想象一下，這就是你所了解的我：大學畢業(yè)，男性，年齡在35-45歲，我有一臺Mac book pro，還有一臺iphone 5。我通過谷歌的chrome瀏覽器來上網(wǎng)。我公開使用微博和博客，你可以發(fā)現(xiàn)我喜歡巧克力和小狗。我結(jié)婚了。開著一輛豐田Corolla。我有著棕色的頭發(fā)和同樣棕色的眼睛。我的信用卡清單顯示了我最常預(yù)定的酒店和喜歡外出就餐的場所。

如果你的金融理財客戶給你提供這些信息，你可以告訴他們?yōu)槭裁次覄偞蛩惆盐业闹奔按婵钷D(zhuǎn)移到一個新的銀行嗎?這種情況看起來似乎是難以置信的，只有喝醉了才會這樣。但是作為一個與用戶信息統(tǒng)計和網(wǎng)站使用標準打交道的交互設(shè)計師，你會面臨同樣的情況。

根據(jù)用戶怎么做什么時候做，我們可以得到許多有用的信息。當然，那個數(shù)據(jù)，沒有回答他們?yōu)槭裁醋?，也并沒有回答我們的網(wǎng)站、產(chǎn)品、服務(wù)如何才能更有效的解決用戶的問題。我們需要更多相關(guān)場景，我們的用戶調(diào)研給我們提供更多的內(nèi)容。

我們做的用戶調(diào)研幫助我們?nèi)ダ斫馄渌耸窃趺瓷睿瑥亩覀兛梢杂贸浞值模徐`感的設(shè)計解決方案來對他們的需求做出更快捷的反饋。用研同時也幫助我們避開我們自己的偏見，因為我們必須頻繁的為跟我們生活截然不同的人們設(shè)計解決方案。

因此，怎樣做用研?讓我來跟你分享一個我們在Frog時的計劃過程和實施用研的步驟。它被稱為“調(diào)研學習螺旋”。這個螺旋是Erin Sanders創(chuàng)造的，一個我們的高級交互設(shè)計師和設(shè)計研究者。它有清晰的五個步驟，在你向人們收集用戶信息的時候，可以填補你的知識空白。

Sanders說，這個螺旋基于一個學習的過程和需求的尋找。它是可復(fù)制的,可適用于設(shè)計過程的任何部分。它被用來幫助設(shè)計師解答和理解設(shè)計創(chuàng)意方向和設(shè)計推進方向的時遇到的問題和克服干擾。

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調(diào)研學習螺旋是一個用五步指導用戶研究的過程，由Erin Sanders在Frog設(shè)計發(fā)明。

螺旋的前三部是關(guān)于系統(tǒng)的闡述和回答問題，因此你就會知道在你的調(diào)研過程中你需要的學習的：

1. 目標

這里有一些我們要試著回答的問題.在設(shè)計過程中的這一點上我們需要知道的是什么? 有什么我們需要填補的知識空白?

2. 設(shè)想

這些是我們相信我們已經(jīng)知道的。我們團隊的設(shè)想是什么?我們是怎么理解我們的用戶的?包括他們的行為和對他們需求的潛在解決方案。

3. 方法

這些方法告訴我們怎樣去填補知識空白。基于有限時間和有限的用戶，我們該選擇什么方法?

一旦你回答了上面的問題，整理一份單頁研究計劃給你的股東，你可以從選擇的調(diào)研方法中開始收集你需要的知識：

4. 實施

通過我們已選擇的方法收集數(shù)據(jù)。

5. 綜合

解決我們用研的問題，證實或推翻我們的假設(shè)。解釋我們收集到的數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)存在哪些設(shè)計可以努力的機會和深藏的點

當你跟人們交互的時候，你就已經(jīng)使用了這個過程。不管你是不是有意識的實施調(diào)研。想象一下跟一組你從沒合作過的12個客戶會談。你想知道這些人是否在這之前做過用戶研究。你確信他們中只有一到兩個被你和你的團隊所做的用戶調(diào)研引導。你決定快速的來一次投票，然后獲取你的問題的答案，要求在房間里面的每一個人舉起他們的手，如果他們被用戶調(diào)研所引導過。他們中間有五個人舉起了手。你要求他們分享他們被怎樣的用戶調(diào)研所引導，簡短的記錄下他們的所作所為。然后你就會把這些信息納入你接下來所要進行的的項目計劃中。

大約幾分鐘，你已經(jīng)通過這個螺旋回答了一個問題。然而，當你為了一個交互項目或產(chǎn)品來制定計劃和引導用戶研究，這個螺旋的每一步都要求更多的時間和精力，這取決于你需要回答的問題的數(shù)量和深度。因此，讓我們通過調(diào)研使用螺旋做一次深度用研。在這個螺旋的每一步，我將會分享一些我使用的活動和工具幫助我的團隊來管理復(fù)雜的用戶調(diào)研行為計劃。同時也會包括一個樣本項目來分析這些工具怎么能夠支持你的團隊的用戶調(diào)研。

我喜歡把我的調(diào)研框架問題寫在便利貼上，這樣我可以更好的分類整理和排列優(yōu)先級。最重要的問題將轉(zhuǎn)化為我的研究目標并出現(xiàn)在我的研究計劃上。

1目標：我們嘗試回答的問題

假定你正處于為西歐觀眾創(chuàng)造下一代電視節(jié)目指南的過程中。你的團隊正在討論是否為平板電腦和手機用戶合并功能能夠促進他們在社交網(wǎng)絡(luò)中分享節(jié)目里的短片，連同他們的評論一起分享。

“節(jié)目短片分享”,團隊成員這么稱呼它，聽起來很酷，但是你不能明確知道這個功能的適用人群，為什么用戶想用它。

放下線框制作和代碼編寫，和你團隊成員一起坐下，快速討論你們已經(jīng)知道和了解的產(chǎn)品目標。為促進這次討論，讓你的團隊成員準備一系列設(shè)定的問題來幫助他們辨別他們所需要填補的知識空白。他們最好把這些問題寫在便利貼上，一個問題一個條兒，這樣比較容易管理和討論。

這些設(shè)定問題是5個“W”(WHAT、WHEN等等)和1個“H”(HOW)開頭的結(jié)構(gòu)的問句，類似于一個記者寫一篇新聞報道時需要回答的一些問題：

“誰?(WHO)”問題幫助你決定你設(shè)計工作的預(yù)期用戶，定義他們的用戶信息統(tǒng)計、心理統(tǒng)計和基本招募標準。

“什么?(WHAT)”問題能告訴你用戶會做什么，在你的網(wǎng)站、應(yīng)用和產(chǎn)品里他們使用什么。

?“何時?(WHEN)”問題幫助你決定用戶可能使用特定產(chǎn)品或技術(shù)的時間點，以及一些需要探索的日常規(guī)律和行為習慣。

?“哪里?(WHERE)”問題幫你界定用戶的使用場景——用戶執(zhí)行特定任務(wù)或者使用關(guān)鍵技術(shù)的實際地點——用戶可能想進入的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備上的潛在目的地。

?“為什么(WHY)”問題幫助你理解用戶的所作所為的潛在的情感和理智驅(qū)動因素，以及這么做的根本原因。

?“如何?(HOW)”問題幫助你了解用戶執(zhí)行任務(wù)或達到目標所采取的一些措施的細節(jié)點。

在不足一個小時的時間里，你和你的團隊可以想出一系列的設(shè)定問題，比如：

?“誰會分享節(jié)目短片?”

“觀眾分享短片的頻率有多高?”

?“為什么觀眾選擇分享短片?”

討論現(xiàn)在需要立即解答的問題和對于將來發(fā)展有益的問題?！艾F(xiàn)在到時間問更多“在那里”的問題了”，Lauren Serota，一位Frog的創(chuàng)意副總監(jiān)說?！坝^眾首先看電視的原因是什么?在你開始調(diào)研前你可以縮小你問題的焦點。但是橫向思考和拓寬思考是你的大腦和你的團隊該做的事情。

當你有一系列好的設(shè)定問題后，你可以優(yōu)先考慮和集中最重要的問題，把他們轉(zhuǎn)換為調(diào)研目標。注意!調(diào)研目標并不是問句。相反，它們是一些簡單的陳述句。比如：“了解在西歐一周看電視20小時以上的用戶怎樣分享他們喜愛的電視節(jié)目片段”。這個調(diào)研目標將限制你的調(diào)研范圍并將出現(xiàn)在你的單頁調(diào)研計劃里。

不要超越你的目標。你想回答的問題類型，以及你將它們變成你的調(diào)研目標的句子，將變成你的團隊調(diào)研的范圍。一個嚴格界定的調(diào)研目標應(yīng)專注于為給定產(chǎn)品的用戶所準備的特定任務(wù)或目標。(“確定德國的電視觀眾把某個節(jié)目錄下來以便以后觀看的頻率有多低”)，一個越開放式的用戶調(diào)研目標，越看重用戶對某個特定產(chǎn)品的態(tài)度、行為和依賴性(“發(fā)掘法國學生如何度過他們的空閑時間”)。你必須在分配給這個調(diào)研階段的規(guī)定時間內(nèi)達到目標。

在一些項目里，設(shè)想或許被表達成一些書面記錄，當選擇方法時會參考。但是在構(gòu)建設(shè)計框架時需要有設(shè)想，這些設(shè)想可能會被放進調(diào)研計劃里，并成為設(shè)計方法里的一些促進因素。

2.設(shè)想：我們所相信的我們已經(jīng)知道

你已經(jīng)確定了調(diào)研目標，你的腦海里已經(jīng)浮現(xiàn)了潛在的設(shè)計方案，你的團隊對此也討論過。難道你現(xiàn)在不能實現(xiàn)這些想法并把它們擴散出去嗎?

如果你是這么想的，也并不是你一個人。所有的設(shè)計師對他們的產(chǎn)品都有一些早期想法和設(shè)想。一些客戶也有他們想要測試的初期設(shè)想。

“你的想法通常反映了你對于需要解決的問題的想法和感覺，他們給最初的工作階段提供動力?！?Jon Freach，F(xiàn)rog的一個設(shè)計研究總監(jiān)說過。別害怕提出這些設(shè)想，當合適的時候，將它們整合到你的調(diào)研過程中去，幫助你肯定或否定它們的價值。這是原因：

?具體化你的設(shè)想對于感知和減小你的團隊和客戶的偏見的影響來說是很重要的。

?了解你的設(shè)想能幫助你選擇正確的方法完成調(diào)研目標。

?你能用你最初的設(shè)想來幫助交流你在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的東西。(我們以前相信這種【內(nèi)在設(shè)想】，但是我們在研究時發(fā)現(xiàn)了這種【內(nèi)在成果】)

產(chǎn)生調(diào)研設(shè)想是很容易的。從你論證目標的過程中形成一些設(shè)定的問題。大家一起每人花5到8分鐘的時間對這些問題草擬一些答案，不管是在便利貼上寫出你的想法，還是畫設(shè)計草圖等等。我們舉個例子吧，比如說短片分享對于下一代電視節(jié)目的指南作用，你的團隊成員會集思廣益，產(chǎn)生以下一些設(shè)想：

態(tài)度相關(guān)設(shè)想

“使用社交網(wǎng)絡(luò)的電視觀眾喜歡聽取他們朋友喜歡的電視節(jié)目。”

?行為相關(guān)設(shè)想

“電視觀眾只愿意分享他們經(jīng)?？吹碾娨暪?jié)目短片。”

特征相關(guān)設(shè)想

“電視觀眾更愿意分享一個界面中最精彩的部分給同樣喜歡看這個節(jié)目的觀眾?！?

3.方法：我們?nèi)绾翁钛a知識空白

一旦你確定了研究目標和一堆設(shè)計設(shè)想，你也需要考慮哪種研究方法適合達到你的目標。通常，為了達到調(diào)研目標，我會在以下分類中選擇不止一種方法，把它們結(jié)合起來進行調(diào)研。(有人寫了一整本關(guān)于這個課題的書，在本文章結(jié)尾處可以找到更多關(guān)于用戶研究方法和過程。)

比如實境調(diào)察法，你花時間到用戶生活和工作的地方去，能幫助你建立一個關(guān)于他們居住環(huán)境和潛在未滿足需求的基本理解。

打好基礎(chǔ)

在這個領(lǐng)域的方法包括調(diào)查，實地觀察法和訪談法，市場考察和趨勢探索。當你不太了解你設(shè)定的這些用戶時，你可以使用這些方法進行用戶研究，不論他們是一個行為轉(zhuǎn)變迅速的小團體還是用戶組。如果你不能回答這些關(guān)于你的用戶群體的問題——他們棲身何處，他們在做什么以及為什么這么做——那你就可以先從這個區(qū)域選出些方法來利用。

產(chǎn)生靈感和想法

這個領(lǐng)域的方法包括日常研究，卡片分類，紙面原型和其他一些參與式的設(shè)計活動。一旦我很好的理解了我的用戶的專業(yè)知識和信仰，我就可以開始深層次探究迎合他們需求的內(nèi)容，功能和產(chǎn)品。這些可以在與研究參與者密切合作中產(chǎn)生潛在設(shè)計解決方法時完成，當然也可以在設(shè)計設(shè)想初期接受他們的反饋時完成。

值得一提的是，我們可以通過產(chǎn)生或者共創(chuàng)框架，抽象拼貼畫，粗糙的界面示例，圖表和其它類型的剌激物，也包括分類和優(yōu)選信息來做這個。這些活動能幫助我們了解我們的用戶是怎么看待這個世界，我們需要創(chuàng)造什么解決方法去適應(yīng)這個看法(比如“心理模型”)。這能幫助我們回答“什么”“何地”“何時”“怎么”這些固定問題。這些點的回答并不是意味著精煉任何嚴格的設(shè)計概念或者代碼原型。相反的，它創(chuàng)造了新的可能。

比如可用性測試方法，能夠幫助我們精煉和改善已存在的設(shè)計想法、網(wǎng)站和應(yīng)用設(shè)計，也能揭露我們沒有想到的知識空缺。上圖展示的是一個正式的可用性測試實驗室成立了，這里有許多不同的工具不同的方法來實施類似的測試，可以近距離也可以遠距離測試。

評估和傳遞設(shè)計

這個領(lǐng)域的方法包括可用性測試，啟發(fā)式評估，認知走查法和紙面原型。一旦我們認定了一種內(nèi)容或者功能對用戶是合適的，我們要用一種怎樣更加有用的和令人愉悅的方式把它呈現(xiàn)在用戶面前呢?我用這個領(lǐng)域的方法來改善設(shè)計樣稿，仿真分析和代碼原型。這能幫助我們理解用戶想要怎么使用產(chǎn)品或執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。這個反饋是很關(guān)鍵的，作為迭代過程的一部分，使我們改善和提高設(shè)計概念，使其更迎合用戶需求。

讓我們回頭看看設(shè)想的例子，以便你能看到你的研究目標和設(shè)想是怎么決定你的團隊所選擇的研究方法的。把你所有的設(shè)想——我比較喜歡準備至少100種——安排在一個連續(xù)體里：

我喜歡把我所有的研究設(shè)想都寫在便利貼上，然后把它們?nèi)墼谝黄鹜ㄟ^不同的方法來辨別哪些被證實了而哪些沒有。

在左邊放這些設(shè)想：關(guān)于誰是你的用戶，他們在哪兒工作和生活，他們的目標，他們的需要等等。在右邊放這些設(shè)想：一些用來明確功能或設(shè)計解決方案的用戶測試。在中間放這些設(shè)想：你認為一些與用戶有關(guān)的不同類型的內(nèi)容和功能。做這個工作不是為了把我們已經(jīng)想到的設(shè)想做絕對分類和規(guī)整。。重點是讓你的團隊把這些設(shè)想都收攏，找到能幫助你選擇特殊方法的重要主題和關(guān)系。Serota說過：

“選擇和改善你的方法本身就是一個設(shè)計項目。它需要反復(fù)實踐和很多時間。在你的朋友和同事身上測試看哪些東西有用，也是尋找問開放式問題最好的方式。”

再回來看看我們的短片分享研究吧。當你的團隊看到目前為止你創(chuàng)造的所有設(shè)想時，有兩種研究方式是最有價值的。第一個方法是一場參與式設(shè)計活動，在這場活動里你可以和用戶一起創(chuàng)造一個時間軸，就是關(guān)于他們何時何地與他人分享喜愛的電視節(jié)目的瞬間。這將幫助你的團隊了解短片將在何種場景下被分享的基礎(chǔ)知識，也可以幫助你創(chuàng)造機會與用戶討論短片分享。

第二個方法是紙面原型活動，在活動里你將展示關(guān)于用戶怎么分享電視短片的高保真紙面原型想法。這個方法幫助你把你的設(shè)想集中在哪種解決方案在分享場景中最有意義。(使用兩種方法是最好的，因為一個調(diào)研環(huán)節(jié)中在不同的種類里混搭設(shè)想會使參與者感到疑惑。)

當你與用戶交流時你可以使用多種方法。我建議使用至少2種方法，從聽用戶分享他們生活中的故事，到鼓勵他們在參與活動中更具創(chuàng)造力。

4.實施：從我們選擇的方法中收集數(shù)據(jù)

研究計劃已經(jīng)確定了，你可以在表格里陳列出你的最初設(shè)想?，F(xiàn)在你要開始實施合適的研究方法了。你的團隊將招募8個用戶，分三個晚上進行訪談，每人一小時。這給了你機會詢問用戶他們什么時候最想看電視。準備一些訪談指引和激勵物品，并且在同事身上先測試一下活動的草稿版。然后再開始實施你的調(diào)研吧!

當你做以下這些事情的時候，你會使調(diào)研環(huán)節(jié)變得更為容易：獲取和分析筆記、照片、視頻和其他你在調(diào)研中收集的材料。

Serota也曾胸有成竹的評論過：“在實際中你改變方向或者變換一些東西都是可以的，如果你一點兒也不改變你不會學到東西的?！眴枂柲阕约骸盀榱诉_到目的我確實發(fā)現(xiàn)了我需要了解的東西么?還是我只是收集了一些我已經(jīng)知道的信息?“如果你沒有增加新知識，可能是下面一些原因?qū)е碌模?

?你已經(jīng)得到了你調(diào)研問題的答案但是沒有花時間規(guī)劃新的問題和設(shè)想，以便能挖掘的更深(否則，你可以停止實際調(diào)研，轉(zhuǎn)而去綜合一些知識)。

?你相信的用戶是你的目標用戶，但是事實上，不是。你需要去改變招募過程(包括你選擇的用戶信息統(tǒng)計法和心理統(tǒng)計法)。

?你最初的設(shè)想是不完善的。所以你必須想辦法改善它們或者產(chǎn)生更多想法。

?你選的方法是不合適的。所以，調(diào)整或者改變他們。

你把所有的時間都花在了用戶調(diào)研上，而不是平衡調(diào)研環(huán)節(jié)和分析你所發(fā)現(xiàn)的信息。

在調(diào)研過程中，我們的團隊傾向于使我們收集的數(shù)據(jù)具體化。這能幫助我們找到新鮮的連接和模式。最后通常能得到更加有力的研究成果。

5.綜合：回答調(diào)研問題，肯定或否定設(shè)想

現(xiàn)在你已經(jīng)收集了調(diào)研數(shù)據(jù)了，是時候獲得一些知識來解決你的調(diào)研問題和提高你的設(shè)計目標了?！霸诰C合階段，你嘗試尋找你數(shù)據(jù)中的真正意義“Serota說到，”這通常是一個很繁瑣的過程，意味著不停的閱讀，不能從表面觀察到的東西來判讀價值。往往一個數(shù)據(jù)背后的“’為什么’比’是什么’更為重要“。

你用來綜合的時間越多，你從調(diào)研數(shù)據(jù)中提取的信息就越多。在綜合階段，經(jīng)常問問自己和你的團隊下面的問題：

~~?我在學什么?

~~?我學到的東西改變了我們最初構(gòu)建調(diào)研目標的方式了嗎?

~~我們證實或推翻我們的設(shè)想了嗎?

~~?數(shù)據(jù)中是否有種模式提供新的設(shè)計根據(jù)?

~~?我設(shè)計的東西有什么含義?

~~?什么樣的輸出對于我們傳達已發(fā)現(xiàn)的點是最重要的?

~~我需要改變我接下來打算做的設(shè)計活動嗎?

~~我沒有覆蓋到的知識空白是什么，我需要晚點再研究嗎?

那么，在分享視頻短片的調(diào)研中你的團隊發(fā)現(xiàn)了什么?電視觀眾確實想從他們喜愛的電視節(jié)目里分享短片，但是他們也可能從他們不經(jīng)?？吹墓?jié)目里分享短片，只要他們認為這個短片很幽默。他們會在他們的社交網(wǎng)絡(luò)里與朋友分享短片，但是他們也不愿意在他們的facebook和twitter的訂閱里給每個人連續(xù)濫發(fā)消息。他們希望把目標定位到他們的家人、親密朋友或者喜歡特定短片的個人。

根據(jù)收集到的答案，你的團隊應(yīng)該整合精煉一些可執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)，并將它修改為線框圖來體現(xiàn)必要的修改點。。現(xiàn)在你的團隊對于解決方案更有信心了。當你們設(shè)計的特色部分已經(jīng)被開發(fā)實現(xiàn)了，你再使用一次用研學習螺旋來評估現(xiàn)有方案是否正確。

更多關(guān)于用戶調(diào)研的實踐和方法

這個螺旋清楚的告訴我們用戶調(diào)研不是僅僅是指卡片分類、紙面原型、可用性研究和情境訪談等等。這些只是研究者用來找到關(guān)鍵性問題的答案的方法，這些答案為他們的設(shè)計工作提供燃料。但是了解哪種方法適合你，掌握這些方法需要一些時間。這面這些書籍和網(wǎng)站能幫助你在用戶調(diào)研過程和方法的專業(yè)實踐上探索的更深。

觀察用戶體驗，第二版：用戶調(diào)研實際工作者指導(Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research)，Elizabeth Goodman，Mike Kuniavsky and Andrea Moed，關(guān)于用戶調(diào)研的綜合指導。深入講解了本文中提到的許多方法。

設(shè)計通用方法(Universal Methods of Design)，Bruce Hanington and Bella Martin，縱覽在用戶調(diào)研和設(shè)計過程中會被采用的100種方法。

?101種設(shè)計方法：將創(chuàng)意帶入你的團隊的一種結(jié)構(gòu)化方法(101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization)，Vijay Kumar，將用戶調(diào)研置于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境下。

?設(shè)計庫(Design Library)，Austin Center for Design (AC4D)，一套pdf和工作稿的深入系列文件，涵蓋了于用戶調(diào)研計劃、方法和綜合有關(guān)的過程。

(David Sherwin 著 Sevenshao & Timmliu 譯 lynnwang校正 查看原文 轉(zhuǎn)載請注明出處)

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