2017-8-22 濤濤
語音交互是一個全新的體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，目前各家機(jī)構(gòu)、公司、設(shè)計(jì)組織還處于摸索設(shè)計(jì)范式的階段，Google提供了一份非常成熟、系統(tǒng)的交互規(guī)范文檔，其中包含了核心概念的詮釋以及諸多可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)踐原則。最近正在做的項(xiàng)目中涉及到語音交互的部分，所以順手將這份文檔翻譯出來，給需要的設(shè)計(jì)師參考。
我的譯文盡量的貼合文檔中原有的表意，同時基于我個人對語音交互的理解對表達(dá)文字進(jìn)行潤色。其中有個別概念名詞比較抽象，所以我也旁邊附上了英文單詞，以便大家理解。
我們正在進(jìn)入一個有光明前景的全新計(jì)算領(lǐng)域，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能激發(fā)著對話式界面和自然語言的進(jìn)步，同時使對話式交互成為一種新的交互模式。
目前，識別語音輸入的相關(guān)問題已經(jīng)大部分得到解決，而現(xiàn)在我們面臨一個新的挑戰(zhàn)：如何構(gòu)建一種繼承人類自然語音會話的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?
本站內(nèi)容涵蓋了關(guān)于對話的核心機(jī)制，介紹了核心的設(shè)計(jì)原則，并提供一個可實(shí)踐的UI工具，幫助你為用戶創(chuàng)建有吸引力、令人愉悅并有實(shí)際價值的對話式用戶體驗(yàn)。
通過對自然對話中我們幾乎無意識遵循的規(guī)則與慣例進(jìn)行解構(gòu)，我們總結(jié)出一些形成良好對話的關(guān)鍵要素，包括：
1. 輪流（Turn-taking）
在對話中我們基于互相來回傳遞的微妙信號進(jìn)行輪流表達(dá)。如果會話中缺少這種有效的輪流互換，我們就有可能難以保持信息的同步或無法跟上對方的節(jié)奏。
2. 串聯(lián)（Threading）
在自然語言中，對話的元素通常會被連貫的串聯(lián)在一起，包括上下文以及隨時間演進(jìn)的對話方式。這種串聯(lián)幫助我們跟進(jìn)會話過程。
3. 利用語言的潛在效率
人們經(jīng)常會用簡略的口語交流，因?yàn)樗麄兛梢粤私馄渲械暮x。我們在對話中自動補(bǔ)全那些句子之間那些“沒有被說出來的”潛臺詞，有些表達(dá)可以不言而喻。但是與軟件系統(tǒng)進(jìn)行對話，就需要彌補(bǔ)人類語言中那些似乎不合邏輯的、無法被計(jì)算的自然屬性。
4. 預(yù)估用戶行為的多樣性
對同樣的內(nèi)容，人們會根據(jù)情景上下文和對話的期許，采用不同的詞匯和方式來表達(dá)。所以對話式UI應(yīng)該考慮支持這種多樣性，以便所有用戶都能夠無障礙體驗(yàn)。
設(shè)計(jì)師不應(yīng)該僅僅關(guān)注所謂的“愉悅路徑”（happy path），而是要在所有場景中創(chuàng)造穩(wěn)定的體驗(yàn)，即使是那些看起來像是”出錯“的場景。在任何對話中，都可能出錯，就像人們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)和修復(fù)自己的錯誤一樣，設(shè)計(jì)師必須也應(yīng)該可以在對話的過程流中修復(fù)出現(xiàn)的問題。
輪流表達(dá)、上下文和串聯(lián)是合作式會話的組成部分，這是由哲學(xué)家保羅·格里斯（Paul Grice）普及的一個概念。格里斯把它稱為合作原則（Cooperative Principle）。他還創(chuàng)建了“格里斯原則”，來詮釋他所觀察到的會話中的原則——人們的交談應(yīng)該盡可能的真誠、詳實(shí)、有相關(guān)性并且清晰。
對話式UI應(yīng)該盡量的遵循這些固有的合作原則，也要準(zhǔn)備好同時支持那些有過不良對話體驗(yàn)的用戶。
好的UI體驗(yàn)不會被限制在一個固定的腳本中，也不應(yīng)該像過去的觸摸式屏幕交互那樣強(qiáng)迫用戶沿著單一路徑去操作。對話式UI應(yīng)該聚焦到發(fā)揮語言和表意的強(qiáng)大力量，采用人們?nèi)粘５恼Z言來交流，而不應(yīng)該為了把用戶束縛在“愉悅路徑”上而去“教導(dǎo)”用戶。另外，也要盡量避免說那些顯而易見的東西，或是以高高在上的語氣說話。人們不會喜歡那種聽起來比他們自己要聰明的設(shè)備。
好的UI也意味著確認(rèn)用戶的輸入和管理用戶的預(yù)期，以便獲取用戶的信任、傳遞信息。
當(dāng)用戶提出請求，在UI體驗(yàn)可以進(jìn)行確認(rèn)——用類似“OK”、“Sure”、“Alright”、“Thanks”或“Got it”的短語進(jìn)行反饋，來表示接收到指令和正在聆聽。隨機(jī)的確認(rèn)語可以讓體驗(yàn)更加流暢自然。
進(jìn)行反饋后，系統(tǒng)可以請求顯性或隱性的確認(rèn)。通過顯性的確認(rèn)（通常在重要任務(wù)的場景中，如訂購機(jī)票），UI會在進(jìn)行下一步之前請求用戶的口頭確認(rèn)。
而在隱性確認(rèn)中（通常適用在低風(fēng)險的場景，如播放一首歌），UI會將用戶請求中的關(guān)鍵信息融入到自己的反饋中，來給予用戶反饋，向用戶傳遞信息，這種確認(rèn)不需要用戶的口頭確認(rèn)。
未來的二十五年，沒有人會再點(diǎn)擊下拉菜單，但是人們還是仍會指著地圖、互相糾正對方的話，這是最基本的。好的信息軟件在處理信息時，會更貼近人類本來的方式，而不是電腦。 ——Bret Victor, Magic Ink
目前，多數(shù)用戶界面開始呈現(xiàn)出科幻小說中所描繪的關(guān)于未來的圖景——充斥著人工智能以及與智能機(jī)器人和工具之間更輕松的對話。
首先，在最開始，我們要教會機(jī)器與人類對話。
值得注意的是，對話溝通幫助我們的文明發(fā)展到了今天的狀態(tài)。所有的人類發(fā)明都源自于我們通過語言溝通出來的靈感，這是一種在很長的時間中進(jìn)化出來的能力，事實(shí)上超過了10萬年。而書寫能力也才進(jìn)化了5000年，更別說智能計(jì)算了。
所以很顯然，人們不可能在短時間內(nèi)改變他們說話的方式，此外，人們自然而然形成的關(guān)于對話的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不可能輕易改變。
我們有意或無意的，都會在談話中遵循某種特殊的規(guī)則或慣例。如果我們能夠?qū)α己檬鏁车娜祟悓υ掃M(jìn)行解構(gòu)分析，我們就可以找到構(gòu)建更好的對話式UI體驗(yàn)的方法。
有一點(diǎn)很明顯，卻相當(dāng)重要，就是輪流是談話的手段，其中包含了我們認(rèn)為理所當(dāng)然的一些微妙信號。語法可以幫助聆聽者預(yù)判出適時給予回應(yīng)的時機(jī)，而韻律——結(jié)合節(jié)奏、音量、音調(diào)和停頓的信號，可以表明何時是輪換的關(guān)鍵點(diǎn)。人們利用這些提示線索可以互相傳遞對話的主動權(quán)。如果缺少這種有效的輪流方式，我們就無法順暢的交流、保持同步。
語言哲學(xué)家Paul Grice（他的工作也被應(yīng)用到人工智能領(lǐng)域）曾說過，人們需要以合作的方式表達(dá)，以獲得他人的理解。他提出了一些基礎(chǔ)的合作性對話原則，稱為格里斯原則，其中指出人們的談話行為需要真誠、詳實(shí)、與當(dāng)時的場景有相關(guān)性以及清晰。
對話的含義與所處的語境密切相關(guān)。然而在通常的對話中，我們沒有說出來的潛臺詞往往也會傳遞出含義。
例如你問一位朋友：”你周六可以來參加聚會嗎？”，她回答：”我目前要上夜班”。你的朋友在暗示她不可能同時去兩個地方，所以你可以推測出她不會來參加聚會。
再比如另一個場景，當(dāng)你被問到要為多少人預(yù)定時，你說：”哦只有我和我丈夫”，這樣意味著你期望對方能夠推測出你要預(yù)定的數(shù)量是兩個人。
如果我們沒有這些談話的預(yù)設(shè)和原則慣例在運(yùn)作，我們就會不得不在口頭上表述很多內(nèi)容，來讓對方理解。
對話中的所有元素都應(yīng)該被連貫的串聯(lián)在一起。能夠理解欣賞笑話幽默的人都知道，在談話中的每個回合都要注意上下文的相關(guān)性，并加強(qiáng)整體的交流。
為了成功的做到這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該保持對每一個對話回合的理解，例如下面的對話就是一個回合。
對話回合也不一定就是一問一答式的。從聆聽者角度的表達(dá)也可以形成對話回合：
以及上文提到的支持或否定的句式：
如果對話UI沒有產(chǎn)生這些對話回合的串聯(lián)，那么對話就會不流暢，或不容易理解。所以串聯(lián)是創(chuàng)造一種可以吸引用戶的良好體驗(yàn)的重要手段，就像下面的這個例子：
對話失敗有可能是因?yàn)殡p方缺少共同的認(rèn)知背景。而如果對話不符合格里斯的合作法則，也可能會導(dǎo)致錯誤的表意。例如，當(dāng)一個人被問到”你知道誰會去參加聚會嗎？”，然后簡單的回答”是的”，這就是不恰當(dāng)不自然的表達(dá)，會使對話很難挽回修復(fù)。
即使在功能性的對話中，形式與內(nèi)容也有可能是不準(zhǔn)確、不得體或是荒謬的，需要修復(fù)才可以回到正確的軌道上。對話中任何一方都可以在對話的回合之內(nèi)與外部修復(fù)這段對話，說話人通常能夠發(fā)現(xiàn)和修復(fù)他們自己的錯誤。而對話UI需要能夠根據(jù)交互的流程和自然屬性來做出修復(fù)。
對話是一種基于原則的協(xié)商互動行為。對話的參與方在豐富而微妙的語境下創(chuàng)造并認(rèn)同語言的表意。理解這一點(diǎn)可以為對話式UI的設(shè)計(jì)提供一種理論模型。
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