從面對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)的“每個(gè)字都認(rèn)識(shí)，連起來(lái)卻看不懂”，到填寫(xiě)資料時(shí)“總擔(dān)心信息泄露”的不安，再到繁瑣流程下“怎么還沒(méi)完”的煩躁…… 消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，正讓無(wú)數(shù)人在“想借”與“不敢借”間徘徊。如何打破這一困局，實(shí)現(xiàn)從“看不懂”到“放心借”的蛻變？本文將從認(rèn)知、情感、效率三大維度切入，探索消費(fèi)金融體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

01 背景

用戶面對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品時(shí)的迷茫表情，到他們心中一連串的疑問(wèn)：“什么是等額本息？”“靠不靠譜？”“利率怎么樣？”“還多少？”“都需要什么？” 這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻精準(zhǔn)地反映出用戶在消費(fèi)金融產(chǎn)品體驗(yàn)中的困惑與不安。

02 洞悉用戶痛點(diǎn)

做了8年產(chǎn)品經(jīng)理后，我是這么看產(chǎn)品經(jīng)理的

我個(gè)人是從非常初級(jí)的產(chǎn)品經(jīng)理做起，再到負(fù)責(zé)一個(gè)大產(chǎn)品的項(xiàng)目管理，現(xiàn)在有幸跳出了日常基礎(chǔ)的工作更多的去看產(chǎn)品的PMF，product strategy...

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這些用戶感知絕非憑空產(chǎn)生，背后有著深層次本質(zhì)問(wèn)題。專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌讓理解難上加難，信息安全保障不足致信任缺失，冗余操作流程消磨耐心。正因如此，我們需從認(rèn)知、情感、效率維度出發(fā)，探尋針對(duì)性解決策略，重塑消費(fèi)金融產(chǎn)品體驗(yàn)。

03 如何解決

明晰問(wèn)題所在后，便著手尋找解決之策。從認(rèn)知、情感、效率三個(gè)維度發(fā)力，以通俗化表達(dá)和可視化呈現(xiàn)打破認(rèn)知壁壘，用安全感傳遞與陪伴式體驗(yàn)構(gòu)建信任橋梁，借便捷性操作和高效性引導(dǎo)提升流程效率，全方位優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

1. 認(rèn)知維度：讓專業(yè)術(shù)語(yǔ)“接地氣”，信息呈現(xiàn)更直觀

1.1 通俗化表達(dá)

在消費(fèi)金融貸款產(chǎn)品中，專業(yè)術(shù)語(yǔ)是橫亙?cè)诋a(chǎn)品與用戶之間的一道“高墻”。為了打破這道壁壘，需要將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言。

通過(guò)這樣的方式，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為用戶熟悉的日常語(yǔ)言，降低用戶的理解成本，提升產(chǎn)品的易用性。

還可借助AI進(jìn)行進(jìn)一步行業(yè)的術(shù)語(yǔ)梳理、翻譯、場(chǎng)景化等進(jìn)行術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化庫(kù)的搭建。

1.2 可視化呈現(xiàn)

將復(fù)雜的信息以直觀可視化的方式呈現(xiàn)，幫助用戶快速理解關(guān)鍵信息。例如，在貸款申請(qǐng)結(jié)果頁(yè)面，用可視化展示流程進(jìn)度。用戶面對(duì) “審核中” 提示常滿心疑惑，不知進(jìn)展?？梢暬?，讓用戶清晰知道自己的申請(qǐng)?zhí)幱谀膫€(gè)階段。使用戶對(duì)審批情況一目了然。

在貸款申請(qǐng)流程里，引入可視化方式呈現(xiàn)驗(yàn)證情況。用戶面對(duì)多步驗(yàn)證一頭霧水，難知進(jìn)程。可視化后百分比標(biāo)識(shí)清晰展示驗(yàn)證度，讓用戶實(shí)時(shí)了解進(jìn)展，心中有數(shù)。

2. 情感維度：全方位塑造安全感，貼心陪伴

在消費(fèi)金融貸款產(chǎn)品中，用戶的個(gè)人信息安全至關(guān)重要。用戶對(duì) “我的信息是否會(huì)被濫用？”“資金安全能否得到保障？” 等問(wèn)題充滿焦慮。要化解用戶的深層焦慮，我們從情感維度出發(fā)，通過(guò)安全感傳遞與陪伴式體驗(yàn)消除用戶顧慮，建立信任連接。

2.1 安全感傳遞

對(duì)用戶的敏感信息，如身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、聯(lián)系方式等進(jìn)行加密，明確感知信息被隱私保護(hù)。同時(shí)，通過(guò)官方資質(zhì)公示、行業(yè)權(quán)威認(rèn)證強(qiáng)化品牌背書(shū)，以看得見(jiàn)的專業(yè)實(shí)力，增強(qiáng)產(chǎn)品公信力。

2.2 陪伴式體驗(yàn)

借款過(guò)程中的焦慮，往往源于未知與突發(fā)狀況。產(chǎn)品需化身 “貼心管家”；貼心講解用戶想了解的申請(qǐng)條件、借款步驟、提額還款等問(wèn)題。此外，針對(duì)用戶可能遇到的突發(fā)情況，如忘記帶身份證、銀行卡號(hào)碼等，提供相應(yīng)的應(yīng)急支持措施，陪伴用戶解決；

通過(guò)安全感傳遞和陪伴式體驗(yàn)，讓用戶感受到產(chǎn)品的關(guān)懷，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴和信任。

3. 效率維度：化繁為簡(jiǎn)，高效輕松

3.1 便捷性操作

以往，登錄流程繁瑣拖沓，諸多步驟層層疊加，常使用戶疲憊厭煩，登錄體驗(yàn)大打折扣。優(yōu)化后，用手機(jī)號(hào)或面容 ID 一鍵登錄模式，化繁為簡(jiǎn)，用戶輕觸或識(shí)別便可瞬間登入，高效且便捷。

3.2 高效性引導(dǎo)

此前，用戶面對(duì)身份證認(rèn)證步驟常困惑 “我要做什么？”，繁雜說(shuō)明讓人無(wú)所適從。進(jìn)行高效引導(dǎo)后操作選項(xiàng)簡(jiǎn)潔明了，“開(kāi)始拍攝”“相冊(cè)上傳” 等，減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)，用戶輕松上手，針對(duì)部分用戶還可跳過(guò)上傳直接申請(qǐng)，用戶直呼 “真簡(jiǎn)單”。

小結(jié)：通過(guò)通俗化表達(dá)和可視化呈現(xiàn)，打破用戶與產(chǎn)品之間的溝通障礙，讓用戶能夠輕松理解產(chǎn)品信息；通過(guò)全方位的安全感塑造，贏得用戶的信任，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴；通過(guò)便捷性操作和高效性引導(dǎo)，簡(jiǎn)化操作流程，提升用戶的使用效率。

04 寫(xiě)在最后

在未來(lái)的發(fā)展中，隨著用戶需求的不斷變化和技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，消費(fèi)金融貸款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也將不斷創(chuàng)新和完善，為用戶帶來(lái)更加簡(jiǎn)單、安心、高效的貸款服務(wù)，推動(dòng)消費(fèi)金融行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。