2020-4-23 濤濤
醫(yī)療行業(yè)的交互設(shè)計，跟其他行業(yè)有何不同？有什么要特別考慮的點？設(shè)計師應該注意哪些方面？
產(chǎn)品體驗設(shè)計通道中有條簡單好記的定義： 1+X。
「X」這個字母常被定義為更多可能性，它的誕生往往是為了更好地服務(wù)行業(yè)與產(chǎn)品。
例如在醫(yī)療健康行業(yè)中，不再只有C端用戶，我們要面對醫(yī)院管理人--員、患者、醫(yī)護人員還有企業(yè)用戶等；環(huán)境也不單是線上場景，它可能是醫(yī)院、企業(yè)大樓、社康、疾控中心等等；合作方式同樣獨特，我們做出的任何一個設(shè)計都是需要客戶過目的，每一個字段甚至都涉及到生命健康與安全，所以會要求我更高標準地了解行業(yè)與用戶，促使我們在項目前期去不斷學習和應用一些用戶研究知識，使設(shè)計更加貼近用戶。
過往經(jīng)歷中，總結(jié)了用戶研究在各階段的介入場景和方法，接下來會具體講下在醫(yī)療健康項目中的運用。
企業(yè)健康項目是從一個合作開始的，公司的行政部門想要通過我們提供的健康管理產(chǎn)品來提升員工整體的健康水平，并將該方案進行復制從而提供一個企業(yè)健康管理的行業(yè)解決方案。
的確，員工是一個企業(yè)的寶貴財富，健康有活力的員工群體對提升企業(yè)生命力有著非同一般的影響。通過網(wǎng)絡(luò)文獻調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)企業(yè)的亞健康狀況并不樂觀。
△ 國內(nèi)企業(yè)健康現(xiàn)狀
第一階段用研——產(chǎn)品定義與設(shè)計方向
為了更了解員工和企業(yè)的真實情況和痛點，我們規(guī)劃了用研計劃，列出了三個用研目標：
目標1: 員工們的主要健康問題都是什么？
通過和企業(yè)方的溝通，我們發(fā)現(xiàn)員工的體檢報告是挖掘健康問題的源頭，于是我們由此開始研究。
首先，我們拿到了歷年的公司員工體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計（脫敏分析），整理出體檢問題的Top10。
△ 騰訊2018年體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計
獲許可，我們也隨機向外發(fā)放問卷，了解到一些公司職工最想要改善的問題。
△ 某大廈的用研報告（僅作為分析用）
目標2：企業(yè)現(xiàn)在所提供的服務(wù)有哪些問題，該如何改善？
B端: 由于這是一個B to C的項目，我們優(yōu)先會去采訪企業(yè)端遇到的問題，溝通發(fā)現(xiàn)企業(yè)都會投資提供的健康設(shè)施（體檢，食堂，健身房等），其中很多設(shè)施并沒有被充分利用，或是沒有得到合理的分配，現(xiàn)有的線上預約流程也存在很大的后臺計算成本。
△ 騰訊提供的健康服務(wù)與設(shè)施（非疫情期間拍攝）
C端: 通過公司內(nèi)部招募和訪談了20名員工，我們總結(jié)為三個主要痛點：
△ 員工在體檢健康中遇到的痛點
以上，我們也對企業(yè)客戶與員工用戶的訴求有了初步的了解。
△ B&C兩端訴求分析
目標3：如何定義產(chǎn)品目標與設(shè)計目標？
通過以上分析，和其他合作團隊一同討論了體檢與健康管理行業(yè)的現(xiàn)狀和盈利點，我們最終確定了產(chǎn)品方向：通過加入AI技術(shù)，分析用戶過往體檢數(shù)據(jù)來給用戶推薦最合適的體檢套餐，幫助用戶解析體檢報告轉(zhuǎn)化為更加易懂的方式，加強與醫(yī)療服務(wù)的定制化連接；并智能定制最適合員工的管理方式和行為，充分利用起公司資源。
△ 產(chǎn)品形象與定義
通過對整體流程的用戶情緒地圖分析，我們得出設(shè)計的關(guān)鍵詞：專業(yè)，貼心，安全
△ 階段情緒地圖分析
知識點1: 訪談與問卷調(diào)研
不要一上來就直奔主題，可以先問一些簡單回答的問題和閑聊，讓用戶進入放松狀態(tài)時再聊重點問題。且要時刻關(guān)注受訪用戶的狀態(tài)，比如：是不是開始疲憊，回答過于發(fā)散以及表達意思模糊等等。遇到這些問題，需要隨時做調(diào)整。
訪談的時候最好不要單獨行動，要有1個主導訪談的，一個記錄的。如果訪問過程很長，有條件以及受訪者允許的情況下，可以進行錄音有助于后期的整理。
訪談結(jié)束后，最好是當場，或者至少應該是當天就完成本場次的訪談記錄和總結(jié)工作。因為根據(jù)遺忘曲線，人在20分鐘后將遺忘42%的內(nèi)容，而1天后則將遺忘74%。即使有錄音筆記錄，你也會忘掉很多細節(jié)的，諸如表情，用戶的潛臺詞等等。想到的設(shè)計解決方案也可以先記錄下來但不急于放到總結(jié)當中去。
第二階段用研——產(chǎn)品與設(shè)計驗證
確立了目標和方向，我開始從體檢預約和檢后管理兩部分來進行設(shè)計，由于在前期建立了用研機制，我們會定期對重要版本的內(nèi)容和信息設(shè)計進行測試驗證，并讓用戶基于我們定義的設(shè)計標準來打分，判斷是否達到了專業(yè)，貼心與安全。
卡片分類-測試內(nèi)容與排序
在檢后的體檢報告解讀中，我們需要對解讀結(jié)果進行結(jié)構(gòu)化展示，方便用戶快速獲取有用信息，提高閱讀效率，由此我們運用了卡片分類法，讓用戶對其重要性的排序，得知對用戶來說體檢異常中的單項的指標解釋>危害性>指導措施。
△ 卡片測試與分析
可用性測試-測試架構(gòu)與信息形態(tài)
體檢解讀的首頁我們繪制了三個版本的方案，來突出不同的信息通過制作原型demo來進行可用性測試，讓用戶選出最喜歡的并說明原因，最終選擇出一個最優(yōu)方案。
△ 體檢解讀首頁可用性測試與分析
從彈窗內(nèi)容組合到內(nèi)容的體檢解讀指標的可視化設(shè)計我們都做了用研測試版本
△ 體檢解讀內(nèi)頁信息測試稿
最終得到更加符合用戶認知的體檢解讀設(shè)計。
△ 體檢解讀設(shè)計
灰度測試與深度訪談
由于某些需求時間緊迫，例如體檢預約，當時很快就要到體檢季，于是我們快速搭建框架和基礎(chǔ)功能的設(shè)計，細節(jié)疑問點列出后進行灰度版本測試，并對前期招募的種子用戶進行測試訪談，總結(jié)現(xiàn)存版本的問題，同時我們也訪問了企業(yè)側(cè)，把他們的優(yōu)化訴求納入考慮。
△ 體檢預約訪談腳本與測試結(jié)論
比如企業(yè)要求突出安全感，福利感與智能推薦，減少后臺結(jié)算成本等，我們便通過明確隱私授權(quán)認知的全頁面彈窗以及簡化體檢預約流程，2步變1步，增強頁面福利與智能推薦的感知渲染來滿足客戶要求，也得到了滿意的贊賞。
△ 隱私授權(quán)設(shè)計
△ 體檢預約設(shè)計
以上的用研方法其實可以運用在大多數(shù)的項目中，于是我在后續(xù)的騰訊健康模塊設(shè)計中也常會去使用，例如疫苗設(shè)計中的閃屏方案測試等等。需要注意的是用研應該被列入到日常的流程中去，而不能作為臨時安插，需要在項目實施前就進行用研計劃的擬訂，才能保證我們和用研同學有條理地客觀的進行調(diào)研和驗證。
知識點2:卡片與可用性測試
就醫(yī)流程是看似并不陌生的場景，痛點也非常明顯，就是常被提到的「三長一短」問題（掛號時間長，支付時間長，問診時間短），于是在進行線上就醫(yī)服務(wù)設(shè)計時，很多人會認為沒什么好特別調(diào)研的，競品也非常多。
然而其實在設(shè)計中，最害怕的就是「我以為」。記得在做某醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)項目時，由于就醫(yī)環(huán)境和用戶非常復雜，所以我們在做這個項目時堅持去到了前線進行了實地考察與影子觀察法，才發(fā)現(xiàn)了新的洞察。
實地考察中的望聞問切
說來很巧，現(xiàn)場的調(diào)研方法其實和中醫(yī)中的「望聞問切」有異曲同工之妙。
△ 醫(yī)療場景用研方法
「望」：可理解為影子觀察法：選擇最能反映問題的時間和場景去觀察用戶行為，發(fā)現(xiàn)痛點，經(jīng)過幾天的觀察我們發(fā)現(xiàn)早上8-10點是醫(yī)院看病的高峰期，也是排隊最嚴重，院內(nèi)最擁擠的時期，所以我會在這兩個小時集中觀察和記錄患者以及醫(yī)生的狀態(tài)。
「聞」：即為傾聽，其實也是訪談法中很重要的一個原則，多讓用戶去訴說，減少自己的主觀判斷干擾用戶的完整陳述，如果記不下可以錄音。
「問」：根據(jù)我們想要了解和觀察到用戶的行為進行提問。
「切」：這里和中醫(yī)中的切診接觸不同。是指切身去體驗患者的感受，比如我會根據(jù)自己身體的某些不舒服去掛號體驗流程，情景帶入。
以上的實地考察后，我在第一時間用我們設(shè)計師的手法來記錄整理：體驗地圖分析，并通過討論提煉出設(shè)計的關(guān)鍵點：引導，連接，合并與轉(zhuǎn)化。
△ 用戶體驗地圖與關(guān)鍵點分析
知識點3:影子觀察法
用戶體驗地圖的落地應用
這四個設(shè)計關(guān)鍵點其實來源于痛點描述中的一些高頻提到的情況，拿引導和連接這兩個點來說明。
引導：通過觀察發(fā)現(xiàn)，用戶在嘈雜的就醫(yī)環(huán)境中本處于極度焦慮緊張的狀態(tài)，對信息閱讀和處理的速度低于平時的好幾倍，因此我們需要提供具體的，正向的引導。
△ 精準預約設(shè)計
連接：通過訪談和自己實際的體驗發(fā)現(xiàn)，許多線上和線下的服務(wù)之間是斷層的，一方面需要流程上連接我付了款下一步要去哪，怎么拿藥；另一方面我們也發(fā)現(xiàn)線下的引導設(shè)計是一個非常重要的連接機會點。
于是我們從線上和線下兩方面進行了連接，提供了一套整體的解決方案。
△ 候診與取藥簽到設(shè)計
△ 醫(yī)院物料布局與落地布置
通過用戶關(guān)系圖了解了每個相關(guān)利益人的人群要素和訴求，在設(shè)計中不僅會考慮針對他們的設(shè)計，也結(jié)合體驗地圖中的機會點引出了設(shè)計原則，作為設(shè)計的指導和驗證標準。
△ 相關(guān)利益人分析與設(shè)計原則
測試與收獲
上線后，我們穿上志愿者的衣服，去往前線進行現(xiàn)場解說和用戶測試，經(jīng)過一個月的努力，真實感受到了現(xiàn)場效率的提升和滿意度的提高，院方和使用過的用戶都非常滿意，這也讓我們設(shè)計師切實感受到了欣慰和成就感。
△復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院病理會診 整體服務(wù)上線前后對比
這得益于我們能長時間與用戶在一起，真實地聽到了他們的聲音與感受，也把想法落地去幫助他們解決了問題。這個過程中，讓我們發(fā)現(xiàn)類似的垂直領(lǐng)域需要去到前線自己去感受，而不是隔著屏幕去觀察，每個人的思考角度會不同，會發(fā)現(xiàn)新的問題和洞察。
知識點4:用戶體驗地圖
在醫(yī)療數(shù)據(jù)分析的場景中，我們面對的客戶是政府和醫(yī)院領(lǐng)導。相信在做TO B設(shè)計的小伙伴經(jīng)常會遇到這樣的問題：客戶時間比較難約，給的調(diào)研時間有限；決策層客戶思考的比較廣而泛，很難深入用研。
基于這樣的問題，我們想出了一個根據(jù)客戶群體層級，區(qū)別調(diào)研的方法。
梳理角色
去年年初，我們曾走訪多家公立和私立醫(yī)院，優(yōu)先通過管理層梳理出了關(guān)于數(shù)據(jù)處理上報的流程。他們對數(shù)據(jù)的關(guān)注度和處理順序往往是有一個自下而上的上報過程，基層人員進行每個月度和季度的數(shù)據(jù)匯總，分析與簡單的可視化表現(xiàn)，上報給部門管理和上級管理者進行審核提煉，最終給到管理決策者一些關(guān)鍵現(xiàn)象和趨勢和對比。
由此提醒了我們，想要提供一個完整的數(shù)據(jù)解決方案，就需要繪制角色面板，區(qū)別調(diào)研目的與手段。
△ 醫(yī)院層針對數(shù)據(jù)的處理流程
分角色的溝通用研
我們確立了針對基層人員，中層管理者以及決策管理者的用研目標并展開了差異化的溝通用研，我們會每個角色找1-2人和我們3-4個同事坐在一起，以焦點小組的方法一同腦暴某一數(shù)據(jù)場景和所需數(shù)據(jù)。
△ 醫(yī)院數(shù)據(jù)現(xiàn)場用研
數(shù)據(jù)研究與總結(jié)應用
根據(jù)對醫(yī)院不同角色的溝通梳理出了一些總結(jié)點，運用到了產(chǎn)品和設(shè)計中。
第一：我們發(fā)現(xiàn)了管理者們最關(guān)注的一些醫(yī)院數(shù)據(jù)的形態(tài)，并打算把基礎(chǔ)數(shù)據(jù)盡量以對比，警示等手段進行分析與場景描述。便于管理者直觀獲取他想要獲取的輔助決策信息。
第二：根據(jù)不同角色提供針對性的角色面板，并梳理出個角色關(guān)注的數(shù)據(jù)模塊和現(xiàn)象。
第三：各角色具體數(shù)據(jù)字段的梳理與總結(jié)，并進行了頻率的標注便于后續(xù)的設(shè)計面板規(guī)劃。
第四：調(diào)研中發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導層在看數(shù)據(jù)時需要來回切換系統(tǒng)，且看起來沒有一個統(tǒng)一的路徑和條理，因此我們也和對方溝通，通過故事化的手法進行數(shù)據(jù)分析的流程體驗設(shè)計，層層深入和下鉆，從現(xiàn)象挖掘到問題本質(zhì)。更加符合了用戶看數(shù)據(jù)的順序和認知。
△ 長沙超腦項目設(shè)計版圖
除此之外，我們后面的產(chǎn)品和設(shè)計的匯報也會根據(jù)角色的差異來進行內(nèi)容的調(diào)整，讓聽我們說話的人可以快速理解我們想要達成共識的內(nèi)容，加快溝通效率，提升了在客戶心里的印象。
這個過程中，通過用研讓用戶感覺到我們懂他們，并讓其增加了參與感，對產(chǎn)品和設(shè)計都是一個推進器。
知識點5：TO B/G客戶用研
說了那么多設(shè)計師在用研技能上的應用，也許有人會有這樣的疑問：如何可以不斷提升自己在各方面學到的技能呢？一年前讀到《刻意練習》這本書，給了我一些啟發(fā)，在此總結(jié)給大家，希望對你們有幫助：
1. 制定具有定義明確的特定目標
「提升專業(yè)」是個很大的詞，所以我們往往定了一個很大的目標，然后被各種事情拖著然后拋之腦后。因此拆分目標才是第一步。比如最開始做交互時我發(fā)現(xiàn)自己在歸納場景時總會缺失，再比如每次自己在匯報總結(jié)時，耗時過長，缺乏重點，那么這些都可以被列入要提升的小目標，總之目標不要太泛太難實現(xiàn)，這樣實現(xiàn)起來會更加容易，也更容易堅持和自我激勵。
2. 持續(xù)學習與專注練習
研讀多本相關(guān)專業(yè)書籍，并應用的項目中去。這是我的一個目標也是方法。投入項目后，我們往往會陷入事件當中，甚至會就一個點和產(chǎn)品爭論不休。但其實跳出來，去看些新思路不妨為一個好方法。
比如我最近在讀《感官心理學》這本書，提到人們對于「軟」和「硬」的觸感印象會延伸到女性和男性的聯(lián)想上，提到女性人們自然都會有柔軟的印象，男性則會有剛硬事物的聯(lián)想，這也就充分佐證了對于不同性別上的設(shè)計形態(tài)差異。類似的小實驗可以幫助我們的設(shè)計更有說服力。
大多時候理論知識很枯燥，也難以一時間就可以用到，但只要你讀過，在需要的時候它就會突然跑出來給你靈感。
專注是我一個單線程人的特點，我很難在一個時間里同時處理多件事，所以我會每天根據(jù)要完成的訓練目標，把時間進行劃分，個人感覺這的確產(chǎn)出效率也會高一些。
3. 一定要有反饋
每一次的練習必須要得到反饋，這也是評審的重要性。但其實不同的目標點可以對應方面的專家，不僅限于leader了，同事也是很好的老師，比如我會去發(fā)現(xiàn)身邊匯報比較厲害的同事，幫我把關(guān)。只要遇到問題，一定不會放過去問用戶研究同學的機會。
某方面沒有老師怎么辦？讓用戶告訴你！首先我會常用可用性測試的方式去檢測自己的方案中的信息傳達，交互反饋等等在進步，另外我也會在每個項目后整理一個小總結(jié)，來記錄自己的思考與進步
另外，以下是我在用戶研究學習中讀過的幾本書，推薦給大家～
面對飛速發(fā)展的現(xiàn)在，各行業(yè)的產(chǎn)品也都在積極轉(zhuǎn)型，例如開始涉足TO B行業(yè)和客戶，開始研究00后的新生代用戶，面對新事物我們設(shè)計師更要保持敏銳的眼光，利用自身的設(shè)計洞察能力去挖掘新的問題與方法，于是新的技能和方式也開始出現(xiàn)，所以我們一直認為產(chǎn)品體驗設(shè)計師沒有一個固定的能力模型，還是要根據(jù)你所從事的行業(yè)和產(chǎn)品來發(fā)現(xiàn)所需的技能點去發(fā)揮價值。學習的過程中，我們成就項目的同時也在慢慢成就自己。
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：騰訊 April
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