雖然人工智能能夠增強(qiáng)我們的工作，但它無法取代從實(shí)際用戶體驗(yàn)研究和分析中獲得的重要見解。
人工智能是一種幫助我們更高效地完成工作的工具；它不會(huì)取代我們。
憑借 20 多年的用戶體驗(yàn)研究經(jīng)驗(yàn)，我最初對將人工智能融入研究實(shí)踐持懷疑態(tài)度。然而，我發(fā)現(xiàn)諸如 ChatGPT、Google Gemini、Microsoft CoPilot、Claude.ai 等生成式人工智能 (GenAI) 工具非常有用。它們不僅能協(xié)助分析數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)洞察，還能將這些洞察轉(zhuǎn)化為有效的可交付成果，例如用戶體驗(yàn)人物角色和旅程地圖。
編寫 AI 提示來創(chuàng)建用戶體驗(yàn)人物角色和旅程地圖的方法有很多。只需在 Google 上搜索“如何使用 AI 創(chuàng)建用戶體驗(yàn)人物角色？”，你就能找到大量資源（其中一些我曾經(jīng)使用過，并在文末引用過）。既然已經(jīng)有很多資源了，我為什么還要寫這篇文章呢？經(jīng)過一年的研究和實(shí)驗(yàn)，嘗試了多種變體，我發(fā)現(xiàn)了一種成功的方法：混合使用各種提示，并賦予它們獨(dú)特的細(xì)微差別，而這些細(xì)微差別似乎在我讀過的任何文獻(xiàn)中都沒有涉及。因此，我想分享我的發(fā)現(xiàn)，希望它們也能幫助其他用戶體驗(yàn)研究人員。隨著我們領(lǐng)域的不斷發(fā)展，分享我們的發(fā)現(xiàn)并促進(jìn)合作對于充分釋放 AI 在用戶體驗(yàn)中的潛力至關(guān)重要。因此，如果您嘗試過這些提示中的任何一個(gè)或其他方法并取得了良好的效果，我誠邀您在評論區(qū)分享您的經(jīng)驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)人物角色主要分為兩類：基于實(shí)際用戶研究的人物角色和基于假設(shè)的人物角色。無論您創(chuàng)建的是基于數(shù)據(jù)的人物角色，還是基于假設(shè)的人物角色（又稱“原型人物角色”、“臨時(shí)人物角色”、“一致性人物角色”等），GenAI 都能提供巨大幫助。
??關(guān)于原型用戶畫像的補(bǔ)充說明：根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)以外的許多人并不理解用戶畫像和原型用戶畫像之間的區(qū)別。因此，在創(chuàng)建原型用戶畫像時(shí)，我更喜歡使用“基于假設(shè)的用戶畫像”這個(gè)術(shù)語，這樣就能清楚地看出，仍然需要進(jìn)行研究。沒有什么比展示一個(gè)原型用戶畫像，而利益相關(guān)者卻認(rèn)為他們已經(jīng)勾選了“用戶畫像框”，可以不進(jìn)行實(shí)際用戶研究就繼續(xù)前進(jìn)更糟糕的了！
如果您有興趣了解有關(guān)如何創(chuàng)建原型人物角色的更多信息，我強(qiáng)烈建議您查看 Tamara Adlin 關(guān)于對齊人物角色的出色作品。
即使用戶畫像是基于用戶研究構(gòu)建的，提煉出的信息也會(huì)以虛構(gòu)的方式呈現(xiàn)，同時(shí)仍然能夠準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品的普通用戶。無論是姓名、背景故事、標(biāo)語等等，這些虛構(gòu)的元素都能賦予用戶畫像生命力，使其真實(shí)可信、令人難忘，同時(shí)增強(qiáng)其與受眾的共鳴。我不知道你的情況如何，但我總是在創(chuàng)作這些虛構(gòu)的用戶畫像時(shí)遇到困難，而這正是 GenAI 給予我最多幫助的地方。
經(jīng)過研究和分析后，我知道了哪些數(shù)據(jù)應(yīng)該包含在用戶畫像中，以及如何對其進(jìn)行細(xì)分，但我苦苦掙扎于如何以最佳方式傳達(dá)這些數(shù)據(jù)。有些人可能認(rèn)為這是用戶畫像創(chuàng)作的樂趣所在，但就我個(gè)人而言，我可能要花上幾個(gè)小時(shí)才能想出合適的標(biāo)語。我是個(gè)數(shù)據(jù)迷，熱愛定性分析，但我并不認(rèn)為自己是最有創(chuàng)造力的作家，而創(chuàng)造力有時(shí)能讓用戶畫像真正有意義。這并不是說我無法獨(dú)自完成，而是我比擁有這種天賦的人花費(fèi)的時(shí)間要長得多。人工智能來了！
最近，我一直在嘗試使用 HeyMarvin、ChatGPT Team 和其他 GenAI 工具來幫助我填補(bǔ)創(chuàng)作人物角色時(shí)常常遇到的創(chuàng)意寫作空白。要以這種方式使用 AI，我發(fā)現(xiàn)最有效的方法是先自己完成最繁重的工作。
如果你做過用戶研究，請收集所有訪談?dòng)涗浐?或研究報(bào)告。如果你正在構(gòu)建原型用戶畫像，最好有大量二手研究文件可供分析（例如品牌戰(zhàn)略和行業(yè)報(bào)告、年度報(bào)告、之前的研究報(bào)告——例如調(diào)查結(jié)果、市場研究報(bào)告、客戶服務(wù)報(bào)告等），或者一些能夠記錄團(tuán)隊(duì)對目標(biāo)受眾假設(shè)的文件。
沒有兩個(gè)人物角色是完全相同的。選擇符合你研究需求的人物角色部分至關(guān)重要。正如史蒂夫·穆德 (Steve Mulder) 在其著作《用戶永遠(yuǎn)是對的》中所述，人物角色的每個(gè)元素都應(yīng)該有其目的，這意味著它應(yīng)該幫助團(tuán)隊(duì)更好地理解和體諒該用戶群體。始終確保背景與你的產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)境相關(guān)。包含過多與人物角色如何使用產(chǎn)品或其功能無關(guān)的個(gè)人背景信息毫無意義。
如果您想了解更多有關(guān)決定包含哪些信息的信息，請觀看我的免費(fèi) 1 小時(shí)課程“如何創(chuàng)建和使用 UX 角色”。
不同的工具允許您上傳不同的文件格式。目前，您可以在 ChatGPT Plus 或 Team 中上傳 PDF、TXT、JPEG、PNG、DOCX、CSV 和 XLS 文件格式。
數(shù)據(jù)隱私：您上傳到 ChatGPT Plus 的任何文件“都會(huì)無限期地保留在服務(wù)中，OpenAI 也可能使用這些文件來訓(xùn)練其模型，因此最好不要上傳包含任何重要個(gè)人信息的文件……”。如果您需要更安全的選項(xiàng)，例如不使用聊天記錄進(jìn)行訓(xùn)練且數(shù)據(jù)已加密，則需要使用 ChatGPT Team 帳戶或投資安全的用戶體驗(yàn)研究分析工具，例如 HeyMarvin 或 Dovetail。我還想指出，ChatGPT Team 目前存在一個(gè)安全問題，即無法限制團(tuán)隊(duì)成員邀請新成員加入工作區(qū)，因此您必須定期檢查工作區(qū)的“成員”頁面。ChatGPT Enterprise 沒有此安全漏洞。在將任何 GenAI 工具用于處理客戶和/或公司數(shù)據(jù)之前，請咨詢您的 IT 團(tuán)隊(duì)，以確保您遵守他們的數(shù)據(jù)安全規(guī)定。
您可以調(diào)整下面的提示以滿足您的個(gè)人需求……
AI 提示：
[公司] 正在重新設(shè)計(jì)其 [產(chǎn)品]，以便更好地與目標(biāo)
受眾溝通。[產(chǎn)品] 的主要受眾是 [X]。根據(jù)
營銷團(tuán)隊(duì)的定義，目標(biāo)受眾被定義為 [簡短定義]。
主要受眾使用 [產(chǎn)品] 來實(shí)現(xiàn) [用戶目標(biāo)]。
根據(jù)提供的定義
以及所附的背景材料和研究記錄，為 [主要受眾] 撰寫一個(gè)用戶畫像。該用戶畫像
需要包含以下部分：價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、親和力
（即擁有相似目標(biāo)受眾和
共同興趣或價(jià)值觀的品牌或組織）、目標(biāo)、挑戰(zhàn)、需求、人口統(tǒng)計(jì)、
行為以及與公司（線上和線下）的首選接觸點(diǎn)。
如果您發(fā)現(xiàn)第一個(gè)回復(fù)不夠深入，或者您希望它包含具體信息，您可以要求 GenAI 通過多種方式對其進(jìn)行完善。對于用戶畫像，我喜歡提供行為提示。例如，您可以使用下面的提示要求 GenAI 重寫用戶畫像的某些部分。順便說一句，這些提示與我在跨職能團(tuán)隊(duì)主持用戶畫像研討會(huì)以開發(fā)原型用戶畫像時(shí)使用的提示相同……
AI 后續(xù)提示：
使用以下行為提示重新編寫
此角色的“動(dòng)機(jī)”和“親和力”部分：
動(dòng)機(jī)
1. 個(gè)人目標(biāo)：
a. 你的人物角色的短期和長期個(gè)人目標(biāo)是什么？
b. 是什么促使你的人物角色實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？
2. 職業(yè)抱負(fù)：
a. 你的人物角色的職業(yè)抱負(fù)和野心是什么？
b. 是什么驅(qū)使你的人物角色在職業(yè)生涯中取得成功？
3. 激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)：
a. 什么類型的激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)對你的
人物角色最有吸引力（例如
這個(gè)后續(xù)提示應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生更豐富的結(jié)果。您可以選擇在初始 GenAI 提示中提供行為提示，但我注意到，如果我逐步提供數(shù)據(jù)并進(jìn)行迭代改進(jìn)，結(jié)果會(huì)更好。在一個(gè)提示中提出太多要求會(huì)使模型混亂?！?/span>面向用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的 AI 助手》一書的作者 Patrick Neeman建議在提示中加入用戶研究問題，以“確保其準(zhǔn)確反映真實(shí)用戶”。他建議在提示中添加“生成能夠驗(yàn)證此用戶角色是否正確的用戶研究問題”。
使用大型語言模型 (LLM) 根據(jù)行為模式、偏好、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等將用戶群劃分為不同的角色，非常有幫助。然而，務(wù)必記住，如果用于訓(xùn)練模型的數(shù)據(jù)中存在偏見，你可能會(huì)無意中延續(xù)甚至放大偏見。
關(guān)于準(zhǔn)確性：請記住，所有 GenAI 工具都可能存在錯(cuò)誤，并可能提供錯(cuò)誤的答案。最終，您必須盡職盡責(zé)，確保所提供的信息準(zhǔn)確反映您收集的數(shù)據(jù)。如果您使用的數(shù)據(jù)集包含歷史偏差或不平衡（例如，在性別、種族或社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位方面），則模型的輸出很可能會(huì)反映這些偏差。
提示：正如 Bill Bulman 在他的文章《利用 AI 增強(qiáng)研究構(gòu)建人物角色（分步指南）》中提到的，你也可以編寫一個(gè)提示，為你的人物角色獲取“日常生活敘述”。Bill 提供了一個(gè)示例提示：“請以以下用戶訪談數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，為我提供一個(gè)人物角色的日常生活敘述。”使用以下用戶訪談數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)，為我提供人物日常生活的故事。”
無論是基于數(shù)據(jù)還是基于假設(shè)，創(chuàng)建用戶體驗(yàn)人物角色都是一個(gè)細(xì)致入微的過程，GenAI 的支持將使其受益匪淺。這些工具可以幫助我們打造復(fù)雜的細(xì)節(jié)，使人物角色更具關(guān)聯(lián)性和價(jià)值，尤其對于那些不擅長創(chuàng)意寫作的人來說更是如此。通過細(xì)致地收集和分析用戶數(shù)據(jù)，定義真正反映用戶需求的人物角色元素，并策略性地運(yùn)用人工智能來增強(qiáng)人物角色創(chuàng)建的創(chuàng)造性，我們可以開發(fā)出更精準(zhǔn)、更引人入勝的用戶角色。
您將遵循創(chuàng)建角色中概述的相同步驟來創(chuàng)建旅程地圖，但與步驟 2 和步驟 4 有一些明顯的差異。
第二步是確定你的旅程地圖元素。你需要花費(fèi)大量時(shí)間來定義旅程的各個(gè)階段以及每個(gè)階段想要呈現(xiàn)的用戶數(shù)據(jù)（例如，行動(dòng)、想法、待辦事項(xiàng)等）。我認(rèn)為 GenAI 不應(yīng)該承擔(dān)這項(xiàng)繁重的工作。相反，你應(yīng)該將其與數(shù)據(jù)集（即你在步驟 3 中上傳的文檔以及最終確定的人物模型）一起包含在你的 AI 提示中。
對于步驟 4（AI 提示），我喜歡使用詳細(xì)說明的提示：
AI 提示（通用示例）：
為 [x] 角色撰寫旅程地圖。該地圖應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注
[x] 的旅程。階段如下：1) [x]、2) [x]、3) [x]、4) [x] 和 5) [x]。
請針對每個(gè)階段提供：
1) 待完成任務(wù)（例如，目標(biāo) - 客戶想要實(shí)現(xiàn)什么？）
2) 行動(dòng)（客戶會(huì)做什么？他們尋找哪些信息？
他們的背景是什么？）
3) 挫折/挑戰(zhàn)（客戶想要實(shí)現(xiàn)或
避免什么？） 4) 線上接觸點(diǎn)（他們 與
[x] 服務(wù)的哪些線上部分互動(dòng)？） 5) 線下接觸點(diǎn)（他們與服務(wù)的哪些線下部分互動(dòng) ？）6) 關(guān)鍵時(shí)刻（客戶互動(dòng)可能會(huì)對 品牌、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生正面或負(fù)面的印象，從而影響他們的 購買決策。）
例如，如果我正在創(chuàng)建通過移動(dòng)應(yīng)用程序訂購食物的旅程地圖，我的提示可能看起來像......
AI PROMPT（以使用手機(jī)應(yīng)用訂餐為例）：
使用提供的數(shù)據(jù)集（包含詳細(xì)的人物角色、用戶
研究報(bào)告、調(diào)查結(jié)果、市場調(diào)研報(bào)告和客服互動(dòng)），為一款外賣手機(jī)應(yīng)用
創(chuàng)建全面的用戶體驗(yàn)旅程地圖。該地圖的人物角色是“Chris”，一位忙碌的軟件開發(fā)人員，喜歡各種美食。旅程地圖應(yīng)整合來自每個(gè)階段和各個(gè)維度的數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)洞察，以準(zhǔn)確呈現(xiàn) Chris 的體驗(yàn)。階段：1. 認(rèn)知：Chris 如何通過廣告、社交媒體或 好友發(fā)現(xiàn)這款應(yīng)用。2 . 考慮：Chris 評估應(yīng)用的功能、優(yōu)勢和用戶 評論。3 . 注冊/入門：Chris 下載、注冊并 學(xué)習(xí)使用應(yīng)用的步驟。4 . 探索：Chris 瀏覽各種餐廳選項(xiàng)和 菜單。5 . 決策：Chris 選擇餐廳和餐點(diǎn)的那一刻，包括 任何定制。6 . 交易：完成訂單并填寫付款和外賣詳情。7. 履行：監(jiān)控訂單進(jìn)度并接收更新 直至送達(dá)。8 . 送達(dá)后：收到訂單后的操作，包括用餐、 解決問題和評價(jià)。對于每個(gè)階段，請?zhí)峁? 操作：詳細(xì)說明 Chris 在每個(gè)階段在應(yīng)用程序內(nèi)采取的每個(gè)操作。* 想法：捕捉 Chris 在每個(gè)階段中的想法 。* 情緒：描述 Chris 在旅程關(guān)鍵點(diǎn)的情緒狀態(tài) 。* 接觸點(diǎn)：確定 Chris 與應(yīng)用程序和任何其他 服務(wù)元素交互的位置。* 挫折：記錄 Chris 遇到的任何具體挫折或挑戰(zhàn)。* 待辦事項(xiàng) (JTBD)：概述 Chris 在每個(gè)階段想要滿足的基本需求或任務(wù)。確保旅程地圖在視覺上結(jié)構(gòu)化并區(qū)分這些方面，提供用戶體驗(yàn)的整體視圖。
LLM 非常擅長預(yù)測分析和預(yù)測用戶行為，當(dāng)他們進(jìn)行猜測時(shí)，除非你特別指示他們這樣做，否則不會(huì)在結(jié)果中指出。
因此，我更愿意完善提示，以了解研究中的差距在哪里……
AI 精煉提示（清晰標(biāo)記假設(shè)的示例）：使用提供的數(shù)據(jù)集（包含用戶研究報(bào)告、調(diào)查結(jié)果和客戶反饋）
為外賣應(yīng)用創(chuàng)建更新的用戶體驗(yàn)旅程圖。如果數(shù)據(jù)集不完整或缺少全面理解用戶旅程所需的具體信息，您可以做出合理的假設(shè)。請?jiān)诼贸虉D中清晰地標(biāo)記這些假設(shè)，以將其與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察區(qū)分開來。具體說明：1. 數(shù)據(jù)整合：對于旅程圖的每個(gè)階段，請使用來自數(shù)據(jù)集的直接洞察。清晰引用 支持這些洞察的 數(shù)據(jù)源（例如，特定的調(diào)查問題、報(bào)告頁面） 。2. 識別假設(shè)：如果數(shù)據(jù)集中缺少必要的信息，請?zhí)岢霾⑶逦鷺?biāo)記假設(shè)。 根據(jù)可用數(shù)據(jù)的上下文， 為每個(gè)假設(shè)提供理由。3 . 假設(shè)標(biāo)簽：在旅程圖中任何 未直接受數(shù)據(jù)集支持，而是由 AI 進(jìn)行有根據(jù)的猜測 的內(nèi)容旁邊，使用獨(dú)特的視覺或文本標(biāo)簽（例如“假設(shè)”或特殊符號） 。4. 澄清與合理化：對于每個(gè)假設(shè)，請簡要 解釋為什么基于 數(shù)據(jù)集中觀察到的相關(guān)趨勢或模式做出此假設(shè)。5 . 細(xì)節(jié)與準(zhǔn)確性：確保旅程地圖的每個(gè)階段都包含 詳細(xì)的描述和可視化效果，清晰區(qū)分 數(shù)據(jù)得出的見解和假設(shè)。這將增強(qiáng)地圖的 整體清晰度和決策實(shí)用性。預(yù)期結(jié)果：旅程地圖應(yīng)將事實(shí)數(shù)據(jù)與必要的假設(shè)無縫集成，提供全面且實(shí)用的用戶體驗(yàn)視圖。每個(gè)假設(shè)都應(yīng)清晰標(biāo)記并論證其合理性，使利益相關(guān)者能夠理解和評估所提供見解的基礎(chǔ)。這將有助于戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)改進(jìn)，確保它們既基于數(shù)據(jù)，又能適應(yīng)不確定的領(lǐng)域。
提示：正如 Nate Jones 在其優(yōu)秀的時(shí)事通訊《快速工程袖珍指南：如何從 AI 模型中獲得最大收益》中提到的那樣，如果您希望響應(yīng)采用特定格式，則應(yīng)確保在提示中指定這一點(diǎn)（例如“將響應(yīng)放在表格中。”）
包含機(jī)會(huì)和解決方案：對于旅程地圖的每個(gè)階段，我通常喜歡為機(jī)會(huì)（基于已確定的接觸點(diǎn)、情緒和挫折提出的改進(jìn)建議）和解決方案（基于收集到的見解，提出可以改善用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)或功能增強(qiáng)）提供額外的“泳道”。對我來說，這是旅程地圖中的研究數(shù)據(jù)最具可操作性的最佳點(diǎn)。我發(fā)現(xiàn)最好不要使用 GenAI 來幫助編寫這些泳道。通常，數(shù)據(jù)集不包含集體團(tuán)隊(duì)解決每個(gè)階段出現(xiàn)的用戶體驗(yàn)問題的廣泛知識。
我發(fā)現(xiàn)，將人工智能與這些提示結(jié)合使用可以顯著簡化旅程地圖的創(chuàng)建，使流程更快、更高效。通過利用人工智能，我們可以更輕松地將復(fù)雜數(shù)據(jù)集的發(fā)現(xiàn)整合到用戶旅程的每個(gè)階段，確保從行動(dòng)和想法到挑戰(zhàn)和互動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都被準(zhǔn)確捕捉。人工智能能夠預(yù)測用戶行為并生成詳細(xì)的可視化效果，從而提升旅程地圖的有效性。然而，手動(dòng)審查和調(diào)整這些人工智能生成的地圖至關(guān)重要，以確保它們?nèi)谌肴祟惗床觳?zhǔn)確反映真實(shí)的用戶體驗(yàn)，從而提供更具可操作性和更全面的用戶旅程視圖。雖然人工智能可以協(xié)助預(yù)測和可視化用戶行為，但戰(zhàn)略性地融入人類洞察對于制作真正反映和改善用戶旅程的旅程地圖仍然至關(guān)重要。
隨著我們不斷將 GenAI 融入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，在充分利用其計(jì)算能力與保持人性化體驗(yàn)之間找到平衡至關(guān)重要，這對于創(chuàng)建真實(shí)且富有影響力的用戶畫像和旅程地圖至關(guān)重要。通過將 AI 的效率與我們的專業(yè)知識和創(chuàng)造力相結(jié)合，我們可以改進(jìn)工作流程，從而交付與用戶實(shí)際需求和體驗(yàn)緊密相關(guān)的交付成果。我鼓勵(lì)我的用戶體驗(yàn)專業(yè)人士同仁們嘗試這些工具，分享他們的經(jīng)驗(yàn)，并繼續(xù)在這個(gè)激動(dòng)人心的科技與設(shè)計(jì)交匯的領(lǐng)域中，共同突破所能取得的成就。
如果您有興趣了解更多信息，歡迎加入Patrick Neeman 創(chuàng)建的AI for UX Slack 小組。我們會(huì)深入探討如何將 AI 用于用戶體驗(yàn)，以便更好地理解如何正確利用它來推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。期待與您相見！
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