2021-3-23 鶴鶴
在百度百科的定義中，阻力是物體在流體中相對運(yùn)動(dòng)所產(chǎn)生與運(yùn)動(dòng)方向相反的力。自然界中存在許多類型的阻力，比如空氣阻力、水流阻力，各種各樣的生物因此進(jìn)化出相應(yīng)的身體特征去減少阻力。如下圖所示，擁有流線型外形的海豚掌握獨(dú)特的減少湍流摩擦阻力的游泳方法，這使其游速在某些條件下可以達(dá)到每小時(shí) 70-100km，遠(yuǎn)超現(xiàn)代潛艇的航速。
人類為了擺脫自然界設(shè)計(jì)的阻力，做了許許多多的努力。采用纖維模仿鯊魚皮膚結(jié)構(gòu)的鯊魚皮泳衣能夠降低 30% 的水阻，提高人類游泳速度。汽車的流線型設(shè)計(jì)減小渦旋作用或避免渦旋的形成大大地減低了空氣對其的阻力。
在人類社會(huì)，人為設(shè)計(jì)的阻力也無時(shí)無刻不在。為了公共安全設(shè)立的安檢、為了交通安全而嚴(yán)格控制不同區(qū)域的最高車速、為了社會(huì)安定而設(shè)立的法律，諸如此類的阻力都無時(shí)無刻規(guī)范著人類的行為。
類似地，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶在使用時(shí)也會(huì)被刻意地或非刻意地設(shè)計(jì)出的阻力所影響，這些阻力會(huì)阻礙用戶完成目標(biāo)。
在認(rèn)知心理學(xué)中，我們接受外部世界的刺激之后做出反應(yīng)的過程中，涉及到我們?nèi)绾胃兄W(xué)習(xí)、推理、記憶，以及如何把意圖轉(zhuǎn)化為行為。人類數(shù)十萬年的進(jìn)化過程中，對于感知、學(xué)習(xí)、推理、記憶的神經(jīng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)初步進(jìn)化形成，大多數(shù)的人保持著相似的認(rèn)知能力和認(rèn)知缺陷。用戶在使用產(chǎn)品時(shí)感受到的阻力往往來自于設(shè)計(jì)師未能充分了解用戶的認(rèn)知能力，從而設(shè)計(jì)出容易導(dǎo)致用戶犯下認(rèn)知性錯(cuò)誤的產(chǎn)品。以下常見的人類的認(rèn)知特點(diǎn)影響了我們感知和獲取信息的過程。
對于一件新事物，我們感知它的方式通常受到三個(gè)因素影響：過往的經(jīng)驗(yàn)、周圍的環(huán)境、當(dāng)下的目標(biāo)。我們通過過往的經(jīng)驗(yàn)將已知概念套用在新事物上，幫助我們理解。一旦產(chǎn)品界面中與用戶的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期相悖，就會(huì)產(chǎn)生阻力。
面對一個(gè)我們從未使用過的機(jī)器設(shè)備時(shí)，我們很少愿意耐心閱讀完它的說明書再去使用它，而是自信滿滿的希望通過簡單的擺弄和熟悉就能夠了解它的使用方法。《點(diǎn)石成金：訪客至上的Web和移動(dòng)可用性設(shè)計(jì)秘笈》一書中的第一條可用性原則就是“Don't let me think（不要讓我思考）”，作者認(rèn)為設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)一個(gè)界面時(shí)，最好能夠做到讓界面清晰易懂、一目了然，讓用戶能夠不必過多的思考就能夠使用它，幫助用戶跨越思考過程，讓用戶能夠輕松做出復(fù)雜的決策，減少認(rèn)知壓力。
我們可能都經(jīng)歷過心流狀態(tài)，當(dāng)我們在極度專注地做某件事時(shí)完全沉浸其中并且非常高效，但如果意外地被打擾，會(huì)讓我們很煩躁。
有關(guān)任務(wù)執(zhí)行的研究文獻(xiàn)中就曾經(jīng)提到過：中斷會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤，而且人們?nèi)菀走z忘之前的位置或狀態(tài)。當(dāng)一個(gè)任務(wù)打斷了另外一個(gè)，重新啟動(dòng)需要的時(shí)間會(huì)讓每個(gè)任務(wù)都變慢。
打擾我們的事情可能是工作時(shí)突然的一聲噪聲，也可能是在使用軟件時(shí)冗余的彈窗、過多的頁面跳轉(zhuǎn)、無意的誤操作等等。界面中過多的干擾會(huì)打斷用戶的心流，造成用戶的使用阻力。
認(rèn)知負(fù)荷理論（Cognitive Load Theory）是在 20 世紀(jì) 80 年代由澳大利亞教育學(xué)家 J.Sweller 提出，由于對人類學(xué)習(xí)認(rèn)知和教學(xué)指導(dǎo)提供了新的理論框架，該理論在教育領(lǐng)域成為重要的心理學(xué)指導(dǎo)理論，在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域也存在著借鑒意義，理論的主要內(nèi)容如下：
認(rèn)知負(fù)荷是指外部信息進(jìn)入個(gè)體短期記憶后中后所需要的注意力資源和記憶容量，被分類為內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷、外部認(rèn)知負(fù)荷以及相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷（如下圖）。當(dāng)任務(wù)需要消耗的注意力和記憶容量超出學(xué)習(xí)者的極限時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致認(rèn)知超負(fù)荷，超出的部分將不會(huì)被學(xué)習(xí)者有效獲取。
不同的呈現(xiàn)形式形成的外部認(rèn)知負(fù)荷是不同的，一般來說，文字>圖式>視聽。因此，為了避免認(rèn)知超負(fù)荷給用戶帶來的使用阻力，我們應(yīng)該設(shè)法簡化信息來降低內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷，通過更合理的信息可視化形式和信息架構(gòu)構(gòu)建降低外部認(rèn)知負(fù)荷。
如下圖，基于上述的用戶的認(rèn)知能力分析，合理的降低阻力，能夠讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)效率更高，成本更低。在提高交互效率方面我們可以通過減少操作步驟、提高傳達(dá)效率、減少頁面跳轉(zhuǎn)來達(dá)到目的。在降低交互成本方面，我們可以通過降低操作難度、減少用戶思考來實(shí)現(xiàn),同時(shí)通過降低認(rèn)知負(fù)荷減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。阻力并不是越小越好，在某些場景下，我們需要增加阻力和提高用戶的使用成本，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)或達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)。通過提高防錯(cuò)能力、提供安全感和營造儀式感來優(yōu)化體驗(yàn)。通過篩選用戶和內(nèi)容把控社區(qū)生態(tài)。通過功能引導(dǎo)和歧視性策略來迎合商業(yè)目的。
類似于一個(gè)倒金字塔結(jié)構(gòu)，交互流程中的每一個(gè)步驟都伴隨著流失。通過以下減少操作步驟的方法，可以降低用戶行為路徑中的阻力。
不同的控件有著不同的應(yīng)用場景，控件的選用不當(dāng)會(huì)形成多余的操作步驟。我們需要深入了解每個(gè)控件的屬性和應(yīng)用場景才能夠做到靈活運(yùn)用。
舉一個(gè)例子，在微信的朋友圈發(fā)布頁中編輯內(nèi)容后點(diǎn)擊取消后，彈出警告框顯示“不保留”和“保留”按鈕，但是考慮到用戶可能會(huì)誤操作點(diǎn)擊取消按鈕的場景，此處應(yīng)增加一個(gè)按鈕讓用戶回到編輯狀態(tài)，否則不管用戶選擇哪個(gè)選項(xiàng)都會(huì)退出發(fā)布頁重新進(jìn)入，從而使用戶多了一步操作。下廚房的發(fā)布頁就考慮到了這個(gè)問題，使用了默認(rèn)有返回操作的上拉菜單控件作為提示方式，即使在誤操作場景下也不會(huì)增加操作步驟。
控件方面這里就不展開講了，大家可以通過閱讀 iOS 人機(jī)交互指南和安卓 Material Design 規(guī)范來深入學(xué)習(xí)。
任務(wù)都存在其復(fù)雜性，當(dāng)我們無法簡化它時(shí)，可以考慮將復(fù)雜性移交給系統(tǒng)，使其代替用戶操作。
比如我們可以利用用戶已經(jīng)在產(chǎn)品中填寫過的信息來幫助用戶填寫相關(guān)信息。例如通過身份證號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別出用戶的生日和性別，自動(dòng)為用戶填充。
預(yù)判用戶行為分為兩種方式，第一種是在用戶操作前，預(yù)判可能發(fā)生的用戶行為，以建議的形式為用戶提供選擇，縮短用戶行為路徑。
比如拍攝照片后，打開微信聊天頁面，微信會(huì)以氣泡的形式詢問用戶是否要發(fā)送圖片，如下圖。
第二種是由于用戶的認(rèn)知錯(cuò)誤進(jìn)行了非目標(biāo)操作時(shí)，系統(tǒng)提前識(shí)別引導(dǎo)用戶進(jìn)入正確的流程并完成任務(wù)。
比如支付寶聊天界面中，很多用戶誤以為可以直接通過輸入框輸入金額數(shù)后點(diǎn)擊發(fā)送就可以轉(zhuǎn)賬，但實(shí)際上只會(huì)發(fā)出一條消息。支付寶貼心地在用戶輸入數(shù)字后外顯轉(zhuǎn)賬功能，從而避免了用戶的錯(cuò)誤操作，如下圖。
不合理的信息架構(gòu)和流程設(shè)計(jì)會(huì)增加用戶的操作步驟。比如最新 iOS13 的信息應(yīng)用，將 iOS12 原有的使用分段控件整合信息的方式改為了 iOS13 的列表形式，導(dǎo)致從一級(jí)頁面（A）進(jìn)入到二級(jí)頁面（B或C）后，如果想切換信息列表還需要返回到一級(jí)頁面再次選擇，增加了一步操作。iOS13 的這種改動(dòng)可能考慮到用戶切換信息列表的頻率沒有那么高，希望用戶專注于當(dāng)前的信息列表，但是我這樣的用戶經(jīng)常查看過濾信息列表，擔(dān)心是否有重要信息被屏蔽，多出的一步操作還是給我?guī)聿恍〉氖褂米枇Α?
淘寶訂單模塊的做法就比較合理，從一級(jí)頁面（A）進(jìn)入二級(jí)的任何頁面（B 或 C）后，二級(jí)頁面可以在標(biāo)簽欄互相切換，而不需要退回一級(jí)頁面再次選擇二級(jí)頁面，從而節(jié)省了一步操作。
快捷方式有跳轉(zhuǎn)類和功能類兩種，跳轉(zhuǎn)類的快捷方式可以幫助用戶快速觸達(dá)或回退到某個(gè)頁面。
比如我們可以通過長按 iOS 應(yīng)用圖標(biāo)調(diào)出功能的快捷方式使用，減少中間的操作步驟。淘寶可以在大多數(shù)頁面通過快捷方式快速回退到首頁。
功能類的快捷方式提供給用戶更快捷的方式完成復(fù)雜或較多的任務(wù)，比如嗶哩嗶哩的一鍵三連。被蘋果收購的應(yīng)用快捷指令可以自定義系統(tǒng)以及第三方應(yīng)用的復(fù)雜任務(wù)，并且在下次一鍵即可完成。
米哈里·契克森米哈賴在《心流：最佳體驗(yàn)心理學(xué)》中將“最佳體驗(yàn)”定義為：當(dāng)我們在做某些事情時(shí)，那種全神貫注、投入忘我的狀態(tài)。這種狀態(tài)下，我們身心合一，甚至感覺不到時(shí)間的存在，技術(shù)水平也會(huì)達(dá)到頂峰，在這件事情完成之后我們會(huì)有一種充滿能量和非常滿足的感受。然而，周圍突然的干擾或環(huán)境刺激都有可能打破心流體驗(yàn)。
用戶在使用軟件產(chǎn)品時(shí)很少有心流體驗(yàn)，因?yàn)檫^多的頁面的跳轉(zhuǎn)和刷新會(huì)中斷用戶心流，冗余的頁面層級(jí)會(huì)增加用戶的理解成本和操作成本。針對這個(gè)問題，我們可以提高單個(gè)頁面的動(dòng)態(tài)容量，在不跳轉(zhuǎn)頁面的前提下使用戶完成任務(wù)，為用戶創(chuàng)造在視覺感受層面上的心流體驗(yàn)，下面是一些方法舉例。
覆蓋層是出現(xiàn)并覆蓋在原頁面上層的一個(gè)彈出窗口，可以由用戶觸發(fā)或系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，在網(wǎng)頁端和移動(dòng)端都有著廣泛應(yīng)用。我們通常可以將其用于輸入內(nèi)容、附加信息、子頁面信息外顯、顯示操作指令等。
模態(tài)覆蓋層一般由點(diǎn)擊觸發(fā)，通常出現(xiàn)后會(huì)伴隨亮盒效果，使用戶聚焦于覆蓋層上的任務(wù)，用戶操作完畢后才可以進(jìn)行覆蓋層外的其他操作。模態(tài)覆蓋層的大小不固定，它可以是一個(gè)小型的顯示警示信息的彈窗，也可能是一個(gè)篇幅很大的信息介紹，在保持上下文的情況下展示更多信息，避免了用戶迷失在各種頁面跳轉(zhuǎn)中。
如下圖，behance的首頁點(diǎn)擊一個(gè)作品后，會(huì)在當(dāng)前頁面上生成一個(gè)模態(tài)覆蓋層供用戶瀏覽詳細(xì)的作品內(nèi)容，而不是跳轉(zhuǎn)到新的頁面。在設(shè)計(jì)師瀏覽單個(gè)作品的場景中，一般只需要 1-3 分鐘的瀏覽后就會(huì)關(guān)閉頁面，模態(tài)覆蓋層的方式使得打開和關(guān)閉的操作更加流暢，提高了設(shè)計(jì)師的瀏覽效率。
模態(tài)覆蓋層在移動(dòng)端同樣也有著應(yīng)用。如果前后兩個(gè)頁面存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，為了避免用戶產(chǎn)生明顯的割裂感，一般適合采用模態(tài)覆蓋層的方式展示新頁面。如下圖，知乎使用模態(tài)覆蓋層展示評論。
詳情覆蓋層在網(wǎng)頁端通過光標(biāo)移入觸發(fā)，觸發(fā)后不需要刷新頁面既可顯示附加信息。如下圖Boss直聘中光標(biāo)移入某條招聘介紹時(shí)，會(huì)觸發(fā)詳情覆蓋層展示出次級(jí)頁面的詳細(xì)崗位信息，避免了跳轉(zhuǎn)新頁面。
嵌入層類似于抽屜，需要的時(shí)候?qū)⑵湔归_，不需要的時(shí)候?qū)⑵涫掌?。與模態(tài)層不同之處在于，展開后也不會(huì)遮蓋頁面的其他信息和影響其他操作。嵌入層的主要的應(yīng)用場景有：拓展內(nèi)容、展示下級(jí)內(nèi)容。
如下圖，微博的發(fā)現(xiàn)頁面的功能圖標(biāo)可以通過嵌入層進(jìn)行拓展從而展示更多功能。
Xmind的嵌入層展示了格式的下級(jí)內(nèi)容，可以在保持能夠繼續(xù)編輯腦圖的前提下進(jìn)行格式設(shè)置。
對于內(nèi)容豐富的頁面，希望用戶能夠通過盡可能少的跳轉(zhuǎn)就能夠觸達(dá)。我們可以將列表導(dǎo)航、宮格導(dǎo)航修改為標(biāo)簽導(dǎo)航或分頁的形式。
把某些操作難度大耗費(fèi)成本高的操作使用新技術(shù)解決，比如人臉識(shí)別和 OCR 技術(shù)可以降低信息輸入成本，不但幫助用戶使用較少的時(shí)間完成任務(wù)，也降低了用戶的犯錯(cuò)幾率和使用阻力。
手勢的優(yōu)化也是降低操作難度的可行方法，優(yōu)化的方式有增加多手勢操作和加大熱區(qū)。比如在 App Store 首頁進(jìn)入應(yīng)用推薦頁后，針對不同使用場景的用戶提供了三種退出的方式，大大降低了操作難度。
舉一個(gè)反例，得到的書籍詳情頁中，查看詳情的按鈕熱區(qū)只存在于文字上，但是用戶的使用習(xí)慣會(huì)誤認(rèn)為整塊區(qū)域都可以點(diǎn)擊，因此每次點(diǎn)擊多次失敗后才理解熱區(qū)的正確位置，如果將熱區(qū)擴(kuò)大到整個(gè)區(qū)域就可以降低操作的難度。
想要了解更多交互手勢知識(shí)可以拓展閱讀： 交互手勢的容錯(cuò)性和邏輯性
用戶的每一次思考都伴隨著流失的風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)用戶對于我們提供的選擇不是很了解，會(huì)糾結(jié)和疑惑不同選擇之間的區(qū)別，最終可能導(dǎo)致放棄選擇進(jìn)而流失。我們需要做的是為用戶提供默認(rèn)選擇，同時(shí)允許用戶切換到其他選擇，以此來減少思考，降低使用阻力。
以手機(jī)淘寶查看相似寶貝功能改版為例，在舊版中，長按淘寶某個(gè)商品會(huì)出現(xiàn)「找相似」和「找同款」的按鈕選項(xiàng)，點(diǎn)擊后會(huì)跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)頁面。在新版中，長按淘寶某個(gè)商品會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到「相似寶貝」頁面展示商品，同時(shí)可以通過分段控件切換為「同款寶貝」。我猜測的改版原因是，由于舊版的第二步給用戶的兩個(gè)選項(xiàng)讓用戶過多思考，導(dǎo)致第二步的流失率過高，很多用戶沒能體驗(yàn)到「相似寶貝」和「同款寶貝」功能的的特色。改版后直接將更高頻的「相似寶貝」的商品頁展示給用戶，同時(shí)也很方便地去切換到「同款寶貝」，這種交互形式的變化讓用戶無需思考就可以迅速體驗(yàn)到功能的特色、并在熟悉后下次會(huì)繼續(xù)使用。
我們通過過往的經(jīng)驗(yàn)將已知概念套用在新事物上，幫助我們理解。一旦交互界面中與用戶的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期相悖，就會(huì)產(chǎn)生阻力。
上文提到過，我們習(xí)慣于從過去獲得的經(jīng)驗(yàn)中獲得對于當(dāng)下問題的解決方案。甚至對于重復(fù)出現(xiàn)的問題，我們已經(jīng)形成了條件反射和肌肉記憶去解決它們而不是再次思考。因此，當(dāng)設(shè)計(jì)缺乏一致性時(shí)，不但會(huì)導(dǎo)致我們已經(jīng)形成的條件反射和肌肉記憶失效，還會(huì)更容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。此時(shí)我們不得不從條件反射的無意識(shí)操作轉(zhuǎn)換為消耗注意力的緩慢操作，從而形成阻力。為了避免這些阻力，我們需要確保按鍵的一致性、交互文案的一致性、交互手勢的一致性。
如下圖，警告框的按鈕位置一旦第一次用戶經(jīng)過使用熟悉后，之后用戶會(huì)進(jìn)行無意識(shí)地快速操作，此時(shí)如果某個(gè)警告框缺乏一致性就會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。
內(nèi)在負(fù)荷是任務(wù)中包含的信息和用戶固有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)產(chǎn)生交互作品而形成的負(fù)荷。體現(xiàn)在界面中的信息就是文案的設(shè)計(jì)了，它也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中重要的一環(huán)。悖于用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的文案設(shè)計(jì)會(huì)帶給用戶理解上的阻力。一份合格的文案設(shè)計(jì)需要做到簡潔易懂、重點(diǎn)突出、無歧義性和保持一致。
如果能夠做到簡潔，就不要冗余。確保每一個(gè)字都有其存在的意義。大部分用戶會(huì)對冗余的大段文字產(chǎn)生畏難情緒，從而放棄閱讀。詞匯的選擇要符合用戶人群的認(rèn)知范圍，不應(yīng)該使用用戶難以理解的各種黑話和行話。在此基礎(chǔ)上，如果能夠通過形象生動(dòng)的修辭手法幫助用戶快速理解，就更勝一籌了，比如針對垃圾分類，一些網(wǎng)友發(fā)明的快速記憶方法就是一個(gè)很不錯(cuò)的例子，如下圖。
一段文案中可能有些是重點(diǎn)內(nèi)容，有些是解釋內(nèi)容，并不是所有內(nèi)容都需要讓用戶閱讀并理解。大部分情況下只需要突出重點(diǎn)內(nèi)容告知用戶，能夠引導(dǎo)用戶下一步行動(dòng)就足夠了，至于其他解釋性或者不重要的內(nèi)容弱化即可。
針對前兩條規(guī)則，我們以 12306 以及飛豬的學(xué)生票和成人票的選擇彈窗作為案例進(jìn)行對比。如下圖所示，每一次購買火車票的過程中，當(dāng)我遇到 12306 的這個(gè)彈窗，都會(huì)讓我用不少時(shí)間去進(jìn)行理解和思考。首先在個(gè)人看來，“溫馨提示”在任何彈窗上都是占用空間沒有實(shí)際意義的存在，如果沒有標(biāo)題，直接展示正文即可；其次，正文的內(nèi)容重點(diǎn)信息不突出，其中有一個(gè)句子“請憑購票時(shí)所使用的有效身份證件原件和附有學(xué)生火車票優(yōu)惠卡的有效學(xué)生證原件換票乘車?！边^于長和復(fù)雜，很考驗(yàn)用戶的短期記憶和耐心；最后，按鈕文字沒有提供操作路徑，用戶想知道如何操作需要先閱讀完上面的文案。
飛豬的案例就避免了 12306 所存在的問題，做到了簡潔易懂和重點(diǎn)突出，如下圖。
表意清晰指的是文案傳達(dá)的含義明確、不含糊、不存在歧義。下圖是一款社交軟件的警告框文案，文案的歧義讓用戶疑惑“取消”按鈕是取消約會(huì)還是取消本次操作。經(jīng)過修改后歧義性就消失了。
同一個(gè)軟件系統(tǒng)中，表達(dá)相同概念的用詞一致。模塊中的相似文案，語法表達(dá)方式一致。上文提到我們?nèi)祟惡苌僭敢馑伎嫉奶攸c(diǎn)，一旦一個(gè)軟件系統(tǒng)出現(xiàn)表示同一個(gè)概念，但是名稱不一樣的詞語，我們大腦就不得不開始被迫思考：“這個(gè)詞語和之前那個(gè)很接近但是有些不一樣，它們是同一個(gè)東西嗎？”這個(gè)思考過程從而形成了不小的阻力。《認(rèn)知與設(shè)計(jì)》一書中提到一條規(guī)則：“同一個(gè)名稱，就是同一個(gè)東西；不同的名稱，就是不同的東西?！币虼?，一致性是撰寫交互文案的一條重要原則。
當(dāng)信息的內(nèi)在負(fù)荷不能再進(jìn)行降低時(shí)，通過改變信息的呈現(xiàn)方式、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和邏輯安排來將復(fù)雜信息可視化，降低外在負(fù)荷，使信息更容易被用戶接受和理解。這里涉及到信息可視化這個(gè)課題，這里就不做展開了。
阻力并不是越小越好，在某些場景下，我們需要提高阻力提高用戶的使用成本達(dá)成某些目的。
類似于馬路上的減速帶，在車輛進(jìn)入需要低速行駛區(qū)域時(shí)進(jìn)行阻礙。我們通常在用戶容易犯錯(cuò)的操作前設(shè)定一定的阻力，減緩用戶的操作的節(jié)奏，達(dá)到防錯(cuò)的目的。如下圖，在藍(lán)湖中如果要?jiǎng)h除一個(gè)項(xiàng)目，就需要先輸入項(xiàng)目的名稱后才能成功刪除，通過增加阻力提高了防錯(cuò)能力。
針對涉及到用戶隱私的敏感操作，通過設(shè)計(jì)特定的交互流程讓用戶體驗(yàn)到安全感，比如通過增加指紋、面部識(shí)別等操作降低用戶對于危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，增加用戶的確定感和可控感。
生活中大部分的時(shí)刻都是單調(diào)乏味的，我們需要使用各種儀式點(diǎn)綴它。與此類似，在用戶的操作行為路徑里增加一些不必要的過程，也能成為用戶體驗(yàn)旅程中的點(diǎn)睛之筆。
就像多年前堅(jiān)果手機(jī)一代的包裝，設(shè)計(jì)師別具匠心的將包裝設(shè)計(jì)為一次充滿著童趣的體驗(yàn)，雖然拆包裝的過程時(shí)間增加，但是給予用戶似曾相識(shí)的場景是不可替代的。
看似使用起來費(fèi)力的微信搖一搖，可以加強(qiáng)用戶的參與感和儀式感，就仿佛融合著一種占卜未知世界的神秘體驗(yàn)，這種感覺是點(diǎn)擊無法給予的。當(dāng)初支付寶基于 LBS 和 AR 技術(shù)推出了 AR 實(shí)景紅包，眾多用戶不惜跨越“千山萬水”收集線索圖去尋找紅包，并樂此不疲。盡管增加了操作成本和使用阻力，但是這些富于互動(dòng)性和趣味性的體驗(yàn)帶給用戶的儀式感也是不可多得的。
用戶的屬性和其產(chǎn)生的內(nèi)容質(zhì)量對于產(chǎn)品的社區(qū)生態(tài)建設(shè)有很大的影響。對于社區(qū)的認(rèn)同感越高的核心用戶越多，內(nèi)容質(zhì)量就越高，進(jìn)而社區(qū)對潛在用戶的吸引力就越大。一旦一些修養(yǎng)低或居心不良的用戶大量涌入社區(qū)，就會(huì)同時(shí)帶來大量的負(fù)面內(nèi)容，造成對其他用戶的干擾，甚至導(dǎo)致他們大量流失。因此，為了讓一個(gè)產(chǎn)品的社區(qū)生態(tài)能夠健康發(fā)展，我們需要采取一些篩選方法來設(shè)置阻力，以此來篩選出對平臺(tái)有益的用戶和內(nèi)容。
很多產(chǎn)品在冷啟動(dòng)階段，為了避免垃圾用戶和提高社區(qū)質(zhì)量，會(huì)設(shè)立邀請制來控制用戶來源，然后根據(jù)現(xiàn)有用戶的使用反饋進(jìn)行可控的優(yōu)化迭代。這種方式可以有效地降低初期的運(yùn)營成本，保持服務(wù)器穩(wěn)定，甚至可以制造一種供不應(yīng)求的感覺，獲得更多的討論度。
網(wǎng)絡(luò)騙局在社交類產(chǎn)品屢見不鮮，婚戀類產(chǎn)品更是重災(zāi)區(qū)。很多推行高端婚戀或高端社交的產(chǎn)品為了保證用戶質(zhì)量，不僅嚴(yán)防死守，還會(huì)設(shè)立價(jià)格門檻，不付費(fèi)直接無法使用，這在現(xiàn)今已經(jīng)廣泛推行的基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)、增值服務(wù)收費(fèi)的收費(fèi)模式中很少見，但是確實(shí)有效地進(jìn)行了用戶篩選。
通過設(shè)置測試題將用戶分成不同的群體，進(jìn)行具有針對性的權(quán)限設(shè)置。比如 B 站轉(zhuǎn)正時(shí)需要完成具有社區(qū)特色的晉級(jí)考試，需要花費(fèi)的時(shí)間成本比較高，通過這種方式篩選出真正認(rèn)同 B 站社區(qū)文化的優(yōu)質(zhì)用戶，給予這些用戶更多在社區(qū)中互動(dòng)的權(quán)限，從而也大量減少了低質(zhì)量用戶的負(fù)面行為。
上述的三種用戶篩選方法是否適用，需要考慮的產(chǎn)品屬性。不同維度的篩選用戶的方法還有很多，這里只是簡單舉例。
不同的內(nèi)容形式對于社區(qū)的價(jià)值是不一樣，我們可以通過一定的方式引導(dǎo)用戶生產(chǎn)對于社區(qū)建設(shè)更有利的內(nèi)容。比如微信發(fā)布朋友圈時(shí)并沒有直接給用戶提供純文字信息的輸入方式，如果用戶想要發(fā)布純文字內(nèi)容，需要長按發(fā)布按鈕才能進(jìn)入相應(yīng)界面。原因是微信官方認(rèn)為相對于純文字內(nèi)容，附有圖片的內(nèi)容對于其他用戶更具有吸引力，通過阻礙用戶使用純文字發(fā)布、鼓勵(lì)用戶使用配圖發(fā)布使得整體的朋友圈社區(qū)的內(nèi)容能夠吸引用戶瀏覽更長的時(shí)間，從而也可以使朋友圈廣告得到更多的曝光。
有時(shí)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)和用戶目標(biāo)存在一定沖突時(shí)，損失一定的用戶體驗(yàn)滿足商業(yè)目標(biāo)是不得不進(jìn)行的選擇，這需要我們進(jìn)行合理的平衡。
為了迎合商業(yè)目標(biāo)，我們有時(shí)需要針對一些功能設(shè)置一定操作阻力將其進(jìn)行弱化，然后引導(dǎo)用戶去使用我們希望其使用的一些特定功能。這類阻力設(shè)計(jì)最為常見，比如通過強(qiáng)化按鈕對比進(jìn)行功能的引導(dǎo)，如下圖。
歧視性策略常見的的應(yīng)用方式就是通過 VIP 制度或等級(jí)制度將用戶進(jìn)行身份區(qū)分，針對身份等級(jí)低的用戶設(shè)置使用阻力，以便于引導(dǎo)其投入更多精力和資源，或者通過此方式給予高等級(jí)用戶優(yōu)越感，刺激其進(jìn)行分享炫耀。
16 年發(fā)布的支付寶生活圈就是一個(gè)很好的案例，芝麻信用 750 分以上才可以使用的歧視性策略非常簡單粗暴。很多達(dá)標(biāo)的土豪用戶在朋友圈炫耀生活圈的截圖，等待朋友們的膜拜點(diǎn)贊?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，每增加一個(gè)動(dòng)作，用戶都會(huì)呈幾何級(jí)流失，但是支付寶的歧視性策略給了用戶巨大的動(dòng)力完成了截圖、保存、打開微信、分享照片等一系列動(dòng)作，幫助支付寶生活圈實(shí)現(xiàn)了刷屏傳播的效果。
雖然讓用戶暢通無阻地使用產(chǎn)品是我們的目標(biāo)，但是有時(shí)還需要我們合理地限制。不同的使用場景和商業(yè)目的共同影響著設(shè)計(jì)策略。在如今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越趨于存量競爭的態(tài)勢下，我們更多的工作開始專注于產(chǎn)品的優(yōu)化。希望本文能夠提供相應(yīng)的思路，助力你在產(chǎn)品優(yōu)化探索中找到可行的切入點(diǎn)。
文章來源：站酷 作者：Ballen成名
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