2017-2-12 濤濤
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其實(shí)多數(shù)小團(tuán)隊(duì)都沒有專門的用戶研究人員，常由產(chǎn)品與設(shè)計(jì)師來進(jìn)行調(diào)研。本文中，作者簡要描述了一次專業(yè)的用戶調(diào)研的經(jīng)過。
簡單5步，外加一個(gè)冷笑話
這篇文章的簡介部分，我想了很長時(shí)間。設(shè)計(jì)決策需要同時(shí)滿足商業(yè)與用戶需求，但了解真實(shí)用戶需求也非常重要。為了平息這場爭論，下面就要請出本文的主角——用戶研究——一種能讓設(shè)計(jì)方案落地并關(guān)注用戶體驗(yàn)的手段。
不過我決定不去談?dòng)醚杏卸嘀匾?。我會主要關(guān)注如何體現(xiàn)用研的價(jià)值。
計(jì)劃的第一步就是定義目標(biāo)。希望通過用戶研究得到什么？最普遍的錯(cuò)誤就是擁有這樣的目標(biāo)：我要為我的應(yīng)用創(chuàng)造幾個(gè)用戶畫像。
但用戶畫像只是一種手段——是到達(dá)終點(diǎn)的一種方法——這種研究中的人為創(chuàng)造可以幫助我達(dá)成真正的目標(biāo)。我希望得到的是什么？最終目標(biāo)是什么？可能會是這樣：我希望創(chuàng)造有史以來體驗(yàn)最棒的應(yīng)用。
這也是沒有意義的。這就偏得太遠(yuǎn)了，雖然熱情和信念值得贊揚(yáng)，但這個(gè)目標(biāo)過于抽象，野心太大，無法驗(yàn)證。我該做的，是提出一個(gè)可以通過用戶研究來回答的問題。這得是實(shí)實(shí)在在能夠產(chǎn)出可行結(jié)果的方法。
試試這么說：我在應(yīng)用中引入了一套新的付款流程，我想看看用戶是否理解，能否更輕松完成任務(wù)。是的，這就是可以驗(yàn)證的問題。
問對問題可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：
現(xiàn)在我已經(jīng)有了一個(gè)問題，我可以與研究員一起決定最合適的研究方式。首先我得決定我需要定性還是定量研究。
定量研究（通過調(diào)研或數(shù)據(jù)分析收集）最適用于定義用戶類別、評估偏好或評估特定功能的接受度。一切可以用數(shù)字回答的都屬于這類。但如果我想理解這些分類和偏好背后的意圖，想了解用戶選擇背后的動(dòng)機(jī)與環(huán)境，或者測試某個(gè)特定功能的可用性問題，我就會選擇定性研究。
定量數(shù)據(jù)通常很，因?yàn)樗碇罅坑脩?，在產(chǎn)品自然使用的過程中產(chǎn)生。我之前提的問題——付款流程的可用性——最適合用定性研究來回答。定性數(shù)據(jù)可以由幾種不同方式收集：
在目前這個(gè)例子中，最佳選擇是實(shí)驗(yàn)室遠(yuǎn)程操控研究——我對想要測試的場景能夠充分掌控。
要進(jìn)行測試的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，沒有理由（或許有一個(gè)）不參加用戶研究。我能想到的理由：時(shí)間、優(yōu)先級、距離……其實(shí)都是借口。
你得置身現(xiàn)場。
作為設(shè)計(jì)師，我參與用戶研究環(huán)節(jié)的收獲，遠(yuǎn)比任何經(jīng)過二次傳遞的信息更有價(jià)值。若不是親自參與，什么報(bào)告都無法向我解釋真實(shí)用戶努力使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。即使是設(shè)定最完善的用戶畫像，也無法給我這種同理心，無法與面對面見證真實(shí)用戶的需求和努力相提并論。
無論我在用戶研究方面有多少經(jīng)驗(yàn)——可能一點(diǎn)也沒有——我仍然某方面的專家，我對這個(gè)產(chǎn)品了如指掌。但是，除非我在發(fā)起研究的各方面都頗具經(jīng)驗(yàn)，不然試圖替代研究員置身現(xiàn)場反而會破壞結(jié)果。
用戶研究團(tuán)隊(duì)的組成大致是這樣的：
這才是專家。她會根據(jù)我的需求，幫我選擇最佳的研究方法。她還會主導(dǎo)和簡化研究環(huán)節(jié)。通常會由她來發(fā)起訪談。
顧名思義：觀察員的職責(zé)就是觀察。在許多按劇本的實(shí)驗(yàn)室研究中，研究員無法掌控和記錄。觀察員就負(fù)責(zé)做這些。很有必要請至少一名產(chǎn)品設(shè)計(jì)師作為觀察員，但這不是說所有的觀察員都得是設(shè)計(jì)師。同理心和關(guān)注用戶并不是設(shè)計(jì)師的特權(quán)。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人——從產(chǎn)品經(jīng)理到開發(fā)——都能從用戶研究中收益，并作出貢獻(xiàn)。
選擇正確的參與者，其重要性無法估量。即使對于受控的實(shí)驗(yàn)室研究也一樣。要獲得準(zhǔn)確的結(jié)果，場景也應(yīng)該盡可能真實(shí)——真實(shí)的用戶，或者相關(guān)人選，要滿足必要的特質(zhì)，這是測試成敗的關(guān)鍵。
我會在研究中請來7位用戶。我其實(shí)只需要6名，約了7個(gè)人是因?yàn)榭傆兄辽?個(gè)人會變卦。憑經(jīng)驗(yàn)說，5個(gè)就足夠了，但如果有2個(gè)人變卦的話……所以還是得7個(gè)。
尋找參與者這項(xiàng)工作最好外包。如果沒有足夠大的人口基數(shù)，我覺得我可找不到7名愿意參與測試的人，而且還得滿足場景所需的相應(yīng)特質(zhì)。
下一步是找到合適的地點(diǎn)。為了最佳結(jié)果，就要盡可能接近產(chǎn)品的真實(shí)使用場景。例如，在booking.com，我們把室內(nèi)實(shí)驗(yàn)室布置得像客廳一樣。參與者可以選擇坐在桌邊或者沙發(fā)上——這也取決于測試的設(shè)備。把桌面電腦和外接顯示器搬到沙發(fā)上可不容易。
這個(gè)地方還得有很好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、必要的記錄和追蹤設(shè)備、還有給觀察員留出空間。因?yàn)槲覀円谀抢锘ㄉ弦徽熳鲇涗?，點(diǎn)心和飲用水是首要需求。
接下來，研究員會提一些上下文問題，并且介紹這個(gè)場景。她會謹(jǐn)小慎微不問任何誘導(dǎo)性問題，或者設(shè)置帶有偏向的對話。當(dāng)用戶開始發(fā)言，她會請他們暢所欲言，并且向我們解釋理由和動(dòng)機(jī)。有時(shí)候，用戶的言行會嚴(yán)重不一致——這種情況下，他們的行為比言語更重要。
觀察員在另一個(gè)房間……我們就是觀察員。我們可以通過視頻來觀察，無論是隔壁房間，還是在另一個(gè)大洲。或者像警察審訊那樣的緊張氛圍，通過單向鏡。小貼士：如果我在單向鏡背后，我會擋住MacBook的logo——它并非像我們所想那樣真正能做到單向。
我會在表格上按時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄，并且利用每個(gè)環(huán)節(jié)的間隙觀察額外細(xì)節(jié)。
這一天結(jié)束之前，每個(gè)人——研究員和觀察員——會分享他們的記錄，合作提出第一個(gè)結(jié)論。通常，這就意味著要對比記錄和觀察結(jié)果。把找到的共同點(diǎn)歸類，按照重要性和嚴(yán)重程度給所發(fā)現(xiàn)的線索排序，描繪出一些可檢驗(yàn)的見解來繼續(xù)研究。
如果一切順利，最終的結(jié)果（發(fā)現(xiàn)報(bào)告、用戶畫像、用戶旅程等）會包含最初問題的答案。好吧，答案這個(gè)詞可能不合適——這些只來自于6名用戶——除非做A/B測來證明（或證偽）其價(jià)值，否則它們?nèi)匀皇羌僭O(shè)。
原文鏈接：https://uxplanet.org/get-the-most-out-of-user-research-9b2af0b7edb3#.qp87k44me
作者信息：C?t?lin Bridinel
senior designer @ booking.com, photographer @ bridinel.com, mostly nice
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