用戶體驗地圖（Customer Journey Map）是什么？

用戶體驗地圖是從用戶的視角出發(fā)，去理解用戶、產(chǎn)品或者服務交互的一個重要的設計工具。

也可以說是以可視化的形式，來表現(xiàn)一個用戶使用產(chǎn)品或者接受服務的體驗情況，從體驗的過程中來發(fā)現(xiàn)用戶在整個體驗過程中的問題點與情緒點，以此來從中提取出產(chǎn)品的優(yōu)化點，方便對產(chǎn)品進行迭代，從而保證良好的用戶體驗。

經(jīng)典案例

Chris Risdon繪制的歐洲鐵路購票的體驗地圖

上圖中是歐洲鐵路公司整個體驗地圖的一部分。歐洲鐵路公司是一家美國經(jīng)銷商，為北美旅客提供一個獨立預訂火車票去歐洲各地的平臺，而無需用戶去網(wǎng)站預定。他們已經(jīng)擁有了一個良好體驗的網(wǎng)站和一個屢獲殊榮的咨詢中心，但他們希望通過所有接觸點來優(yōu)化用戶使用過程，這樣可以讓他們更全面地了解，他們應該專注的投資，設計和技術(shù)資源。整體的“診斷”評價系統(tǒng)，包含一系列的重點舉措，體驗地圖只是其中派生的一部分。體驗地圖幫助建立同理心圖，來理解隨著時間和空間的推移，用戶與歐洲鐵路公司服務系統(tǒng)交互時接觸點的變化。

在這張體驗地圖中采用了五個關鍵組成一個體驗地圖，一個體驗地圖可以直觀的表示用戶操作流、期望、特定的目標、用戶情緒狀態(tài)和整體的體驗點，做到整體把控和評估產(chǎn)品體驗。

作用 ：

用戶體驗地圖能幫助我們創(chuàng)造出一個有大局觀的用戶體驗，更好的幫助我們理解用戶的痛點和需求，幫助Team達成共識，非常有利于跨團隊合作。

用戶體驗地圖包含的內(nèi)容 ：

其中包括，人群（產(chǎn)品的用戶是哪一類人）、 用戶的需求（用戶想得到什么）、 路徑（在某特定的場景下體驗的整體過程） 、接觸點  （產(chǎn)品與人或人與服務接觸的關鍵點）、行為（用戶的行為是什么樣的？）、情緒  （體驗過程中的感受心情） 、機會點  （過程中可以突破的點，可以成為特色的地方）、 解決方案  （解決用戶在體驗過程的痛點）、 問題  （解決用戶在體驗過程的痛點）。

用戶畫像 ：

在準備開始繪制用戶體驗地圖的時候，我們應該要確立用戶群體 / 確定產(chǎn)品目標 / 了解用戶目標，并作出用戶畫像。

視覺設計師怎么使用

舉例（一）：

那我們看看作為一名視覺設計師應該關注哪部分的流程。

視覺設計師的用戶體驗地圖 ：

我們的聚焦點應在上圖的這幾個部分。

所以當繪制完用戶體驗地圖后，應該再繪制一份視覺設計師看的版本，我們設計師主要關注的視覺的觸點。

定量方法（產(chǎn)品方向）：

我們在行為和情緒上一般會使用問卷法、后臺數(shù)據(jù)分析法；而在需求和問題上一般會使用焦點小組、訪談法、觀察法、日志法和田野調(diào)查，下面就為大家來解釋下這些方法。

焦點小組：是指從研究產(chǎn)品中所確定的全部用戶群(總體)中抽取一定數(shù)量的用戶來組成樣本,根據(jù)樣本信息推斷用戶群總體特征的一種調(diào)查方法。

訪談法：訪談，就是以口頭形式向用戶進行詢問，根據(jù)被詢用戶的答復搜集客觀的、不帶偏見的事實信息，以準確地說明樣本所要代表的總體的一種方式。

觀察法：觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察用戶，從而獲得資料的一種方法。

日志法：是由用研人員按時間順序，詳細記錄自己在一段時間內(nèi)使用產(chǎn)品的過程，經(jīng)過歸納、分析，達到分析產(chǎn)品目的的一種工作分析方法。

田野調(diào)查：在日常生活中，在一個有一個嚴格定義的空間和時間的范圍內(nèi)，體驗特定用戶群的日常生活與思想境界，通過記錄自己的生活的方方面面，來展示不同階段用戶群的基本需求。

注意事項（5要點）

1. 在制作地圖前，應理清楚產(chǎn)品的前期規(guī)劃和需求，并且與同事達成共識。

2. 避免以自己的經(jīng)驗或者認知來確定用戶體驗地圖中的接觸點，應當真正的從用戶的行為中去提取。

3. 不要將一些落后的信息加入到用戶體驗地圖中。

4. 最好先在Team內(nèi)部腦暴一份地圖，再去與所制作的地圖進行對比。

5. 用戶體驗地圖不會涉及到實現(xiàn)方案和現(xiàn)實機制，只涉及用戶的體驗。

團隊人員的合理搭配 ：

將公司或者團隊的PM、RD、運營、Leader等過來，詳細的描述這一份用戶體驗地圖，聆聽他們的反饋。

在分析用戶問題上 ：

分為四個等級：ABCD，在對優(yōu)先級進行排列的同時應該，考慮到產(chǎn)品在每個階段的側(cè)重點，根據(jù)不同的進度和情況，來對優(yōu)先級進行排列，幫助我們整理問題和提煉最核心的一些體驗問題，區(qū)分問題還能幫助我們更好的把握產(chǎn)品的優(yōu)化方向。

視覺設計師應該關注的點 ：

視覺設計師的任務是什么？是有效的傳達出產(chǎn)品的信息、簡潔并且優(yōu)雅的傳達、通過視覺設計制造出愉悅的用戶體驗。用戶在很多的場景下都可能接觸到企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務，這個服務接觸帶給用戶的感受更多是偏向于視覺感知方面的。所以我們需要盡可能的列舉出企業(yè)的產(chǎn)品或者服務與用戶可能產(chǎn)生接觸的場景、服務觸點，再根據(jù)服務觸點延伸出相關的“視覺觸點”，用來梳理出我們需要輸出的視覺產(chǎn)物，做出相對應的查漏補缺和優(yōu)化，輸出指導企業(yè)的品牌建設工作。而用戶體驗地圖就很適合作為這樣的工具。

“體驗地圖”對于優(yōu)化視覺體驗的意義 ：

整體性：系統(tǒng)性地規(guī)劃品牌的視覺統(tǒng)一化工作，提升品牌建設工作的全面性和完整度。也可以避免未來工作中不同的品牌 / UI / 運營設計師對于品牌概念的理解不同而帶來的設計出入。

品牌設計，是用戶對于公司產(chǎn)品的直接印象，所以在品牌設計的要求就是：建立特征、保持特征、推廣特征、美化特征、對于以上的要求，來提供完整且匹配的設計方案。

運營設計，運營設計的目標就是讓用戶盡可能的感知到產(chǎn)品的好，把產(chǎn)品的特點通過設計包裝傳遞給用戶，一個好的運營設計，應該是在用戶看到你的設計作品后，會產(chǎn)生足夠好的興趣和好感，并愿意去關注你的產(chǎn)品。

UI設計，這是產(chǎn)品與用戶接觸過程中，頻率最高、最直觀的部分，目的是為了讓用戶認識到產(chǎn)品的相貌和氣質(zhì)，UI設計需要注意界面視覺層次的強弱、信息劃分、用戶的視線軌跡、色彩的表達、質(zhì)感、舒適度等，來讓用戶覺得這個產(chǎn)品設計真好。

例如 ：

OFO，以年輕人為主的共享騎行產(chǎn)品，無論是在品牌/運營/UI的設計上，都能讓人感覺時尚、年輕、陽光、且有親和力。

品牌設計 :

UI設計 :

運營設計 ：

UI設計 ：

運營設計 ：

設計師的進階 ：

在一開始的初級設計師階段（也就是1.0階段），我們需要從交互設計師手中接過交互設計稿，來對它進行氣質(zhì)進行改造，做出獨特的視覺設計，也就是將其翻譯為高保真稿，然后再與開發(fā)同學進行對接，也要保持視覺走查，以防實際效果與預期效果的不符；在這個1.0階段我們的表現(xiàn)力和創(chuàng)造力，是最為主要的，如何去做出差異化？這是這個階段的設計師需要考慮的，在這個APP設計趨同的大浪潮下，你如果能夠做出不一樣的設計，那么你則可以一鳴驚人，從眾多水平相當?shù)脑O計師中脫穎而出，這時你便可以考慮進入下一個階段，也就是2.0。

在高級設計階段（即2.0階段），這時候你就需要擁有更好的產(chǎn)品思維和邏輯能力，不僅僅只是從交互設計師拿到交互設計稿，直接上手開做，在這之前，你需要開始了解產(chǎn)品的業(yè)務定位、用戶人群、產(chǎn)品目標、當前的問題、未來的迭代等，需求方這時候就成你的主要對接對象，需要你具備拆解需求、采集用戶的需求、擴展業(yè)務、能進行設計驗證的能力，能將產(chǎn)品的氣質(zhì)和品牌貫穿于整個產(chǎn)品(UI/運營/品牌)，設計是怎么推導的，現(xiàn)在就不是僅僅只在停留在好看的層面上了，畢竟設計師不是畫師，而是解決問題的，我們在做了某個設計后，就要去關注它的變化了，看看用戶的反饋、商業(yè)轉(zhuǎn)化率等等，這都是為你的下一次設計迭代做的參考。

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