2017-3-17 周周
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編者按：說起usTwo 你可能沒聽過，但《紀(jì)念碑谷》你肯定玩過。這個全球頂尖的設(shè)計(jì)工作室還做過哪些酷酷的產(chǎn)品？他們是如何幫助設(shè)計(jì)師和客戶合作的？想加入它們有哪些要求？這期直接讓usTwo 的設(shè)計(jì)師為大家揭秘。
我們請到了設(shè)計(jì)工作室 usTwo 的設(shè)計(jì)師 Avalon Hu。她曾先后就讀于臺灣大學(xué)生物產(chǎn)業(yè)機(jī)電工程系和密歇根大學(xué)人機(jī)交互專業(yè)，曾在 R/GA 和湯森路透任職。本期我們聊了聊她如何從迪士尼秀場后臺開始，轉(zhuǎn)專業(yè)成為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師；設(shè)計(jì) Agency 的工作流程；usTwo 獨(dú)特的企業(yè)文化和公司結(jié)構(gòu)；最后她也與想加入設(shè)計(jì) agency 的同學(xué)分享了自己的建議。
Avalon Hu：大家好！我現(xiàn)在在 usTwo 擔(dān)任設(shè)計(jì)師，專長是 UX 設(shè)計(jì)，有時候也會做視覺設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)。
Riceman：能不能給大家介紹一下你的本科專業(yè)，以及后來是怎么轉(zhuǎn)到人機(jī)交互的呢？
Avalon Hu：我在臺大念的是生物產(chǎn)業(yè)機(jī)電工程系，簡稱是生機(jī)系，整合了機(jī)械和電機(jī)。這個專業(yè)感覺跟人的接觸很少，大部分時間都在追求怎樣能把算法改到最好，我覺得有點(diǎn)缺乏和人的溝通。大三的時候，我有一個機(jī)會去當(dāng)交流學(xué)生，當(dāng)時我就決定，這一年不要學(xué)習(xí)和工程相關(guān)的東西。所以我在交換的學(xué)校念了一個學(xué)期以后，就去迪士尼做了 7 個月的實(shí)習(xí)生，在他們的秀場跟他們的演員工作，幫他們弄服裝，幫他們打扮、準(zhǔn)備好表演秀。
△ 迪士尼表演《魔發(fā)奇緣》
這跟工程完全不一樣。我就是想看看這世界還有什么可能性。尤其是在臺灣或者亞洲長大，社會對我們有很多期待，在文化傳統(tǒng)上，人們會告訴我們「要學(xué)這個、做那個才會變得更好，才是最好的選擇」，但那次的經(jīng)驗(yàn)讓我覺得，「哦，這世界上還有很多事情可以做嘛！」
在用戶體驗(yàn)上迪士尼是最厲害的，他們從游客一進(jìn)門的那個點(diǎn)開始，每一處都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的體驗(yàn)，什么時候會遇到怎樣的角色、該給游客怎樣的驚喜。我認(rèn)為這種設(shè)計(jì)可以運(yùn)用在任何地方，像我們做 UX 設(shè)計(jì)，我們會把用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在平面或者是跟科技結(jié)合的一個物理空間里面。當(dāng)我在迪士尼工作的時候，我每天都要記得哪些演員有什么樣的需求，哪些演員喜歡怎樣的東西，這樣我可以幫他們在上場之前準(zhǔn)備好更舒服的體驗(yàn)，這跟我們做 UX 設(shè)計(jì)師有很多相似的地方，使我現(xiàn)在能夠結(jié)合之前的經(jīng)驗(yàn)做新的事情。
△ 「在迪士尼，從用戶進(jìn)門開始，每一處都是精心設(shè)計(jì)過的體驗(yàn)」
所以我就在谷歌上搜迪士尼，找到了 MIT 媒體實(shí)驗(yàn)室的一些研究，發(fā)現(xiàn)有 HCI，但在臺大其實(shí)并沒有 HCI 這個具體的專業(yè)，所以我在臺大找到一個教授，他在做物理計(jì)算（Physical Computing），跟HCI還挺接近的，我就開始修他的課，后來我也在臺科大找到一個教授做 HCI，我下課后就會去跟他們在職班的同學(xué)一起修課，接觸過這些之后，我發(fā)現(xiàn)這可能就是我想要學(xué)的，所以就去申請了這方面的學(xué)校。
Riceman：所以你就來到了美國讀人機(jī)互動的專業(yè)，你在研究生畢業(yè)以后就直接去了紐約的 R/GA 做交互設(shè)計(jì)師，我們很好奇你當(dāng)時讀完兩年之后為什么去紐約，為什么假加入 R/GA 這樣的一個 agency 來開啟你自己的職業(yè)生涯？
Avalon Hu：這個過程其實(shí)跟我之前找到 HCI 的過程很相像，我當(dāng)時覺得可能還有其他的可能性，但我也不知道這個可能性是什么。當(dāng)時我們夏天要去實(shí)習(xí)，我拿到了兩個 offer，一個是湯森路透在紐約，而我拒掉了另一個在西岸的 offer，因?yàn)楫?dāng)時我覺得好像整個產(chǎn)業(yè)都在西岸，以后一定有機(jī)會去西岸，但我對紐約并不是太熟悉，就想去看看紐約有什么。湯森路透公司很好，人也很好，我做的項(xiàng)目是財(cái)務(wù)報(bào)表相關(guān)的，我覺得創(chuàng)意的成分不是很多。后來我又誤打誤撞地去 IxDA 實(shí)習(xí)，在那里跟 agency 的人聊天，發(fā)現(xiàn)他們做過很多酷炫東西，后來我才知道，「哦！原來有 agency 這個東西啊」，后來我就去申請 agency 的工作，剛好 R/GA 雇傭了我，這算一個有趣的轉(zhuǎn)折吧。
Avalon：Design agency 目前有兩種基本類型：一種是 advertising agency，就是做廣告營銷的；另一種是 product agency，是做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。R/GA 兩種都做，但是工作內(nèi)容上比較偏向 advertising agency 這塊。
R/GA 這個公司有很強(qiáng)的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)師在職責(zé)上從初級、中級、高級、再到創(chuàng)意總監(jiān)等等劃分得很清楚。我們的客戶有 Verzion、PwC、可口可樂等等，每一個客戶都會有對應(yīng)的客戶經(jīng)理來負(fù)責(zé)客戶對接。這些客戶的商業(yè)需求都會先經(jīng)過客戶經(jīng)理，然后再轉(zhuǎn)交給一個設(shè)計(jì)總監(jiān)（這個總監(jiān)通常是負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)的），然后再由下面的設(shè)計(jì)師去具體地執(zhí)行。
△ Avalon 在 R/GA 為 PWC 設(shè)計(jì)的 iPad app
張撓撓：Advertising agency 和 product agency 的設(shè)計(jì)工作區(qū)別在哪里？
Avalon：首先，項(xiàng)目性質(zhì)不太一樣。Advertising agency 做的項(xiàng)目一般周期都比較短（1–2 個月），一個很典型的項(xiàng)目是圍繞一個 campaign 做一個酷炫的宣傳網(wǎng)站。而 product agency 做的項(xiàng)目周期一般都比較長（1–2 年），比較像是做 in-house 的設(shè)計(jì)，區(qū)別是你還是乙方。舉個例子，比如要做一個 Spotify 這樣的產(chǎn)品，那就是 product agency 做的，但如果是 Spotify 下面的一個 Top 100 Music of the Year 這樣的頁面，那就是 advertising agency 擅長做的事情。
另外一個區(qū)別在工作流程和方式上。比如 usTwo 是一個比較典型的 product agency，當(dāng)客戶找上我們的時候，我們會有一個商務(wù)總監(jiān)去接洽這個客戶，但同時，設(shè)計(jì)師也會很快地參與到討論中去，這一點(diǎn)和傳統(tǒng)的 advertising agency 就不太一樣。設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目早期的時候參與討論，可以提出自己的意見，影響商業(yè)上的決定。比如，一個客戶跑來說他們想把網(wǎng)站改成響應(yīng)式的設(shè)計(jì)，我們就會問他為什么想要做響應(yīng)式設(shè)計(jì)，客戶說了他的原因之后，我們就發(fā)現(xiàn)他需要的不是把網(wǎng)站改成響應(yīng)式，而是一些別的東西。設(shè)計(jì)師的早期介入可能會改變整個項(xiàng)目需求。而如果是傳統(tǒng)的瀑布流工作方式，在客戶經(jīng)理那一步就會定下商業(yè)目標(biāo)和項(xiàng)目需求，設(shè)計(jì)師在實(shí)際做項(xiàng)目的時候就不太能有變化。
作為設(shè)計(jì)師，我當(dāng)時在 R/GA 工作的時候就會感覺對項(xiàng)目的主導(dǎo)權(quán)不夠，因?yàn)榛旧暇褪窃趺醋鲎尶蛻糸_心，我們就怎么做。很多客戶喜歡這種瀑布流的工作方式，是因?yàn)樗麄兿Ｍ麄€項(xiàng)目是可控的，每一個環(huán)節(jié)、每一步都要簽字確認(rèn)，確保項(xiàng)目在一個正確的方向上前進(jìn)。這樣，客戶會感到這個項(xiàng)目的成本、交付時間、以及最后的交付成果都是比較可控的、可預(yù)期的。我承認(rèn)瀑布流的工作方式確實(shí)有它存在的價(jià)值，但是我作為設(shè)計(jì)師，會更想要 product agency 那種敏捷開發(fā)的方式。設(shè)計(jì)師早早地參與到和客戶的溝通和項(xiàng)目的計(jì)劃中，有利于設(shè)計(jì)師發(fā)揮他們的創(chuàng)意，也許就能為客戶提供之前他們沒有想到解決方案。
這兩者之間的區(qū)別，實(shí)際上也就是我之后選擇加入 usTwo 的重要原因——一個更小、更偏產(chǎn)品設(shè)計(jì)、更扁平的組織，讓我更好地發(fā)揮我的設(shè)計(jì)創(chuàng)意。
△ usTwo 設(shè)計(jì)的游戲紀(jì)念碑谷
Avalon：usTwo 的總公司在倫敦，我加入的時候公司約 200 人，第二家分公司開在瑞典的 Malm?，第三家分公司在紐約，我加入的時候紐約分公司成立不到一年，我是第 19 位員工，公司非常小，但是面試后覺得這家公司的做事方法和想法還蠻酷，很有吸引力。因?yàn)?usTwo 的理念是「fampany」，就是 family 和 company 的結(jié)合，同事之間不只是同事關(guān)系，很鼓勵每個人講出自己心情不好的原因，會像家人一樣支持你，一年各個分公司會在歐洲聚一次，增進(jìn)分部之間的交流。
usTwo 目前最大的三個目標(biāo)是客戶、公司自己的 IP，還有 joint venture。客戶就是一些別的大品牌，和客戶合作占了我們 70% 的時間，比如幫 Google 的 Android Wear 設(shè)計(jì)表盤，倫敦團(tuán)隊(duì)在紀(jì)念碑谷大獲成功后單獨(dú)成為一個團(tuán)隊(duì)，專門做游戲。我們還有一些 IP 產(chǎn)品，像 Moodnotes 和 Pause，都是比較偏心理健康的產(chǎn)品。這些項(xiàng)目的起源是有同事覺得主題很有趣，自愿組織做出大的項(xiàng)目然后發(fā)布，我們把這種你專門花一段時間做你感興趣的事情叫做 Invent Time 項(xiàng)目。最后就是 joint venture，我們作為創(chuàng)業(yè)公司的角色，和投資人、行業(yè)專家一起合作，比如英國的 Dice，是一個買賣音樂會門票等服務(wù)，要分別從樂隊(duì)、樂迷的角度思考設(shè)計(jì)，我們?yōu)樗麄兲峁┬碌脑O(shè)計(jì)方案。
△ UsTwo 為 Google Wear 設(shè)計(jì)的表盤
Riceman：聽起來 usTwo 做的事情有很多，包括傳統(tǒng)客戶合作、員工內(nèi)部感興趣項(xiàng)目、公司內(nèi)部創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，我很好奇為什么公司會發(fā)展成這樣三部分，我想和傳統(tǒng)客戶合作是最大的利益來源，其他兩塊不能馬上盈利吧？
Avalon：是的，但是 usTwo 會支持大家做想做自己的事情，這些工作給公司帶來了很好的聲譽(yù)，算是公司內(nèi)部的投資。用從客戶那里賺的錢去做好玩的東西，吸引更多的客戶，形成良性循環(huán)。我們和客戶的合作會有共同保密協(xié)議，所以很少會在公共場合做廣告；而且，為客戶工作時，最重要的是客戶要對我們的工作滿意，所以有些工作不是我們能完全控制的，而我們自己的項(xiàng)目是反映 usTwo 公司文化的最好方法。
△ usTwo 設(shè)計(jì)的 Pause 幫助用戶冥想
Avalon：我目前主要是做客戶的工作，跟每個客戶合作方法都不一樣，看客戶的需求是什么，在我之前的一個項(xiàng)目里，我們更像是客戶團(tuán)隊(duì)的一個部分，我經(jīng)常要飛到西岸和他們的設(shè)計(jì)師一起工作。像其他的項(xiàng)目有的是客戶需要全新的產(chǎn)品，我們只需要自己做設(shè)計(jì)，每天和客戶溝通進(jìn)度就行，他們不會影響我們自己發(fā)揮創(chuàng)意，但無論哪種方式我們都會和客戶有緊密互動，因?yàn)槲覀儾幌氤蔀橐粋€ production house。
△ Avalon 在 usTwo 為 Sony 做的項(xiàng)目過程照片
Riceman：你們是如何和客戶更緊密地合作的呢？我不知道你們是不是還是像在 R/GA 一樣有一個客戶經(jīng)理去管理你們和客戶之間的關(guān)系，是說你們的創(chuàng)始人或者公司結(jié)構(gòu)之類的原因能夠讓你們設(shè)計(jì)師盡早開始和客戶溝通，你們是怎么改進(jìn)這個合作流程和工作方式的呢？
Avalon：在 usTwo 的話沒有什么 hierarchy，是整個團(tuán)隊(duì)一起參與設(shè)計(jì)的決策。一般項(xiàng)目開始時我們會和客戶一起舉辦一個 workshop，workshop 內(nèi)容可以包括這個項(xiàng)目的范圍是什么、usTwo 想要做什么、客戶想要做什么。我們在 usTwo 做事情的方法可能跟其他的 agency 不一樣，所以我們要跟客戶設(shè)好期望，因?yàn)榭蛻粢婚_始以為我們和其他 agency 一樣：「我想要什么，你就給我交付什么」。但是我們不是這樣的，我們會說如果你想要某個東西，可不可以告訴我你為什么想要這個，由他們告訴我們?yōu)槭裁?，然后我們會說，「Ok，也許這個東西沒有那么重要，也許有別的東西能更好地幫助你」。所以這個 workshop 是一個很好的機(jī)會，讓我們?nèi)ダ斫饪蛻舻臉I(yè)務(wù)和他需求背后的原因。對彼此有了更深的認(rèn)識之后，我們才能更緊密地合作。之后每個團(tuán)隊(duì)會和客戶設(shè)好溝通方法，也許只是 weekly standup，大家討論每周的進(jìn)度，或者是 demo、presentation 等其他形式?；蛘呶覀冇袝r會邀請客戶和我們一起做頭腦風(fēng)暴，這樣也可以促進(jìn)合作。對有些客戶來說，做設(shè)計(jì)非常新鮮，他們會很開心，覺得自己被重視，也開始理解我們做設(shè)計(jì)時的意圖，而并不是覺得我們沒有考慮他們的立場。
△ usTwo workshop 的專家墻
Riceman：這樣的工作方式有沒有增加客戶滿意度呢？作為 usTwo 設(shè)計(jì)師肯定是更開心的，因?yàn)榭梢詤⑴c到更高的決策及項(xiàng)目的規(guī)劃，但是對客戶來說，他們有更滿意嗎？你們有沒有碰到一些客戶帶著比較傳統(tǒng)的和 agency 合作的想法，比如「我想要這個東西，你們就在規(guī)定的時間內(nèi)給我就好了」，像這種情況你們有碰到過嗎？
Avalon：有，像這種情況我們會盡量在最開始就把他們擋掉。如果你做一個很爛的項(xiàng)目，整個團(tuán)隊(duì)會變得很沮喪，公司的氣勢也會低落，設(shè)計(jì)師也會離職，這對公司也不好。所以我們在選項(xiàng)目的時候也會考慮這個客戶到底懂不懂我們做事情的方法，至少是愿意接受我們做事情的方法，然后還要考慮盈利，還要看有沒有設(shè)計(jì)師想要做這個項(xiàng)目。
Riceman：有沒有出現(xiàn)過特別有錢的客戶找你們，但是他們又不是很懂，你們的設(shè)計(jì)師對這個項(xiàng)目也不是特別興奮，像這種情況你們是接還是不接呢？你們會很主動地從項(xiàng)目的角度而不是錢的角度挑選客戶嗎？
Avalon：我覺得人、錢、客戶三件事是不可分開的，去驗(yàn)證的方法有很多。第一，從 workshop 開始認(rèn)識彼此，看看這件事情有沒有未來。也許你剛才講的情況真的有發(fā)生過，就算客戶一開始不了解，但是我們作為一個 agency，也應(yīng)該教育我們的客戶，什么是好的或者壞的工作方式，我覺得我們的任務(wù)不只是做一個好的產(chǎn)品，也要教育他們，幫助他們，讓他們 team 變得更好，之后他們不用繼續(xù)依賴我們。
張撓撓：我很好奇 usTwo 對你自身作為設(shè)計(jì)師的技能要求和以前有什么不一樣呢？
Avalon：技能上的要求其實(shí)和之前的工作差不多的。從「UX 設(shè)計(jì)師」到「產(chǎn)品設(shè)計(jì)師」從字面上來講，需要的技能會變多，因?yàn)?UX 設(shè)計(jì)師只需要負(fù)責(zé) UX 的部分，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師需要負(fù)責(zé)更大的流程，所以需要知道更多的事情。也是因?yàn)樵?usTwo，我們需要長期跟客戶溝通，我覺得我自己的演講能力和軟技能變得更強(qiáng)了。像這種跟客戶常常溝通的情況下，有時候幫助別人了解你在做什么，比你做這件事更重要。
Riceman：你對想要去 agency 工作的同學(xué)有什么建議？你覺得什么樣的同學(xué)更適合去設(shè)計(jì)工作室這樣的公司工作呢？
Avalon：我覺得 agency 希望看到設(shè)計(jì)師有很多不同的背景，比如你設(shè)計(jì)過不同領(lǐng)域的產(chǎn)品，有電視、有手機(jī)、有醫(yī)療，有這種多元的背景絕對是加分的。需要你有多元的背景也是因?yàn)槲覀兊膿Q項(xiàng)目速度很快，那你就需要知道如何得到你需要的信息，來完成你的工作，比如知道如何做研究，如何通過溝通得到你需要的信息，這些都非常重要。他們也希望能看到一些比較完善的作品，希望你重視細(xì)節(jié)，知道如何講清楚你的設(shè)計(jì)流程，比如你某個決定的原因，為什么你把設(shè)計(jì)方向帶到這個地步，設(shè)計(jì)過程是非常非常重要的。
△ Avalon 的插畫曾在挪威展出
溝通也是很重要的一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兘?jīng)常需要和客戶、和其他設(shè)計(jì)師交流，和 in-house 設(shè)計(jì)師相比我們的項(xiàng)目時間很短，需要設(shè)計(jì)師在短時間內(nèi)和大家有效溝通。我覺得這些像是一個「工具箱」，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，你碰到不同問題的時候，可以使用不同的工具，得到你想要的東西。在 agency 工作需要你能夠適應(yīng)不同的環(huán)境，用不同的工具應(yīng)對當(dāng)時的挑戰(zhàn)。
至于面試的話，我會把我的作品特別改成 agency 喜歡的樣子。對于初級設(shè)計(jì)師來說，agency 比較希望看到很多創(chuàng)意，比較喜歡看到很多新的很有趣的東西，并且你的作品集也要酷炫一點(diǎn)。
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