2017-4-6 周周
編者按：設(shè)計師應(yīng)該如何做用戶體驗研究？今天譯者Lisa用一個實戰(zhàn)案例，從零開始帶你學(xué)習(xí)專業(yè)的用戶體驗研究方法。
當(dāng)談?wù)摰藉憻挄r，這個世界上有三類人：
我，和我知道的大多數(shù)人一樣，都是第三種類型的人。我們被稱為是價值數(shù)十億美元可穿戴健身追蹤器市場的目標(biāo)消費者。這些年，我已經(jīng)嘗試了不少健康追蹤器，我當(dāng)前最喜歡的是Fitbit。這是一個很好的追蹤器并且能夠激勵我變的更活躍一點，但是當(dāng)我使用他們的iOS app的時候卻遇到了不少問題。所以我決定以我UX設(shè)計師的身份在這片沒人探索過的地方冒險，來看看是否有人遇到了和我一樣的問題并且我是否能給這個app帶來一些改進(jìn)。
我決定跟隨“IDEO”的以用戶為中心的設(shè)計方法和精益UX（Lean UX）的思考流程來保證我的設(shè)計決策是有用戶研究與反饋支持的。
在一開始，我基于線上調(diào)查和我了解的Fitbit用戶創(chuàng)造了一個暫定的潛在Fitbit人物角色。這個基于假設(shè)創(chuàng)造出來的人物角色不是完全是研究型的，它是我項目期間引導(dǎo)我判斷設(shè)計決策和優(yōu)先級的重要因素。
我曾經(jīng)用目標(biāo)問題框架來探索不同用戶使用Fitbit的背景，并且以此來理解他們的動機和期望。
我基于我和Fitbit用戶的交談創(chuàng)造了以下的job stories：
在基于job stories和我對Fitbit核心功能的理解，我產(chǎn)出了一些有一系列任務(wù)的情節(jié)，例如：
現(xiàn)在有趣的部分來了。除了搬出游擊式可用性測試外，有沒有一個更好的方法得到更快更自由的可用性結(jié)果呢？
游擊式可用性測試，“這是一門藝術(shù)，好比在一家咖啡館或公共場所隨機搭訕一位落單的人，在他瀏覽網(wǎng)頁時，快速拍攝一段幾分鐘的視頻。”——Martin Belam
有了這個計劃，我前往Westfield San Francisco購物場來接觸那些從瑜伽場和運動品牌店出來的購物者。我已證實他們在開始可用性測試時至少每周運動一次。在最后，我對5個人做了這個測試。以下是他們對運動追蹤器不熟悉程度。
第二天我回顧了測試記錄并且將每個用戶的大致痛點記在便利貼上。然后我在一個白板上用親和圖來給相同類別的痛點進(jìn)行分組。
△ 白板上痛點的親和圖，每一個顏色代表一個用戶
然后我給每個痛點按照它們對用戶的重要程度和對Fitbit的重要程度進(jìn)行了優(yōu)先級排序。對用戶重要性的假設(shè)是基于與現(xiàn)有和潛在用戶的交談上的。對Fitbit重要性的假設(shè)是基于我對它們的網(wǎng)站分析和市場材料上的。跟蹤，記錄和編輯運動記錄是使Fitbit作為一個社交運動app脫穎而出的重要功能。
△ 在2*2模型上痛點的優(yōu)先級
我決定對這四個既對用戶重要又對Fitbit重要的痛點進(jìn)行追蹤。我在以下對這些痛點進(jìn)行了重定義。
痛點1: 追蹤和記錄運動的可發(fā)現(xiàn)性問題
在這個app上有兩個入口來追蹤和記錄運動：通過在主頁的懸浮動作按鈕和通過運動頁，但是這兩個入口都存在著可發(fā)現(xiàn)性問題。
痛點2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關(guān)運動類型來記錄的時候有困難
Fitbit有超過100種運動類型的大數(shù)據(jù)庫，這樣用戶就可以用來記錄運動了（但是只有19種是可以追蹤的）。但是這個app沒有把全部的運動都顯示在列表里（假設(shè)這是因為長列表可能是龐大臃腫的）。對于一個想記錄一項新運動的用戶來說，她只能用搜索功能，但是當(dāng)她想找的運動并不是完全和Fitbit數(shù)據(jù)庫中一樣的時候，這便又出現(xiàn)了問題。
對于這個可用性測試，這促使了當(dāng)這個記錄是“chest and arms workout”時，用戶輸入“workout”，“arm”或“gym”時都不會發(fā)現(xiàn)任何匹配。這個數(shù)據(jù)庫中最相關(guān)運動類型是很重要的，但是它并沒有呈現(xiàn)在用戶面前。
痛點3: 除了運動類型外用戶不能編輯運動記錄
在Fitbit app中有四種不同的方法來記錄一次運動。通過訪問Fitbit的在線消費者服務(wù)論壇和進(jìn)行用戶訪談的方式，我做了更深層次的研究來學(xué)習(xí)一次運動是如何被記錄的。
用戶訪談表現(xiàn)出，對于用戶來說，保持一個運動的（大致的）記錄是非常重要的，這樣可以激勵她去完成她的運動目標(biāo)。當(dāng)前，用戶在一次運動被記錄之后只能改變運動類型。編輯開始時間和運動過程也是很重要的，因為用戶很可能忘記開始或者結(jié)束記錄時間。雖然追蹤器上的自動記錄是有用的，但是不總是那么。這將會擴(kuò)大或者縮小運動時間，讓用戶可能會失望沮喪。
痛點4: 用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問題
創(chuàng)造一個和朋友的挑戰(zhàn)是當(dāng)Fitbit發(fā)行后使它很流行的有特色的功能之一。當(dāng)前，如果用戶要創(chuàng)造一個挑戰(zhàn)的話，他必須去挑戰(zhàn)標(biāo)簽，選擇一個挑戰(zhàn)，然后選擇好友去挑戰(zhàn)。在可用性測試中，5個中有3個在好友頁嘗試尋找如何創(chuàng)造一個挑戰(zhàn)然后沮喪的發(fā)現(xiàn)他們找不到。這個表明如果用戶已經(jīng)在腦海里有她想競爭的朋友了，那么當(dāng)前的工作流是不符合她們的思想模型的。她會希望能夠在好友頁便能完成社交（包括挑戰(zhàn)好友）。
任務(wù)流
我也創(chuàng)建了一個任務(wù)流來顯示對于一個在Fitbit app中想要記錄她的運動的用戶任務(wù)流。強調(diào)部分代表著我將會在我的設(shè)計解決方案中追蹤的前三個痛點。
現(xiàn)在是時候開始畫草圖了。我對于每一個痛點都想出了幾個有潛力的解決方案并且做出了大致的UI草圖。
我在低保真UI草圖中做了一些初步的確認(rèn)，并且用了一些反饋來完善我的草圖并且對于高保真模型減少了我的解決方案。
我在Sketch中根據(jù)我原本的解決方案創(chuàng)造出了Hi-Fi模型，并且用Marvel創(chuàng)造了一個可點擊的原型。我對5個單獨的人測試了這個原型。確認(rèn)實驗讓我一個一個迭代界面。在我最終解決方案的高保真模型下包含著之前用戶測試的結(jié)果和之后我設(shè)計解決方案的完善。
痛點1: 追蹤和記錄運動的可發(fā)現(xiàn)性問題
解決方法：讓兩個主頁上和運動頁的入口變的更加容易發(fā)現(xiàn)，并且讓追蹤和記錄運動之間的選擇更加明顯。
痛點2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關(guān)運動類型來記錄的時候有困難
解決方法：為用戶加一種選擇來瀏覽所有的運動類型。
痛點3:除了運動類型外用戶不能編輯運動記錄
解決方法：允許用戶編輯開始時間和運動過程。
痛點4:用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問題
解決方法：允許用戶在好友頁挑戰(zhàn)用戶。
以下是我設(shè)計改變的大致結(jié)果。
你能在這里查看到我的原型：Fitbit
Fitbit是一個有“讓人們保持運動”的品牌使命感的偉大產(chǎn)品。為了完成這個目標(biāo)，它面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)——改變?nèi)藗兊牧?xí)慣。它有很大強大的工具來達(dá)成它，比如建立個人目標(biāo)，追蹤和記錄運動和社交運動挑戰(zhàn)。但是改變一個習(xí)慣是痛苦的，所以讓用戶使用這些東西的時候盡可能變的更簡單更無阻是很重要的。有時一些像增大一個按鈕或者改變一個icon這些細(xì)小的變動都可能導(dǎo)致巨大的改變。
補充說明：我不為Fitbit工作，我也不屬于Fitbit。我是作為一個喜歡解決問題的產(chǎn)品設(shè)計師的角色做這個UX案例研究的，并且Fitbit是我最喜歡的產(chǎn)品之一。
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