求才有可能做出讓用戶滿意的產(chǎn)品，滿足了用戶的需求，他們才會(huì)愿意長(zhǎng)期使用你的產(chǎn)品，從而形成正向的反饋。
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，如果不能對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象有更深入的了解，設(shè)計(jì)思維就無法開始；而用戶對(duì)產(chǎn)品持有的觀念、態(tài)度甚至意見并不一定會(huì)表現(xiàn)的很明顯，這需要設(shè)計(jì)者更加主動(dòng)的與用戶進(jìn)行互動(dòng)去構(gòu)建共情。
這可以使得你能夠更加了解他們的需求、想法、情緒和動(dòng)機(jī)，好消息是，你能掌握多種方法來與用戶構(gòu)建共情去獲取更多信息；并且當(dāng)你有足夠的“正念”和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你也能成為共情他人的專家。
“正念”：有目的的、有意識(shí)的，關(guān)注、覺察當(dāng)下的一切，而對(duì)當(dāng)下的一切又都不作任何判斷、任何分析、任何反應(yīng)，只是單純地覺察它、注意它。
1. 百科
共情（Empathy），共情又譯作同感、同理心、投情等，由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，卻越來越出現(xiàn)在現(xiàn)代精神分析學(xué)者的著作中。
2. 通俗含義
我們常說的感同身受、換位思考、同情心、設(shè)身處地、將心比心這都是共情的一種描述。
Empathy一詞源于德語(yǔ)“Einfühlung”，意為讓人們跟藝術(shù)品融為一體，比喻走進(jìn)一件藝術(shù)品的奇妙體驗(yàn)。
因此國(guó)外常常會(huì)看見“站進(jìn)別人鞋子里去”的共情比喻——（Stepping into their shoes as the saying goes, in order to gain a deeper understanding of their situations.）意為正如俗話所說，站在他們的立場(chǎng)上，以便更深入地了解他們的處境。
對(duì)于“共情”我更多的理解成是兩個(gè)或多個(gè)載體之間的一種共識(shí)一種情緒共鳴，然后再到行為跟思維上的影響。
但實(shí)際上發(fā)生完全的共情是不可能的，有時(shí)連我們自己也會(huì)做一些無法理解的迷惑行為，并且客體是多樣化的，可以是跨物種的，跨維度的；而我們要做的就是在工作中定義共情的有效范圍，盡可能的與目標(biāo)用戶產(chǎn)生共情以了解更多信息或需求，然后去定義和構(gòu)思新的需求與設(shè)計(jì)。
共情很重要，但它不是設(shè)計(jì)工作中的全部，有效而不要過度的使用也很重要。
3. 身邊的共情
我們身邊的共情無處不在，正是這些共情使得人與人之間的情感更豐富，當(dāng)然也是因?yàn)槿祟愑袕?qiáng)大的表達(dá)能力。通常當(dāng)客體情緒在表達(dá)出來的情況下，主體是可以更容易得到共情的。
所有當(dāng)主體更專注的去感受客體的情緒表達(dá)時(shí)，能夠使達(dá)到共情變得更迅速。
常見的共情場(chǎng)景；
以上都是一些生活中常有的共情場(chǎng)景。
通常當(dāng)我們與其他客體得到共情時(shí)，往往我們能夠更清楚客體傳遞的信息是什么、需求是什么，這完全可以應(yīng)用到我們的設(shè)計(jì)場(chǎng)景中幫助我們獲取更多的有效信息。
如果你想要更了解你的產(chǎn)品用戶，從而讓你的產(chǎn)品更好的服務(wù)用戶得到更好的體驗(yàn)口碑，那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如果對(duì)目標(biāo)用戶沒有更深入的了解，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的各種設(shè)想都是沒辦法決策的，甚至都難以測(cè)試和驗(yàn)證，這對(duì)產(chǎn)品研發(fā)一定是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。
而共情則能幫助我們洞察用戶需求和定義問題，所以共情在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中顯得基本且至關(guān)重要。
1. 電商的界面設(shè)計(jì)
產(chǎn)品原型與交互界面時(shí)常是有所出入的，其原因在于前者更關(guān)注產(chǎn)品本身框架與盈利點(diǎn)，而后者更注重整體的用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。
共情用戶需求，以及思考商業(yè)盈利與用戶體驗(yàn)之間平衡的點(diǎn)似乎是無法脫離共情應(yīng)用的。這便是共情應(yīng)用的一種體現(xiàn)，也是共情價(jià)值與設(shè)計(jì)賦能的體現(xiàn)。
2. 移動(dòng)端常見廣告推廣界面
一直以來在產(chǎn)品營(yíng)銷廣告中，始終存在一些流氓的交互方式讓用戶苦惱。往往更加注重和尊重用戶感受可以更好的提升用戶的好感與使用體驗(yàn)，這便能夠使產(chǎn)品與用戶之間的感情升溫贏得口碑。
3. 組織產(chǎn)品功能架構(gòu)時(shí)
在構(gòu)建產(chǎn)品業(yè)務(wù)框架時(shí)，大多可能會(huì)出現(xiàn)以公司服務(wù)資源為中心的構(gòu)建方式，但同時(shí)這種由內(nèi)而外開發(fā)方式會(huì)為產(chǎn)品帶來更多的弊端（往往產(chǎn)品投入使用后，會(huì)出現(xiàn)超出預(yù)期的問題）。
嘗試去站進(jìn)用戶的鞋子里去，或者找來目標(biāo)用戶甚至是相關(guān)的專家來做咨詢，減少研發(fā)迭代的彎路。
4. 用戶研究中的共情應(yīng)用
用戶畫像是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中常見的一種設(shè)計(jì)工具，它能夠幫助產(chǎn)品定義目標(biāo)用戶，能夠有效用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策或者洞察用戶需求等。
一個(gè)好的用戶畫像是基于真實(shí)用戶的，它不是胡編亂造的。畫像在于形成多組可供參考的角色材料，這有利于跨團(tuán)隊(duì)跨層級(jí)之間快速實(shí)現(xiàn)共情，達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一性。
因此一組目標(biāo)用戶畫像能否幫助團(tuán)隊(duì)快速實(shí)現(xiàn)共情是一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是一組人口調(diào)查數(shù)據(jù)。
5. 用故事去描述
故事的元素通常會(huì)更豐富更有趣味，用故事敘事更能提升用戶的興趣和關(guān)注，這能便于構(gòu)建共情。
因此當(dāng)你發(fā)布測(cè)試任務(wù)或者撰寫研究報(bào)告時(shí)，都可以加入背景故事或用故事敘事，便于對(duì)象更容易理解和共情，你甚至可以用筆繪制故事版，像四格漫畫一般。
因?yàn)橛脠D傳達(dá)概念或信息更容易讓人記住或回想起來，并且當(dāng)你用這些方法時(shí)，自身也能加強(qiáng)理解。共情不是單向傳遞的，不要高估對(duì)方的理解能力，讓你的信息更簡(jiǎn)單明了的傳遞也是重要的共情應(yīng)用！
6. 仔細(xì)傾聽和觀察
在與目標(biāo)用戶進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，通常會(huì)借助電子設(shè)備幫助記錄這個(gè)過程，目的是為了更仔細(xì)的觀察和聆聽，并注意到被忽略的信息。
就像一種正念，我們會(huì)帶有目的性的觀察目標(biāo)活動(dòng)，并且不會(huì)進(jìn)行干涉，同時(shí)不對(duì)當(dāng)下發(fā)生的一切提前作出任何結(jié)論、分析或判斷，直至這個(gè)過程有了一個(gè)里程或結(jié)果，我們?cè)賹⑹占降母鞣N信息放在一起去思考。
傾聽和觀察是人與人之間互動(dòng)的根本方式，相對(duì)仔細(xì)完整的傾聽與觀察可以獲取到更加有效的共情，而片面的則可能產(chǎn)生共情偏差。
7. 小結(jié)
共情在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用中很廣泛也很重要，甚至還延展了許多幫助共情的工具，這些都是為了讓設(shè)計(jì)者能夠更好的了解市場(chǎng)、發(fā)掘用戶需求、甚至找到新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)，最終幫助企業(yè)解決產(chǎn)品實(shí)際問題。
有時(shí)在共情工作中，我們就像一個(gè)老中醫(yī)一般，對(duì)患者望聞問切。 一旦有了問題，就應(yīng)該及時(shí)使用適當(dāng)?shù)姆绞饺ス睬槟繕?biāo)對(duì)象，定位問題所在，并制定解決方案。
1. 制定共情的范圍
為了尋求更加有價(jià)值的目標(biāo)用戶進(jìn)行共情研究，我們會(huì)對(duì)共情的目標(biāo)進(jìn)行范圍篩選，可以是根據(jù)某些用戶習(xí)慣、常使用的產(chǎn)品服務(wù)、某個(gè)場(chǎng)景、也可以是社會(huì)群體（例如學(xué)生、司機(jī)）、甚至可以是動(dòng)植物(例如寵物類產(chǎn)品)。
所以第一步你要根據(jù)需求去制定共情目標(biāo)的篩選條件，然后一點(diǎn)點(diǎn)縮小和鎖定有效的目標(biāo)群體，再開始招募、溝通或是進(jìn)行其他下一步工作，我們沒辦法跟所有目標(biāo)用戶構(gòu)建共情也沒有必要這樣做。
通常五個(gè)左右的用戶就能夠反映出大多數(shù)問題，并出現(xiàn)重疊的反饋。
2. 在不同研發(fā)階段嘗試與特殊的用戶共情
伴隨產(chǎn)品的發(fā)展過程用戶也在時(shí)時(shí)發(fā)生微妙的變化，在跨度大的迭代中，嘗試與產(chǎn)品潛在用戶或極端用戶進(jìn)行共情研究也是很有價(jià)值的。
潛在用戶的需求通常存在著更多的不確定，這也意味有發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)的可能；而極端用戶通常會(huì)有一些更刻薄的需求，這些需求可能不是主流，但也有主流發(fā)展的潛力，不過至少這些改進(jìn)會(huì)為極端用戶帶來驚喜。
這就像是在公交車站下安裝一臺(tái)自動(dòng)售賣機(jī)，不是大多數(shù)人的需求，也不是當(dāng)前的主流趨勢(shì)，但卻能夠?yàn)椴糠殖丝蛶矸奖慊蝮@喜，我們不能忽略這些少數(shù)。
3. 帶有目標(biāo)的進(jìn)行
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，我們需要與目標(biāo)對(duì)象構(gòu)建共情時(shí)，一定是有目的有意圖的。
以使用性測(cè)試為例，往往我們都會(huì)設(shè)定一些產(chǎn)品測(cè)試任務(wù)和目標(biāo)給用戶，再進(jìn)行觀察和共情。這也將允許我們能夠在同一個(gè)或相似的場(chǎng)景事件中發(fā)生共情，這樣才能夠獲取到更真實(shí)有效的共情。
以一個(gè)吸塵器產(chǎn)品為例：如果對(duì)方是在地毯上測(cè)試的，而你是在木質(zhì)地板的環(huán)境下去共情的，那么共情結(jié)果肯定是有所出入的，所以構(gòu)建一個(gè)共情目的甚至是環(huán)境是有效共情的一個(gè)重點(diǎn)之一。
4. 情緒降噪與傾聽
構(gòu)建共情會(huì)受情緒影響，在共情前有必要去除負(fù)面情緒影響，不要為共情構(gòu)建帶來更多的阻力，另外則是仔細(xì)的傾聽和理解。
這就好比我們要專注學(xué)習(xí)，除了認(rèn)知聽講，腦子里一旦充斥著其他負(fù)面情緒或思維影響，就很難完成專注學(xué)習(xí)的目的。
同理：在用戶幫助我們測(cè)試產(chǎn)品或訪談時(shí)，我們也要首先做好彼此的心理建設(shè)，去除主要的負(fù)面情緒甚至去除不利的環(huán)境影響因素，例如緩解用戶緊張不安的情緒，找一個(gè)素一點(diǎn)且安靜的測(cè)試房間等。
5. 合理的工具輔助
圖表、筆記、錄制設(shè)備是幫助我們共情的最好工具，在不同的場(chǎng)景下，這些工具能夠幫助我們更好的收集信息，并且便于我們思考和共情。
我們?cè)诙虝r(shí)間能記住的信息是有限的，這也是為什么我們會(huì)用到7±2這種定律去控制信息量的原因。
以用戶體驗(yàn)地圖為例，在記載用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中，便是一種很好的共情輔助工具，它能夠按照使用步驟或階段記載用戶使用情況和情緒變化等反饋。
6. 構(gòu)建共情的要素
在我的理解中，共情由四個(gè)主要的因素影響來構(gòu)成。
尊重
受到不同的環(huán)境跟經(jīng)歷影響，要去準(zhǔn)確理解一個(gè)人是很困難的，哪怕是多年的夫妻也是如此。所有首先要做到尊重，消除任何偏見，不要帶有批判或評(píng)價(jià)的心理。然而做到足夠的尊重也并不容易。
觀察
觀察是獲取客體傳遞信息的主要途徑，不能掌握足夠的信息是無法做到共情的，片面的或者假設(shè)的信息都將影響到正確的共情。
思考
對(duì)客體的信息與觀念進(jìn)行思考，嘗試?yán)斫饪腕w的各種行為根因以達(dá)成一致的認(rèn)知。
融入
將自己感受到的情緒與認(rèn)知代入到共情對(duì)象的行徑中，去仔細(xì)揣摩，以洞察用戶的行為、感受、需求、思維方式以及與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，就像靈魂附體一般，以達(dá)到更深入的共情來定義問題。
7. 共情為設(shè)計(jì)賦能
最后便是共情結(jié)果如何應(yīng)用到設(shè)計(jì)之中，將共情結(jié)果賦能到產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是共情工作的價(jià)值所在。
通常這套流程是共情->定義->構(gòu)思->原型->測(cè)試，在這個(gè)整個(gè)過程中隨時(shí)是可以返回到前面其他階段中反復(fù)打磨的，而共情作為一個(gè)起點(diǎn)也揭示了其重要性。
我們一切的共情工作皆為了能夠優(yōu)化和解決產(chǎn)品的問題，使得產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軌蚋?，這是我們?cè)隗w驗(yàn)設(shè)計(jì)中不斷去共情的初衷。
以移動(dòng)端的產(chǎn)品來講，現(xiàn)在好的共情設(shè)計(jì)真是百花齊放，這正是創(chuàng)新技術(shù)與共情設(shè)計(jì)發(fā)展的好趨勢(shì)，也是敢于創(chuàng)新探索的好機(jī)遇。這里我們放三種典型的欣賞案例說一下：
1. 智能便捷型
給用戶提供更加智能便捷的服務(wù)功能，使得用戶能夠獲得更輕松流暢的服務(wù)體驗(yàn)。
2. 高效人性化類型
通過大數(shù)據(jù)與技術(shù)手段，為用戶提供更加高效人性化的服務(wù)方案，提升用戶好感度、依賴性，加強(qiáng)產(chǎn)品口碑與體驗(yàn)。
3. 情感關(guān)注型
有一些屬于情感關(guān)注類型的共情設(shè)計(jì)，通過獲取用戶的場(chǎng)景信息或其他數(shù)據(jù)共情用戶情緒，并給予用戶合適的關(guān)愛、幫助、引導(dǎo)。為用戶帶來軟件有情感，品牌有溫度的體驗(yàn)。
4. 小結(jié)
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，情感化設(shè)計(jì)一定會(huì)是一個(gè)值得深入方向，我們應(yīng)該關(guān)注到不同場(chǎng)景下用戶會(huì)產(chǎn)生的情緒變化，為用戶提供更加走心的服務(wù)體驗(yàn)，為產(chǎn)品收獲更多口碑。
當(dāng)然，在產(chǎn)品完善的這個(gè)漫長(zhǎng)過程中，我們也要隨時(shí)甄別我們所做的事情是否對(duì)用戶和企業(yè)有更高的價(jià)值。在研發(fā)資源有限的情況下，劃分這些設(shè)計(jì)點(diǎn)的權(quán)重，合理分配研發(fā)資源。
能夠?qū)睬闃?gòu)建產(chǎn)生影響的認(rèn)知偏差挺多的，這些認(rèn)知上的偏差會(huì)影響到共情的正確性，不僅是構(gòu)建共情的主體還是客體都會(huì)有影響。
這里圍繞構(gòu)建共情補(bǔ)充了一些相關(guān)認(rèn)知偏差，希望能夠在構(gòu)建共情的工作中再少一些坑：
1. Empathy gap（共情偏差）
共情偏差是指由于經(jīng)驗(yàn)、預(yù)期和態(tài)度存在差異，我們很難準(zhǔn)確地去體會(huì)他人的感受。這一點(diǎn)就是前文提到的我們無法做到完全共情，我們對(duì)共情的概念要有一定認(rèn)知。
建議：通過技巧去彌補(bǔ)，減少認(rèn)知偏差。多一些耐心的聆聽，減少偏見和執(zhí)念，嘗試思考如果是TA該怎么辦？
2. Negativity bias（負(fù)面情緒偏差）
情緒會(huì)對(duì)我們的認(rèn)識(shí)和行為產(chǎn)生影響，而負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響則是最大的，這會(huì)對(duì)我們的共情判斷產(chǎn)生偏差，所以前文我們會(huì)提到消除情緒噪點(diǎn)的概念。
建議：盡可能的維持中立或積極的情緒狀態(tài)會(huì)更有助于共情工作，但至少是消除負(fù)面的情緒影響。
3. Observer-expectancy effect（觀察者預(yù)期效應(yīng)）
觀察者常常會(huì)不自覺地扭曲影響因素或數(shù)據(jù)，以得到預(yù)期結(jié)果。
這就好比在用戶進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試的期間，向你咨詢了意見，而你很有可能不自覺的給出你的期望或者一些暗示，這會(huì)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生可暗示性偏差(Suggestibility)，使得目標(biāo)想到的內(nèi)容往往會(huì)被扭曲。
建議：
4. Automation bias（直覺偏誤）
基于自身的認(rèn)知或經(jīng)歷，有時(shí)做出判斷會(huì)過度依賴個(gè)人直覺，而不去收集更多有益于做出準(zhǔn)確判斷的證據(jù)。
這一現(xiàn)象常常表現(xiàn)為產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理的一拍腦袋的決定，但是往往因?yàn)檫^度依賴直覺而忽略了實(shí)際的場(chǎng)景差異等。
建議：對(duì)于不能直接給出有效證據(jù)的決策，要敢于質(zhì)疑而去追究其正確性，當(dāng)使用參考信息時(shí)要思考兩者之間的差異性?？傊灰獞{借事件的相識(shí)性而忽略差異性，最終憑直覺決策。
5. Authority bias（權(quán)威偏見）
人們會(huì)過度倚重某些權(quán)威的意見，而忽視事情發(fā)生的實(shí)際背景。以品牌的影響力為例，兩種不同的任務(wù)實(shí)施程序，通常人們會(huì)認(rèn)為大品牌的方案更好更值得信賴，而忽略了一些體驗(yàn)細(xì)節(jié)。
建議：對(duì)于相比較的軟件測(cè)試任務(wù)，我們有時(shí)會(huì)弱化甚至隱匿品牌信息。其目的便是在比較時(shí)減少這些權(quán)威偏見，不論是正面的還是負(fù)面的，這些都會(huì)影響用戶判斷，所以在特殊的場(chǎng)景研究下，請(qǐng)注意這一影響是否干擾結(jié)果。
6. Normalcy bias（正?；`）
人們會(huì)過度依賴先前的經(jīng)驗(yàn)，把一些極端事件看作正常的，認(rèn)為事情很快會(huì)過去。
以用戶測(cè)試為例，當(dāng)6個(gè)人都正常完成了測(cè)試任務(wù)，僅有一人出現(xiàn)出現(xiàn)問題時(shí)，這是一個(gè)概念問題，我們不能忽視這僅有的一個(gè)用戶，更不能安慰自己這只是一個(gè)特例。
建議：上文有提到嘗試與極端用戶進(jìn)行交流，其實(shí)道理類似，問題存在即合理，我們有必要注重和研究這些極少數(shù)，它們極有可能帶來新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
7. Illusion of transparency（透明度錯(cuò)覺）
人們高估自己的個(gè)人心理狀態(tài)被他人知曉的程度的一種傾向，時(shí)常表現(xiàn)為你以為別人都明白了你的意思，實(shí)際上別人明白的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
與“知識(shí)的詛咒”這一偏差的差別在于，前者是我以為對(duì)方明白了實(shí)際對(duì)方還有諸多不解，而知識(shí)的詛咒是你無法給對(duì)方進(jìn)行可理解的解釋，有著文化背景或認(rèn)知的障礙，實(shí)際上這兩者偏差概念都會(huì)影響到共情工作。
實(shí)際辦公中透明度錯(cuò)覺時(shí)常體現(xiàn)在需求表達(dá)、文檔解釋、跨部門溝通中，往往你以為你說的已經(jīng)很清楚了，但在實(shí)際研發(fā)中卻會(huì)體現(xiàn)出諸多差異。
建議：適當(dāng)?shù)牧私馄渌块T的專業(yè)文化，便于更好的解釋給對(duì)方。
組織好信息框架，簡(jiǎn)單易懂的信息框架易于對(duì)方理解，例如書本的目錄大綱、信息的分類等。跨團(tuán)隊(duì)或部門的PRD（產(chǎn)品需求文檔）盡可能的減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)的應(yīng)用或者進(jìn)行注釋，文檔的目的不在于體現(xiàn)多專業(yè)而是更加高效易懂的傳達(dá)信息。
研究用戶從觀察自己開始。每個(gè)時(shí)代的人都會(huì)有不一樣的特質(zhì)或者某些現(xiàn)狀，在這個(gè)大環(huán)境下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與同齡人之間有很多相似點(diǎn)，那么加強(qiáng)對(duì)自己的行為理解，是不是就等同研究了這些同齡用戶的共有特征？
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：泡泡
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