編者按：O2O席卷各大城市的時候，設(shè)計師該如何與時俱進，打造線上和線下無割裂感的用戶體驗？今天阿里的李恬同學(xué)用一個特別有趣的例子（如何追到喜歡日系風(fēng)格的女生），分享用戶體驗設(shè)計中一個超實用的方法：五線譜。想知道如何進行一場「好感倍增」的約會？這篇絕對讓你恍然大悟！

如果說我們做的業(yè)務(wù)最終輸出的是一首歌，那我們設(shè)計師就是歌曲的編曲者。產(chǎn)品和運營進行歌曲本身的創(chuàng)作，我們設(shè)計師在了解了歌曲主題、聽眾是誰之后，選擇樂器進行編配，最終輸出一個編曲DEMO，由工程師進行錄音、均衡和輸出。我們的設(shè)計過程應(yīng)該如音樂創(chuàng)作一般美好～

一、背景：

見網(wǎng)友、見筆友已經(jīng)成了一種見光死的另一種說法，在線上聊天時浪漫深情憂郁的才子，見面時成了這樣：滿臉胡渣的黑臉大叔，在一條垃圾隨處見的小巷子里請你吃烤串：

這是因為觸點發(fā)生了變化。 在線上聊天時用戶觸點是聊天工具，網(wǎng)友設(shè)計的是語言藝術(shù)，他的設(shè)計目標是把自己打造成深情憂郁男子，你們之間的交互也僅限于聊天工具提供的功能如文字、表 情等；但見面時，觸點不是數(shù)字設(shè)備，而是真實的人、真實的飯?zhí)?，觸點發(fā)生變化，但設(shè)計方案卻沒有因為觸點的變化去結(jié)合設(shè)計目標「憂郁深情男子」對觸點界面 進行調(diào)整，這就是一種一致性體驗上的斷裂。

除此之外，還有體驗流程的斷裂或不可用、不易用，很多都是由于對用戶的連續(xù)行為、行為地點、觸點考慮不全導(dǎo)致的，隨著O2O業(yè)務(wù)的發(fā)展這些問題隨處可見。

左：比如這個支付成功頁，單獨看是沒有一點問題的。但是當餐廳服務(wù)員告訴我要把這個頁面展示給他，并且他咪著眼睛抄寫訂單編號的時候，我和服務(wù)員的 體驗都不好。一來沒有引導(dǎo)我需要打開這個頁面，二來服務(wù)員彎下腰來靠近我的手機同時拿紙筆記錄很麻煩。解決方案有很多，就不說了。

右：這個天花板上的旗幟，里面的二維碼非常小，根本無法掃碼成功。這也是典型的沒有考慮到用戶行為場景和觸點導(dǎo)致的體驗斷裂。

用戶行為就像音樂一樣，是連續(xù)的，以往互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計只針對一類觸點比如PC端的某套系統(tǒng)、無線端的某個APP，而通過制定DPL，也可以將跨實體觸點 的數(shù)字觸點保持在體驗上的連續(xù)和一致性。但O2O中隨著用戶行為在不同場景的切換，單獨對一類觸點進行分析去設(shè)計是不完整甚至是割裂的。

二、《O2O用戶體驗五線譜》方法：

1. 方法論概念

早在20世紀九十年代初，Richard Buchanan教授就把交互設(shè)計的對象定義為行為 —— 「Creating and supporting human activities through the mediating influence of products」（通過產(chǎn)品的媒介作用來創(chuàng)造和支持人的行為）。在這里的媒介（本文稱為觸點），可以是軟硬件，也可能是身體的某個部位，甚至可能是外在 的環(huán)境媒介。產(chǎn)品界面僅是媒介的一種，O2O場景下的觸點會有更多真實實體、人物等。

所以在這里介紹O2O用戶體驗五線譜，我們使用線的形式，表現(xiàn)出用戶在我們設(shè)定的業(yè)務(wù)場景中連續(xù)的行為，像音樂一樣連續(xù)不間斷，并且線譜的形式擴展性較好，增加一條線即可增加一個維度。

在這個方法里我們使用5條線，包括用戶行為、地點、觸點、設(shè)計策略、設(shè)計方案，其中用戶行為、地點、觸點是即定的，也就是在進行設(shè)計前已確定好內(nèi)容 的維度，屬于產(chǎn)品與運營層面，同時隨著行為的變化，地點與觸點發(fā)生變化，設(shè)計策略與設(shè)計方案需要結(jié)合地點與觸點特性進行推導(dǎo)。而在整個過程中常量維度為用 戶、設(shè)計目標，就像一首曲子事先的定調(diào)與定速度一樣，設(shè)計策略與方案需要遵循整體目標為特定用戶打造。

所以五線譜的方法核心是，在多觸點任務(wù)過程中，以用戶連續(xù)行為為主線，隨著行為與地點、觸點的變化，圍繞設(shè)計目標，結(jié)合地點、觸點特性進行設(shè)計，保證用戶獲得符合場景的體驗。

縱向在針對單個用戶行為進行設(shè)計時首先需要有以下幾點考慮：

-考慮用戶行為，是否為主動行為，主動行為是指用戶主動選擇的，是經(jīng)過思考，選項很多，需要我們進行激勵才會轉(zhuǎn)化到的行為。業(yè)務(wù)層面并沒有在用戶的 主動行為上做強激勵，就需要我們用設(shè)計的力量引導(dǎo)用戶的主動行為，我稱之為轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點（標紅星），也就是要喚起用戶何種感受時會轉(zhuǎn)化。被動行為是指不需激 勵自然會產(chǎn)生的一步，比如我在餐廳點完菜了，下一步自然是吃飯。再考慮主動行為前是否有合力行為，就是連續(xù)的用戶行為共同喚起用戶的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點，在這部分 行為中要反復(fù)關(guān)注到喚起用戶轉(zhuǎn)化的感受。

- 分析地點特性，用戶行為的環(huán)境有什么特點，會對用戶行為有什么影響，如何輔助設(shè)計

- 分析觸點特性，O2O業(yè)務(wù)中，觸點會以實體、數(shù)字兩種形式出現(xiàn)，要清楚這些觸點都有怎樣的特性，如何輔助設(shè)計。

然后進行設(shè)計的推導(dǎo)時，可以用以下的方式去輔助自己思考：

- 用戶在（什么特性）的地方

- 利用有（什么特性）的觸點

- 做（什么動作、交互）的用戶行為

- 為讓用戶體驗達到（怎樣）的設(shè)計目標

- 考慮到（什么用戶感受、激勵）的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點

- 在這1步或多步，有（怎樣）的設(shè)計策略。設(shè)計策略是圍繞整體目標針對這這1步或多步行為的設(shè)計方向，到這一步為止我們在這個場景的設(shè)計思考已經(jīng)比較周全了。

- 最后是設(shè)計方案的推導(dǎo)，就是針對具體設(shè)計的對象產(chǎn)生具體方案，可以思考，為實現(xiàn)（怎樣）的設(shè)計策略，利用（哪個/些具體的）地點或場景的特性，利用（哪個/些具體的）的觸點特性。

2. 方法論具體應(yīng)用

我們下面就以一個通俗的例子來詮釋這種方法。

有個男孩為了追求自己心儀的女孩，希望通過做親自為她做飯的形式提升女孩對她的好感度，在這里業(yè)務(wù)方就是男孩，用戶就是女孩。

根據(jù)業(yè)務(wù)訴求，為了讓我心儀的女生感覺我重視她，為她親自做一頓晚餐，使我們有更多時間相處并且她對我產(chǎn)生好感；根據(jù)用戶訴求，一位文藝、日系的單純女生，對浪漫戀情還有向往，希望身邊的人與出入場所都有文藝氣質(zhì)，內(nèi)心的聲音是成為蒼井優(yōu)一般的文藝女神。

我們推導(dǎo)出了這次的設(shè)計目標是「讓她感覺我重視她、相處時感到舒適，將自己打造成日系無公害暖男，晚餐整體（菜品、環(huán)境）的文藝浪漫氣息」。

然后我們梳理出在「邀請女孩到家就餐」的過程中，她的行為是「收到邀請 — 接受邀請 — 到訪家中 — 等待晚餐 — 共享晚餐…」，在接受邀請的一步屬于主動行為，我們先將其標紅星，很遺憾在業(yè)務(wù)層面男孩子沒有能力將女孩的偶像請來共進晚餐，我們只能通過設(shè)計的力量去加 強主動行為的轉(zhuǎn)化。

各個行為對應(yīng)的地點與觸點，也就是前期在產(chǎn)品運營層面（即男孩）已確定的用戶行為觸點分別為「微信 — 家的玄關(guān) — 客廳及相關(guān)配套 — 晚餐及相關(guān)配套 — 微信」，過程中觸點有四種變化，這樣的情況我們就可以用「五線譜」的方法對各個觸點進行設(shè)計推導(dǎo)。地點的維度幫助我們了解用戶觸點所在場景，輔助我們進行 設(shè)計方案的發(fā)散。這里我們把兩個在過程中的常量，用戶與設(shè)計目標作為指導(dǎo)，不同觸點的設(shè)計關(guān)鍵點的考慮，都圍繞著用戶與設(shè)計目標展開，以保證整體設(shè)計方 向。

下一步我們就可以針對每一步用戶行為，結(jié)合地點與觸點特性進行設(shè)計策略與方案的發(fā)散。

以「收到邀請 — 接受邀請」這兩個行為為例，地點與觸點均一樣，我們使用同一套設(shè)計策略（在地點與觸點類型相同或性質(zhì)類似的連續(xù)行為下可使用同一套設(shè)計策略）。

首先分析行為，接受邀請是主動行為，由于男孩在業(yè)務(wù)層面沒有進行強化，我們需要用設(shè)計喚起女孩「男生無害，晚餐有趣」的感受，能激勵她接受邀請；然 后分析行為地點，使用微信接受邀請可以在任何地點，為顯得「男生無害」，我們可以進行地點的假設(shè)，是在一個「在有安全感的、舒適的地方」女孩更容易接受邀 請；再進行觸點的分析，「微信自帶各種溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等」。

所以輔助設(shè)計推導(dǎo)的思考過程為:

- 女孩在（有安全感、舒適）的地方

- 利用（微信以及其自帶溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等）的觸點

- 做（收到邀請與接受邀請）的用戶行為

- 為讓用戶體驗達到（讓她感覺我重視她、我是日系無公害暖男、相處感到舒適）的目標

- 考慮到（讓她感到我無害、約會有趣）的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點

推導(dǎo)出的設(shè)計策略為: 選擇用戶有安全感與舒適的地點與時間，利用微信中可體現(xiàn)無害、溫暖的視覺元素，使用日系風(fēng)格照片、分享等工具體現(xiàn)對約會重視程度以及展示個人魅力。

設(shè)計方案是針對具體對象進行具體設(shè)計，即為：

- 在晚上8點至10點間發(fā)起聊天（即假設(shè)女孩在家）；

- 聊天語氣溫柔，使用兔斯基表情；

- 向?qū)Ψ秸故咀约涸?jīng)的廚藝作品使用日系風(fēng)格濾鏡;

- 發(fā)送用MAKA制作的精美邀請函；

- 對方接受邀請后表示開心；

- 用位置發(fā)送家庭地址，給女孩出行建議；

- 提示她早點休息，給她分享一首安靜的輕音樂；

女孩到訪男孩家后的有連續(xù)行為「到達家中 — 等待晚餐 — 共享晚餐 — 離開」，觸點都是實體，地點都是在男孩家中，因此我們可使用一套設(shè)計策略，這些連續(xù)行為下女孩的感受，會合力影響到下一個用戶行為「女孩再次收到邀請與接 受」，轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵點在于女孩在整個合力行為的過程中感到「放松、感動」。

因此在這個過程的設(shè)計中需要反復(fù)關(guān)注到女孩這種感受，所以結(jié)合設(shè)計目標、地點、觸點特性，在這幾步用戶行為，推導(dǎo)的設(shè)計策略就是，「在女孩的觸點， 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等多方面針對女孩日系的喜好進行設(shè)計，讓女孩感受到放松與舒適，同時在女孩觸點表現(xiàn)出家庭型文藝暖男氣息」，再進一步推導(dǎo)的設(shè)計方 案，例如在「等待晚餐」時，地點在客廳，觸點是「沙發(fā)、茶具、水果、糖果等招待相關(guān)」，設(shè)計方案則是「沙發(fā)與茶幾整潔干凈，準備亞麻質(zhì)感靠墊；準備日系茶 具、果盤，水果擺放精美；為她泡一杯日式抹茶；茶幾錯落放幾本文藝書，其中一本為正讀狀態(tài)；播放小野麗莎音樂；提示女孩可使用的服務(wù)比如電視、iPad 等」

三、回顧幾個重要的點：

1. 五線譜設(shè)計方法，適用于多觸點任務(wù)的業(yè)務(wù)。

2. 五線譜是以用戶連續(xù)行為為主線，隨著行為與地點、觸點的變化，圍繞設(shè)計目標，結(jié)合地點、觸點特性進行設(shè)計，保證用戶獲得符合場景的體驗。

3. 在做多觸點設(shè)計時多思考：用戶在做（什么動作、交互）的行為時，在（什么特性）的地方，可利用（哪個/些具體的）地點或場景的特性；使用有（什么特性）的 觸點，可利用（哪個/些具體的）的觸點特性；為讓用戶體驗達到（怎樣）的設(shè)計目標；考慮到（什么用戶感受、激勵…）的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點。