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XDC干貨 | 如何用服務思維做體驗升級？

2024-2-15 前端達人

本文旨在分享從私募服務旅程著手，講述如何用服務思維去重構金融品類服務動線，從全鏈路角度梳理服務容器的價值表達，提升服務效率，讓用戶感知到服務，推動設計落地實現(xiàn)。

前言：金融產品設計為什么引入服務思維？

金融行業(yè)特點

金融品類交易中，客戶和平臺產品再也不是「決策-購買-結束」這種買完即走的關系，產品體驗路徑貫穿投前-中-后、線下后臺，用戶體驗鏈路漫長且復雜。尤其是私募品類，百萬起投的用戶門檻極高，高凈值人群的需求更加千人千面，給體驗升級帶來很大的難題：

·渠道，產品不斷趨同，如何讓高凈值客戶選擇你？為什么在雪球買私募？我們可以提供什么樣的服務？如何縮短服務路徑提升獲客效率？

·私募品類理解、購買門檻極高，內容及優(yōu)勢難以讓用戶感知，用戶幾乎無法獨立完成購買流程。

·高凈值用戶需求千人千面，如何精準服務用戶和個性化服務？

除了金融產品本身之外，平臺服務能力很大程度決定了客戶的體驗和選擇；除了客戶的使用體驗、交易體驗，服務體驗是后續(xù)增長的核心關鍵點。所以如何讓用戶在雪球感知服務？如何把我們的好服務做顯性化表達？我們的產品架構交互路徑應該怎么去做？是體驗側需要亟待解決的問題。

先來看看用戶眼中的好服務

既然要提升產品的服務體驗，那用戶希望提供什么樣的服務？什么是用戶眼中的好服務？雪球買私募有啥優(yōu)勢？

“多數受訪者不知道財富顧問可以做什么，不知道雪球買私募有什么優(yōu)勢”
“多數受訪者需要某種形式的推薦，自己很難選出各方面都滿足自己要求的私募”
“越資淺的受訪者，對財富顧問需要的程度越高”
-引用自雪球私募用戶訪談

通過私募用戶訪談，我們發(fā)現(xiàn)用戶眼中的好服務是專業(yè)性強、立場中立、有溫度、持續(xù)陪伴的，所以我們應該

·把平臺服務價值外顯、更具象的展現(xiàn)財富顧問專業(yè)能力

·為財富顧問提供更高效的管理工具

如何用服務思維做體驗升級？

再來看看服務思維是什么？

是一種跨學科的思維方式，是用全局化、系統(tǒng)化的視角看待問題，通過對一段服務過程中的觸點體驗進行系統(tǒng)、有組織地挖掘優(yōu)化，用設計思維去解決實際場景里的人與人的關系。
-引用Interaction Design Foundation

三個方向

服務體驗升級的切入點我們可以抽象為3個方向：

01.產品服務化

以用戶為中心，基于用戶旅程去做創(chuàng)新；從被動響應到主動服務，是人到人的服務

02.服務品牌化

有序的把各個觸點串聯(lián)，打造有識別性，連貫統(tǒng)一、感知強的服務體驗

03.服務產品化

把服務標準化、規(guī)范化、打包成具體的產品，實現(xiàn)快速復制

設計動作

01.服務動線重構

私募產品的購買門檻高，用戶從作出購買決策到完成購買的鏈路非常長，我們希望客戶通過與“財富顧問”建立連接，來輔助用戶完成購買前-中-后的整條鏈路；以及幫助財富顧問提升效率，為后續(xù)的交易轉化帶來各種交易線索。在體驗升級最開始的階段，我們嘗試在強調按鈕操作，獨立優(yōu)化預約建聯(lián)頁面信息布局等做了很多次的迭代升級，數據并不理想，并沒有提升用戶建聯(lián)率，需要跳出固有思維，從服務思維視角出發(fā)，基于用戶旅程優(yōu)先迭代人到人的服務。

從被動等待變主動服務

從用戶需被動等待財富顧問聯(lián)系轉換為主動添加財富顧問；縮短觸達鏈路，通過跨端跳端的體驗去幫助用戶簡化流程鏈路。

補齊服務場景缺口

服務缺口是用戶對服務的期待或需求和實際接受到的服務之間的落差（也是一個服務設計分析模型，用來探討服務為什么發(fā)生），在設計探索階段，我們可以梳理服務缺口，去找到設計切入點。

我們在重構的時候發(fā)現(xiàn)，用戶僅在投中場景（私募詳情頁）才能聯(lián)系到財富顧問，用戶在發(fā)現(xiàn)場景下遇到類私募這種高門檻產品及內容時是急需一個觸點去咨詢財富顧問的-即在發(fā)現(xiàn)決策場景的溝通缺口缺失，所以我們在私募用戶高頻鏈路上都進行了服務容器的補齊。